KI in der Kundendienststatistik für 2023

Top-KI in der Kundendienststatistik

1. Über 60 % der Kundendienstmitarbeiter gaben an, dass der Einsatz von KI ihnen geholfen hat, Zeit zu sparen, und fast 50 % gaben an, dass dies ihre Arbeit erleichtert
2. KI-Chatbots bearbeiten 80 % der üblichen Kundendienstanfragen
3. Unternehmen können ihre Kosten für den Kundensupport mithilfe einer effizienten Implementierung von Automatisierungstechnologien um 20–40 % senken
4. 69 % der Befragten gaben an, dass ihre Betriebskosten gesunken sind, weil sie Chatbots verwendet haben
5. 70 % der Befragten gaben an, dass ihre Chatbot-Erfahrungen bei der Lösung von Kundendienstproblemen äußerst hilfreich waren.
6. In den nächsten zwei Jahren planen 79 % der Kundendienstmitarbeiter, ihre Ausgaben für KI zu erhöhen.
7. Laut 41 % der Vertriebsleiter möchten Kunden nach der Pandemie häufiger online interagieren.
8. 86 % von ihnen geben an, dass Kunden zunehmend Online-Self-Service-Optionen verlangen.
9. Über 59 % der Kunden gaben mindestens acht von zehn Punkten für ihre Erfahrungen mit dem KI-Kundensupport.
10. Etwas mehr als 17 % der Benutzer gaben ihren KI-Interaktionen einwandfreie 10 von 10 Punkten.
11. 64 % der Unternehmensführer glauben fest daran, dass KI- und Automatisierungslösungen ihnen helfen können, ihre Verbraucher besser zu verstehen.
12. 39 % der Kundendienstmitarbeiter befürchten, dass KI in den nächsten Jahren ihre Arbeit übernehmen wird.
13. Nur 42 % der Befragten glauben, dass sie feststellen könnten, ob die Informationen, die sie von generativen KI-Technologien erhalten, ungenau sind, verglichen mit 55 %, die glauben, dass diese Tools manchmal falsche Informationen liefern.
14. 34 % derjenigen, die KI im Kundenservice einsetzen, glauben, dass KI den Menschen im Job ersetzen wird.
15. Bevor sie sich an einen Kundendienstmitarbeiter wenden, bevorzugen 81 % der Verbraucher die Nutzung von Selbstbedienungsalternativen.
16. Kunden nutzen in der Regel regelmäßig drei bis fünf Kundensupportkanäle, um Schwierigkeiten zu beheben.
17. 54 % der Verbraucher haben eine positivere Meinung zu Unternehmen, die über soziale Medien auf Kundenbetreuungsanfragen reagieren. Unter den Millennials steigt dieses Verhältnis auf erstaunliche 80 %.
18. 69 % der leistungsstarken Servicemitarbeiter suchen aktiv nach Möglichkeiten, künstliche Intelligenz (KI) einzusetzen, verglichen mit 39 % der leistungsschwachen.
19. Ein Drittel der Entscheidungsträger, die KI einführen, glauben, dass die Vorhersage der Verbraucherwünsche und die Bereitstellung personalisierter Erlebnisse für die Erzielung eines ROI von entscheidender Bedeutung sind.
20. KI-gestützte Problemkategorisierung und intelligente Weiterleitung eingehender Kundenkontakte steigern die Produktivität der Contact Center-Agenten um 1.2 Stunden pro Tag.
21. 79 % der Unternehmen glauben, dass Automatisierung für ihre Customer-Experience-Strategie von entscheidender Bedeutung ist.
22. Bei der Interaktion mit Chatbots machten 54 % der Kunden schlechte Erfahrungen mit dem Kundenservice.
23. Bis 2028 wird sich die Größe der Konversations-KI-Branche voraussichtlich verdreifachen.
24. In den Vereinigten Staaten würden 71 % der Menschen es vorziehen, mit einer Person über einen Chatbot oder ein automatisiertes Verfahren in Kontakt zu treten.
25. Ungefähr 60 % der Unternehmen haben KI für den Kundensupport eingesetzt.
26. Nicht personalisierte Website-Inhalte irritieren 74 % der Verbraucher.
27. KI-gestützter Kundenservice wird von 90 % der Unternehmen als Wettbewerbsvorteil angesehen.
28. 87 % der Verbraucher wünschen sich KI-gestützte Technologien, um proaktive Warnungen zu erhalten.
29. KI-Chatbots haben das Potenzial, die Kosten für den Kundensupport um bis zu 30 % einzusparen.
30. Chatbots können 80 % der Kundenfragen beantworten.
31. Für die Kommunikation bevorzugen 63 % der Benutzer Messaging-Chatbots.
32. Nach einer tollen Chatbot-Begegnung neigen 42 % der Kunden eher zum Kauf.
33. Laut 61 % der Kunden werden Chatbots in Zukunft den Kundensupport dominieren.
34. KI hat das Potenzial, die Lösungszeiten um bis zu 70 % zu verkürzen.
35. KI kann das Verbraucherverhalten mit einer Genauigkeit von 95 % vorhersagen.
36. 75 % der Kundenbetreuungsteams nutzen mindestens eine KI-Anwendung.
37. KI-gestützte virtuelle Assistenten können mehr als 70 % der Kundenfragen automatisieren.
38. Ungefähr 58 % der Kundensupportteams nutzen Prozess- oder Workflow-Automatisierung.
39. Es hat sich gezeigt, dass generative KI die Arbeitsproduktivität um 14 % steigern kann.
40. Ganze 83 % der Unternehmen glauben, dass KI ihnen dabei helfen wird, eine größere Anzahl von Kunden zu bedienen.
41. Die Implementierung KI-gestützter Personalisierungsstrategien kann das Mitarbeiterengagement um 20 % steigern.
42. KI-Chatbots ersparen Unternehmen jedes Jahr rund 2.5 Milliarden Arbeitsstunden für Kundenbetreuer.
43. Wenn es um Unternehmen geht, erwarten 71 % der Verbraucher personalisierte Kontakte, und 76 % von ihnen sind unzufrieden, wenn dies nicht geschieht.
44. 70 % der Verbraucher nutzen Chatbots für die grundlegende Kundenunterstützung oder sind daran interessiert, sie einzusetzen.
45. 90 % der befragten Verbraucher wünschen sich ein angenehmes Erlebnis bei der Online-Interaktion mit einem Unternehmen, und Chatbots können diese Erleichterung bieten, indem sie Informationshindernisse reduzieren.
46. 77 % der Befragten sind sich einig, dass künstliche Intelligenz oder Bots bei der Lösung kleinerer Probleme hilfreich sind.
47. 71 % der Kunden glauben, dass sie durch den Einsatz von KI oder Bots schnellere Antworten erhalten.
48. Laut einem bekannten Contact Center auf den Philippinen steigerte die Ausstattung der Agenten mit KI-Funktionen ihre Arbeitszufriedenheit um 69 %.
49. 68 % der Kunden schätzen die Schnelligkeit, mit der Chatbots reagieren.
50. 54 % der Unternehmen steigerten ihre Produktivität und sparten Kosten, nachdem sie KI in Kundenerlebnislösungen eingesetzt hatten.
51. Basierend auf dem Einsatz generativer KI gehen Führungskräfte davon aus, dass das Engagement und die Zufriedenheit der Verbraucher innerhalb von drei Jahren um 9 % steigen werden.
52. 38 % der Unternehmen nutzen NLP-KI für den Kundenservice oder erwägen die Einführung.
53. Über ChatGPT hinaus gaben 46 % der IT-Führungskräfte an, dass ihre Unternehmen generative KI für den Kundensupport einsetzen.
54. Laut 67 % der CEOs kann generative KI den Kundenservice durch die Bereitstellung automatisierter und personalisierter Hilfe verbessern.
55. 89 % der Nutzer, die regelmäßig generative KI-Chatbots nutzen, sind mit ihrer Erfahrung zufrieden.
56. 47 % der Unternehmen, die derzeit KI einsetzen, gaben an, dass generative KI das wichtigste Werkzeug für Vertrieb und Kundensupport ist.
57. 51 % der IT-Führungskräfte glauben, dass generative KI im nächsten Jahr einen erheblichen Einfluss auf die Verbesserung der Benutzererfahrungen haben wird.
58. Chatbots zur Automatisierung des Kundenservice und zur Verbesserung des Wissensmanagements sind für 83 % der Unternehmensleiter der relevanteste Einsatz generativer KI.
59. Anstatt mit KI zu kommunizieren, sind 72 % der Menschen in den Vereinigten Staaten besorgt darüber, mit einer Person in Kontakt treten zu können. Nur 5 % machen sich darüber keine Sorgen.
60. Im April 2023 gaben nur 6 % der Unternehmen an, generative KI für Chatbots für den Kundensupport zu nutzen.

Marktgröße von KI im Kundenservice

Die Größe des weltweiten Kundensupport-KI-Marktes wurde auf 1.16 Mrd. USD im Jahr 2021 geschätzt, und es wird erwartet, dass er von 22.7 bis 2022 mit einer CAGR von 2030 % steigen wird (Grandview Research)

Der Gesamtwert des weltweiten Kundenbetreuungs-KI-Marktes wurde im Jahr 1.16 auf 2021 Milliarden US-Dollar geschätzt, und es wird erwartet, dass er von 22.7 bis 2022 mit einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate (CAGR) von 2030 % steigen wird In den nächsten Jahren werden die wachsenden Investitionen von Unternehmen aller Art im Bereich der Kundenbetreuung in die Technologie der künstlichen Intelligenz zunehmen.

Der Markt für Konversations-KI wird derzeit auf 10.7 Milliarden US-Dollar geschätzt und wächst mit einer Geschwindigkeit von 22 % pro Jahr (Freshworks).

Laut Statistiken von Freshworks befindet sich der Markt für künstliche Intelligenz im Gespräch, der derzeit einen Wert von 10.7 Milliarden US-Dollar hat, in einer Phase enormer Entwicklung und wächst mit einer beeindruckenden Rate von 22 % pro Jahr. Dieser deutliche Anstieg deutet darauf hin, dass Technologien der künstlichen Intelligenz im Dialog zunehmend an Bedeutung gewinnen und in einer Vielzahl von Branchen eingesetzt werden. Darüber hinaus wird das Potenzial dieser Technologien hervorgehoben, Kommunikations- und Interaktionsprozesse zu revolutionieren und zu verbessern.

Bis 2030 wird die Konversations-KI-Branche voraussichtlich einen Wert von 32.6 Milliarden US-Dollar haben (Freshworks)

Laut Prognosen von Freshworks wird der Markt für künstliche Intelligenz im Gespräch bis zum Jahr 32.6 voraussichtlich 2030 Milliarden US-Dollar erreichen. Aus dieser Prognose geht klar hervor, dass Technologien für künstliche Intelligenz im Gespräch in einem breiten Spektrum von Unternehmen immer beliebter werden.

Einfluss von KI auf den Kundenservice 

Es besteht kein Zweifel, dass die Automatisierung des Kundenservice den Weg für den Erfolg Ihres Unternehmens ebnet. Die Wirkung Ihres Kundenservice wird immer breiter gespürt als die jedes anderen Teams. Wenn sie scheitern, scheitern alle, und Ihre Verbraucher sind sich dessen bewusst, wenn es passiert.

96 % der Kunden legen Wert auf Kundenservice bei Entscheidungen zur Markentreue (Microsoft)

Laut den coolen Katzen von Microsoft loben satte 96 % der Kunden den erstklassigen Kundenservice, wenn es darum geht, einer Marke treu zu bleiben. Es ist der wahre Deal für Entscheidungen zur Markentreue!

Kunden, die den Service eines Unternehmens für „ausgezeichnet“ halten, sind um 38 % eher geneigt, es weiterzuempfehlen (Qualtrics XM Institute)

Darüber hinaus hat die Qualität des Kundenservice einen großen Einfluss auf die Weiterempfehlung. Kunden, die die Erfahrung gemacht haben, einen „großartigen“ Service von einem Unternehmen zu erhalten, empfehlen dieses Unternehmen mit 38 Prozent höherer Wahrscheinlichkeit weiter.

Aufgrund der Nutzung von Chatbots gaben 69 % der Befragten niedrigere Betriebskosten an (Comptia)

Obwohl sich immer mehr Unternehmen der künstlichen Intelligenz (KI) zuwenden, um ihren Kundenservice zu verbessern, insbesondere in Bereichen wie Chatbot-Interaktionen mit Kunden. XNUMX Prozent der Befragten gaben an, dass sie als direkte Folge der Verwendung von Chatbots geringere Betriebsausgaben hätten.

84 % der Kundenbetreuer, die KI nutzen, sagen, dass es ihnen dadurch leichter fällt, Supportprobleme effizient zu bearbeiten (HubSpot)

Für viele Kundendienstmitarbeiter (genau 84 %), die KI nutzen, ist es so, als hätten sie einen wertvollen Assistenten an ihrer Seite. Sie sagen, dass KI ihre Arbeit erheblich erleichtert, insbesondere wenn es um die Bewältigung von Supportproblemen geht. Es ist, als hätten sie eine Supermacht, die es ihnen ermöglicht, Probleme effizienter zu lösen. Für diese Kundenbetreuer bedeutet der Einsatz von KI in ihrem Team eine entscheidende Veränderung, denn sie macht ihre Arbeit reibungsloser und effektiver.

62 % der Kundendienstmitarbeiter sind der Meinung, dass KI- und Automatisierungslösungen ihnen helfen, ihre Kunden besser zu verstehen (HubSpot)

Überwältigende 62 % der Fachleute sind der festen Überzeugung, dass KI und Automatisierungstechnologien eine entscheidende Rolle bei der Verbesserung ihres Verbraucherwissens spielen und sie an die Spitze neuer Kundendiensttechniken bringen. Diese Vereinbarung unterstreicht einen bedeutenden Wandel in der Denkweise und verdeutlicht, dass moderne Technologien über die herkömmliche betriebliche Effizienz hinausgehen.

61 % der Supportleiter erlebten verbesserte Kundenerlebnisse durch den Einsatz von KI für den Kundenservice (Intercom)

Unternehmen verzeichnen erhebliche Ergebnisse durch die Integration von KI in ihre Kundendienstabläufe. Bedeutende 61 % der Support-Leiter haben verbesserte Ergebnisse beim Kundenerlebnis festgestellt, was auf einen positiven Trend hindeutet. Darüber hinaus meldeten 58 % der Support-Führungskräfte einen Anstieg der Kundenzufriedenheitswerte (CSAT), was den positiven Zusammenhang zwischen der KI-Einführung und Kundenzufriedenheitsmessungen unterstreicht. Darüber hinaus erfüllen beeindruckende 66 % der Support-Führungskräfte erfolgreich Key Performance Indicators (KPIs) und Service Level Agreements (SLAs), indem sie KI-gesteuerte Lösungen nutzen. Dies zeigt, dass KI dabei helfen kann, operative Ziele zu erreichen.

Wo wird KI im Kundenservice eingesetzt?

KI-gestützte Kundendienste reagieren umgehend auf Kundenanfragen, sammeln umfassende Kenntnisse über das Produkt oder die Dienstleistung und bieten Beratung an, um Verbrauchern dabei zu helfen, die beste Wahl zu treffen.

In einer Microsoft-Umfrage gaben 72 % der Befragten an, dass sie erwarten, dass Verkäufer mit ihren Profilen und früheren Einkäufen vertraut sind (Quixy)

In einer von Microsoft durchgeführten Umfrage wollten 72 Prozent der Befragten, dass Vertreter ihr Profil und ihre bisherige Kaufhistorie kennen. Sie können diese Erwartungen durch den Einsatz von Kundenservice-Automatisierung erfüllen.

Chatbot-Gespräche zu Fragen des Kundensupports wurden von 70 % der Befragten als äußerst effektiv bewertet (Quixy)

Ein Chatbot, eine Kundenbetreuungssoftware, unterstützt Sie bei der Automatisierung der Kundenbetreuung, während Ihre Mitarbeiter nicht verfügbar sind. Siebzig Prozent der Befragten gaben an, dass ihre Erfahrungen mit Chatbots äußerst hilfreich bei der Lösung von Schwierigkeiten im Kundenservice seien.

Von den verschiedenen KI-Anwendungen im Kundenservice sind 41 % KI-Chatbots, die auf Kundendienstanfragen reagieren, wobei die Effektivität für diesen Anwendungsfall am höchsten bewertet wird (HubSpot).

Die beliebtesten KI-/Automatisierungstools im Kundenservice sind KI-Chatbots (41 %) und generative KI-Tools (41 %), die beide zur Beantwortung und Erstellung von Antworten auf Kundendienstanfragen beitragen. Darüber hinaus nutzen 38 % KI-Tools, die Serviceanfragen effizient an den richtigen Agenten weiterleiten, während 37 % sich auf die Priorisierung von Anfragen nach Dringlichkeit konzentrieren und weitere 37 % sich auf das Sammeln und Analysieren von Kundenfeedback konzentrieren.

Primäre Anwendungsfälle von KI im Kundenservice

Laut 35 % der CEOs ist der häufigste Einsatz generativer KI im Vertrieb und Kundenservice der Einsatz virtueller Assistenten für die Kundeninteraktion (Capgemini).

Laut 35 % der CEOs ist der Einsatz virtueller Assistenten für Kundeninteraktionen der häufigste Einsatz generativer KI im Vertrieb und Kundenservice. Dies unterstreicht die wachsende Abhängigkeit von virtuellen Assistenten mit künstlicher Intelligenz zur Verbesserung der Kundenbindung. Darüber hinaus sehen 33 % der CEOs die Optimierung und Rationalisierung von Vertriebsabläufen als einen wichtigen Anwendungsfall für generative KI an, was die Bedeutung der Technologie für die Verfeinerung der gesamten Vertriebsprozesse bestätigt. Ebenso erkennen 32 % der CEOs den Einsatz von KI zur Optimierung von Vertriebsunterstützungs-Chatbots und heben den strategischen Einsatz von KI zur Steigerung der Kundensupportaktivitäten hervor, insbesondere durch automatisierte Chatbot-Gespräche.

Einführung von KI im Kundenservice

Der Einsatz von KI im Kundenservice verändert die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden kommunizieren. Durch die Integration virtueller Assistenten und Chatbots können Unternehmen schnell auf Anfragen reagieren, was zu einer höheren Produktivität und Kundenzufriedenheit führt. Die Fähigkeit der künstlichen Intelligenz (KI), Daten zu analysieren, ermöglicht einen maßgeschneiderten Service, was zu einer dramatischen Veränderung der Kundenbeziehungen führt und die zunehmende Bedeutung der Technologie für die Verbesserung des Verbrauchererlebnisses unterstreicht.

63 % der Einzelhandelsunternehmen nutzen künstliche Intelligenz (KI) im Kundenservice, um die Interaktionen zu verbessern, wobei 40 % speziell Teams und Budgets für die Einführung bereitstellen (Capgemini Research Institute).

Eine aktuelle Studie des Capgemini Research Institute ergab, dass 63 % der Einzelhandelsunternehmen künstliche Intelligenz (KI) nutzen, um ihre Interaktion mit Kunden zu verbessern. Darüber hinaus stellen 40 % dieser Unternehmen spezielle Teams und Budgets zusammen, um sicherzustellen, dass sie KI effektiv in ihre Kundendienstbemühungen integrieren. Dies zeigt, dass viele Einzelhändler den Wert von KI für die Verbesserung des Kundenerlebnisses erkennen und aktiv in sie investieren, um in der Branche an der Spitze zu bleiben.

Herausforderungen bei der Einführung von KI im Kundenservice

Die Implementierung künstlicher Intelligenz im Kundenservice bringt Hürden wie die Zurückhaltung der Mitarbeiter, ethische Probleme, Anfangsinvestitionen und die Notwendigkeit mit sich, ein Gleichgewicht zwischen Automatisierung und menschlicher Note zu finden. Unternehmen müssen das volle Potenzial der künstlichen Intelligenz ausschöpfen und ihre Interaktionen mit Kunden verbessern.

Der Hauptgrund für den Verzicht auf KI oder Automatisierung in Rollen ist die Präferenz für menschliche Interaktion, die von 44 % der Verbraucher genannt wird (HubSpot).

Die Gründe dafür, heutzutage in Berufen keine KI oder Automatisierung einzusetzen, sind unterschiedlich. Laut 44 % der Befragten bevorzugen Verbraucher die menschliche Verbindung gegenüber der KI. Darüber hinaus glauben 36 %, dass die KI-gestützte Kundenbetreuung hinsichtlich der Personalisierung hinter der menschlichen Unterstützung zurückbleibt. Weitere Faktoren sind der Wunsch, nicht übermäßig von KI-Tools abhängig zu werden (30 %), Besorgnis über die vermeintlich hohen Kosten von KI-Technologien (23 %) und die Sorge, dass KI-Tools manchmal fehlerhafte Informationen liefern (20 %).

Wie verändert künstliche Intelligenz den Kundenservice?

Künstliche Intelligenz verbessert praktisch jeden Aspekt des Kundenerlebnisses, während sie verwendet wird, von der Identifizierung der Stimmen der Kunden bis hin zur Geschwindigkeit, mit der sie Antworten auf ihre Nachrichten erhalten.

Über 60 % der Kundendienstmitarbeiter gaben an, dass der Einsatz von KI es ihnen ermöglicht habe, Zeit zu sparen, und fast 50 % gaben an, dass sie ihre Arbeit einfacher gemacht habe (Wähltastatur).

Berichten zufolge hat der Einsatz von künstlicher Intelligenz den Befragten geholfen, über 60 Prozent ihrer Zeit zu sparen, und fast die Hälfte der Befragten gab auch an, dass KI ihre Aufgaben in Bezug auf die Automatisierung des Kundendienstes vereinfacht hat.

48 % der Marketingleiter stimmen zu, dass KI-Lösungen wie Chatbots die Art und Weise, wie ihre Kunden und Käufer mit ihnen in Kontakt treten, erheblich verändert haben (Semrush)

KI-Kundendienstsoftware, einschließlich Chatbots, haben nach Meinung von 48 % der Marketingleiter eine deutliche Verbesserung der Art und Weise bewirkt, wie ihre Kunden und Interessenten mit ihnen in Kontakt treten.

80 % der üblichen Kundendienstanfragen werden von Chatbots bearbeitet (Semrush)

Chatbots sind in der Lage, bis zu 80 Prozent der typischen Fragen zu bearbeiten, die Kundenbetreuern gestellt werden, was diesen Mitarbeitern viel Zeit gibt, sich auf komplexere Anfragen zu konzentrieren.

65 % der Kundendienstleiter sagen, dass die von ihnen eingesetzten künstlichen Intelligenzen und Bots immer realistischer und menschenähnlicher werden (Zendesk)

Laut einer Zendesk-Umfrage glauben 65 % der Kundendienstleiter, dass die künstliche Intelligenz und Bots, die sie in ihren Systemen verwenden, realistischer und menschenähnlicher werden. Dies deutet auf einen zunehmenden Trend hin zu hochentwickelter Technologie hin, die darauf abzielt, die menschliche Note in der Interaktion mit Verbrauchern zu verbessern und so zu realistischeren und personalisierteren Erlebnissen zu führen.

Möglichkeiten der KI im Kundenservice

KI im Kundenservice verfügt über vielfältige Möglichkeiten. Es verbessert die Produktivität und liefert kontextbezogene Antworten, indem es regelmäßige Fragen mit Chatbots automatisiert und mithilfe von maschinellem Lernen maßgeschneiderte Vorschläge macht. Die KI-Datenanalyse hilft, Verbraucherprobleme zu identifizieren, indem sie das Kundenverhalten aufdeckt.

Fast zwei Drittel der Kundenbetreuungsaufgaben und bis zu 70 % der Kundeninteraktionen können durch eine KI-gestützte Omnichannel-Contact-Center-Lösung (Freshworks) automatisiert werden.

Laut Freshworks kann eine KI-gestützte Omnichannel-Contact-Center-Lösung fast zwei Drittel der Kundenbetreuungsaufgaben und bis zu 70 % der Kundenkontakte automatisieren. Dies birgt großes Potenzial für Unternehmen, ihre Produktivität zu verbessern und Kundeninteraktionen zu beschleunigen, indem sie fortschrittliche KI-Technologie in ihre Contact-Center-Abläufe integrieren.

Effizienz von KI im Kundenservice

KI im Kundenservice steigert die Effizienz, indem sie regelmäßige Aktivitäten schnell abwickelt, Reaktionszeiten verkürzt und 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche Support bietet. Dadurch können sich menschliche Agenten auf schwierigere Probleme konzentrieren, was zu einem reibungsloseren Kundenerlebnis führt. Die Datenanalysefähigkeiten der KI verbessern die Abläufe und signalisieren einen Paradigmenwechsel im Kundensupport.

70 % aller Live-Chat-Anfragen werden direkt an den Chatbot gesendet und 68 % davon werden ohne menschliches Eingreifen beantwortet (Comm100)

Laut Comm100 ist die Automatisierung von Live-Chat-Anfragen ein wesentlicher Fortschritt im Kundensupport. Ungefähr 70 % aller Live-Chat-Fragen werden an Chatbots gesendet, wobei 68 % Antworten erhalten, ohne dass eine menschliche Beteiligung erforderlich ist. Diese Daten verdeutlichen die wachsende Abhängigkeit von Chatbots zur effektiven Bearbeitung regelmäßiger Kundenanfragen und bieten Einblicke in die neue Welt der KI-gesteuerten Verbraucherinteraktionen.

Die Verfügbarkeit eines generativen KI-Gesprächsassistenten steigert die Effizienz des Kundenbetreuungspersonals um durchschnittlich 14 % (National Bureau of Economic Research)

Nach Angaben des National Bureau of Economic Research hat sich die Integration eines generativen KI-Gesprächsassistenten mit einer durchschnittlichen Steigerung von 14 % als entscheidende Komponente zur Steigerung der Effizienz des Kundendienstpersonals erwiesen. Diese hochmoderne Technologie ermöglicht es dem Kundendienstpersonal, Kommunikationsabläufe zu vereinfachen, schnell zu reagieren und Hilfe in Echtzeit zu leisten.

KI in Kundenerfahrungsmetriken

Durch den Einsatz ausgefeilter Analysen und maschinellem Lernen zur genauen Bewertung wichtiger Leistungsindikatoren verändert KI die Messung des Kundenerlebnisses. Es liefert Informationen in Echtzeit und ermöglicht schnelle Änderungen und eine kontinuierliche Verbesserung der Servicequalität.

72 % der Kunden erwarten sofortige Antworten, während 71 % natürliche und gesprächige Erlebnisse in der Kommunikation priorisieren (Zendesk)

Die Erwartungen der Kunden an den Kundenservice ändern sich, wobei der Schwerpunkt sowohl auf unmittelbaren Aktionen als auch auf natürlichen und gesprächigen Gesprächen liegt. Laut einer aktuellen Studie von Zendesk wünschen sich mittlerweile 72 % der Kunden einen schnellen Service, was die kontinuierliche Bedeutung prompter Antworten unterstreicht. Als weiterer interessanter Punkt legen 71 % der Verbraucher großen Wert auf Gesprächskontakte, was die Bedeutung flüssiger und natürlicher Kommunikationskanäle unterstreicht.

Wirksamkeit von KI im Kundenerlebnis

Die Effizienz und die analytischen Fähigkeiten der KI unterstreichen den revolutionären Einfluss der Technologie auf gute Kundenbeziehungen und tragen zu einer schnellen Problemlösung, mehr Zufriedenheit und der Entwicklung nahtloser, individueller Erlebnisse bei.

Laut 64 % der Kundendienstmitarbeiter personalisiert generative KI Korrespondenzen (HubSpot)

Fast zwei Drittel der Kundendienstmitarbeiter glauben, dass generative KI, die Inhalte erstellt, ihre Nachrichten persönlicher macht. Das bedeutet, dass sie glauben, dass diese intelligente Technologie ihnen dabei hilft, ihre Kommunikation individueller und spezifischer auf jeden Kunden abzustimmen. Es zeigt, dass viele im Kundenservice den Wert des Einsatzes von KI erkennen, um ihre Interaktionen personalisierter und effektiver zu gestalten.

78 % der Kundenservice-Experten sagen, dass KI und Automatisierung es ihnen ermöglichen, sich mehr auf die entscheidenden Aspekte ihrer Arbeit zu konzentrieren (HubSpot)

Ganze 78 % der Kundendienstmitarbeiter geben an, dass KI und Automatisierung es ihnen ermöglichen, sich auf die wichtigsten Aspekte ihrer Arbeit zu konzentrieren. Diese überwältigende Einstimmigkeit unterstreicht die entscheidende Rolle dieser Technologien bei der Vereinfachung von Prozessen und gibt den Fachleuten wertvolle Zeit, sich den wichtigsten Aspekten der Kundenbetreuung zu widmen.

Vorteile von KI im Kundenservice

Durch die Automatisierung der Kundenunterstützung können Sie Zeit und Mühe sparen, indem Sie Kunden dabei helfen, die Antworten zu finden, die sie benötigen. Darüber hinaus ermöglicht die KI den Agenten, sich stärker auf anspruchsvolle Vorgänge zu konzentrieren als auf standardmäßige Supportanfragen der obersten Ebene, indem sie Kundenprobleme umgehend angeht, noch bevor sie überhaupt entstehen.

Die Hauptvorteile von Chatbots sind 64 % Verfügbarkeit rund um die Uhr, 55 % schnelle Antworten auf Anfragen und 55 % Lösungen für einfache Anfragen (Drift).

Die Hauptvorteile von Chatbots sind ihre 64-prozentige 24-Stunden-Verfügbarkeit, ihre 55-prozentige schnelle Reaktionszeit und ihre 55-prozentige Fähigkeit, einfache Fragen zu beantworten.

Es ist auch wichtig anzumerken, dass 34 % der Kunden glaubten, sie würden Chatbots verwenden, um menschliche Gespräche zu führen und mit anderen Menschen zu kommunizieren.

36 % der befragten Geschäftsleute glauben, dass die Verfügbarkeit rund um die Uhr einer der wesentlichen Vorteile von KI/Automatisierung im Kundenservice ist (HubSpot).

Laut einer HubSpot-Umfrage unter mehr als 1,350 Geschäftsleuten gehören zu den größten Vorteilen von KI/Automatisierung im Kundenservice 24/7-Verfügbarkeit (36 %), Zeitersparnis/Aufgabenautomatisierung (31 %), schnellere Reaktion auf Supportanfragen/kürzere Bearbeitungszeit (30 %) und effiziente Erledigung kleinerer Aufgaben (28 %).

Eine effiziente Einführung von Automatisierungssoftware reduziert die mit dem Kundensupport verbundenen Kosten für Unternehmen um 20–40 % (McKinsey)

Laut einer von McKinsey durchgeführten Studie können Unternehmen mithilfe einer effizienten Implementierung von Automatisierungstechnologien die Kosten für die Bereitstellung von Kundensupport um 20–40 % senken. Die Automatisierung von Aspekten Ihres Kundenservice kann Ihnen dabei helfen, mehr aus Ihrem bereits vorhandenen Personal herauszuholen und gleichzeitig die Kosten zu senken. Automatisierung kann, wenn sie effektiv durchgeführt wird, die durchschnittlichen Kosten für die Bereitstellung von Dienstleistungen für jeden einzelnen Kunden senken.

Unternehmen können nicht nur Kosten sparen, sondern auch die Kundenzufriedenheit verbessern. Laut derselben McKinsey-Analyse stieg die Kundenzufriedenheit um bis zu 20 %.

Eine Steigerung der Gesamteffizienz schien der Hauptvorteil zu sein, wie von 37.4 % der Befragten angegeben (Statista).

In einer Umfrage zum Kundenerlebnis (CX) unter Unternehmen, die 2021 in den Vereinigten Staaten tätig sind, wurden die Befragten zu den Hauptvorteilen von künstlicher Intelligenz (KI) und robotergestützter Prozessautomatisierung befragt. Eine allgemeine Effizienzsteigerung schien der primäre Vorteil zu sein, wie 37.4 % der Teilnehmer angaben.

Ergebnisse von KI-Lösungen im Kundenservice

KI-Lösungen im Kundenservice sind nachweislich bahnbrechend und führen zu erstaunlichen Ergebnissen bei der Kundenzufriedenheit.

KI-Lösungen steigern die Kundenzufriedenheitswerte (CSAT) um das Dreifache (Accenture)

Mithilfe dieser hochmodernen KI-Technologie verdoppeln sich die Kundenzufriedenheitswerte nicht nur, sondern verdreifachen sich, d. h. sie steigen um das bis zu Dreifache. Es ist nicht nur ein Gewinn für Käufer; Auch die Anbieter profitieren. Mit diesem technisch versierten Ansatz wird das Gesamterlebnis erheblich verbessert, wobei als Zugabe eine Prise Einfallsreichtum beigefügt wird.

Zukunft der künstlichen Intelligenz im Kundenservice

Die Zukunft der KI im Kundenservice bietet faszinierende Möglichkeiten und verspricht, die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren, zu verändern. Mit fortschreitender Technologie wird der Einsatz von KI wahrscheinlich eine entscheidende Rolle bei der Verbesserung des Kundenerlebnisses spielen. Weitere Anpassungen durch umfangreiche Datenanalysen, der breite Einsatz hochentwickelter virtueller Assistenten und die kontinuierliche Verbesserung automatisierter Systeme sind erwartete Fortschritte. Dieser Transformationstrend steht nicht nur für eine verbesserte betriebliche Effizienz, sondern unterstreicht auch die zunehmende Bedeutung von KI für die zukünftige Landschaft der Kundensupportinteraktionen.

79 % der Kundendienstmitarbeiter planen, in den nächsten zwei Jahren mehr Geld für KI auszugeben (Digital Deloitte)

Unternehmen können ein besseres Kundenerlebnis (CX) bieten, wenn sie KI-Technologien strategisch integrieren, da diese Technologien es Agenten ermöglichen, mit Kundendaten und anderen Tools ausgestattet zu werden, die es einfacher machen, Kundenanliegen zu bearbeiten. 79 % der Kundendienstverantwortlichen wollen in den nächsten zwei Jahren verstärkt in KI-Fähigkeiten investieren.

Laut Servion Global Solutions (Finance Digest) werden bis 2025 Live-Telefon- und Internet-Chats 95 % aller Kundenkontakte ausmachen.

Während die Automatisierung seit langem zur Verbesserung des Kundenservice beiträgt, stehen die Märkte jetzt an einem Scheideweg, weil die Kunden nicht nur erwarten, dass intelligente Roboter übernehmen, sondern sie auch fordern. Servion schätzt, dass bis 2025 95 % aller Kundenkontakte, einschließlich Live-Telefonanrufe und Online-Diskussionen, durch KI erfolgen werden, was es für Verbraucher unmöglich macht, „den Bot“ zu identifizieren.

Bis 2025 werden voraussichtlich unglaubliche 95 % der Kundeninteraktionen nahtlos durch die Leistungsfähigkeit von KI verbessert (Accenture).

Schon bald wird erwartet, dass unglaubliche 95 % der Verbraucherkontakte einen revolutionären Wandel erleben und bis 2025 KI-fähig sein werden. Dies stellt eine bedeutende Integration künstlicher Intelligenz in zahlreiche Facetten des Verbraucherkontakts dar und läutet eine Ära ein, in der intelligente Technologien eine entscheidende Rolle spielen Rolle bei der Definition und Verbesserung des gesamten Kundenerlebnisses.

Prognosen zufolge wird KI bis 95 in 2025 % der Verbraucherinteraktionen involviert sein (Freshworks)

Laut Freshworks wird KI bis 95 voraussichtlich bei 2025 % der Kundeninteraktionen eine Rolle spielen. Diese Prognose verdeutlicht die zunehmende Integration der KI-Technologie in viele Aspekte der Kundeninteraktionen und zeigt den disruptiven Einfluss, den sie wahrscheinlich auf die Art und Weise haben wird, wie Unternehmen mit ihren Verbrauchern interagieren.

Während derzeit nur 1.6 % der Call-Center-Interaktionen automatisiert sind, wird erwartet, dass diese Zahl bis 10 auf 2026 % ansteigt, wodurch Call-Center möglicherweise jährlich etwa 80 Milliarden US-Dollar an Arbeitskosten einsparen können (Gartner).

Laut Gartner, Inc. zeigen aktuelle Daten, dass nur 1.6 % der Contact-Center-Interaktionen automatisiert sind. Prognosen deuten jedoch auf einen deutlichen Anstieg auf 10 % bis 2026 hin. Dieser prognostizierte Automatisierungsboom birgt das Potenzial für enorme Kosteneinsparungen für Contact Center, wobei die Arbeitskosten auf etwa 80 Milliarden US-Dollar pro Jahr geschätzt werden.

KI-Investitionsziele im Kundenservice

Führungskräfte investieren gezielt in künstliche Intelligenz (KI) im Kundenservice mit dem Hauptziel, das Kundenerlebnis und die Bindungsraten zu verbessern.

Das Hauptziel von 38 % der KI-Investitionen von Führungskräften ist die Verbesserung des Kundenerlebnisses und der Kundenbindung (Gartner)

Investitionen in generative KI werden strategisch gezielt getätigt, wobei 38 % der Kundenerfahrung und -bindung Priorität einräumen und 26 % dem Umsatzwachstum Priorität einräumen. Die Kostenoptimierung liegt mit 17 % an zweiter Stelle, was auf ein Verständnis für die Bedeutung von KI für die Verbesserung der betrieblichen Effizienz schließen lässt. Der Geschäftskontinuität wird ein Anteil von 7 % zugewiesen, was auf die Bedeutung von KI für die Stärkung der organisatorischen Widerstandsfähigkeit hinweist. Bemerkenswert ist, dass 12 % „Keines der oben genannten oder nicht anwendbar“ sagten, was zeigt, wie vielfältig Unternehmen generative KI interpretieren und einsetzen, um ihre Anforderungen zu erfüllen. Dies zeigt den dynamischen und anpassungsfähigen Charakter generativer KI-Investitionen zur Förderung von Innovation und langfristigem Erfolg.

Das von Kundendienstmitarbeitern wahrgenommene Potenzial von KI

Unter Menschen im Kundenservice wächst das Bewusstsein, dass künstliche Intelligenz (KI) ihre Position erheblich revolutionieren kann.

49 % der Kundendienstmitarbeiter, die KI oder Automatisierung nutzen, glauben, dass diese Tools die meisten Kundendienstaufgaben selbstständig erledigen können (HubSpot)

Die Mehrheit der Kundendienstmitarbeiter, die jetzt KI- und Automatisierungstechnologien in ihrem Beruf einsetzen, ist vom zukünftigen Potenzial dieser Tools überzeugt und geht davon aus, dass sie den Großteil der Kundendienstaufgaben selbst erledigen können. Darunter sind 49 % dieser Arbeitnehmer.

Einfluss von KI auf die tägliche Arbeit von Kundensupport-Experten

In der täglichen Arbeit der Kundenbetreuer ist ein Paradigmenwechsel zu beobachten, da immer mehr Kunden die entscheidende Rolle von KI und Automatisierung in ihren Aktivitäten anerkennen. Diese Anerkennung geht über die unmittelbaren Bedürfnisse hinaus, und eine beträchtliche Mehrheit erwartet, dass sie bald einen erheblichen Einfluss auf ihre Arbeit haben wird. Die Integration von KI und Automatisierung entwickelt sich schnell zu einem entscheidenden Faktor bei der Beeinflussung der täglichen Arbeit von Kundenbetreuern.

Fast die Hälfte der Kundensupport-Experten glaubt, dass KI- und Automatisierungstechnologien für ihre tägliche Arbeit unerlässlich sind, während 62 % glauben, dass diese Tools im Jahr 2023 einen großen Einfluss auf ihre Beschäftigung haben werden (HubSpot).

Viele Kundensupport-Experten glauben mittlerweile, dass der Einsatz von KI- und Automatisierungstools für ihre Arbeit von entscheidender Bedeutung ist. Fast die Hälfte von ihnen glaubt, dass diese Technologien für ihre täglichen Aufgaben unerlässlich sind. Darüber hinaus geht eine Mehrheit von 62 % davon aus, dass diese Tools im Jahr 2023 einen großen Einfluss auf ihre Arbeit haben werden. Dies deutet darauf hin, dass KI und Automatisierung nicht nur für ihre aktuelle Arbeit wichtig sind, sondern voraussichtlich auch die Art ihrer Arbeit in der Zukunft erheblich beeinflussen werden Jahr.

Beliebte KI-Tools für den Kundenservice

Die Integration von Lösungen der künstlichen Intelligenz (KI) ist für die Optimierung und Aktualisierung von Supportsystemen im sich ständig verändernden Umfeld der Kundenbetreuung von entscheidender Bedeutung. Diese Lösungen, die Verfahren beschleunigen und Kundeninteraktionen verbessern sollen, sind für die Bewältigung der steigenden Anforderungen der heutigen volatilen Märkte unverzichtbar geworden.

Beim Kundenservice sind effizientes Routing (25 %), KI-Self-Service (21 %), Feedback-Analyse (20 %) und die Priorisierung dringender Anfragen (20 %) die wichtigsten Präferenzen für KI-/Automatisierungstools (HubSpot).

Wenn man die Einführung von KI-/Automatisierungstools für den Kundenservice in Betracht zieht, gehören zu den Top-Präferenzen Tools (25 %), die Kunden effizient an den richtigen Vertreter weiterleiten, gefolgt von KI-Selbstbedienungstools (21 %), die Kunden dabei helfen, selbstständig Lösungen zu finden . Darüber hinaus zeigen 20 % Interesse an KI-Tools, die Kundenfeedback sammeln und analysieren, während der gleiche Prozentsatz die Bedeutung von Tools betont, die bei der Priorisierung von Anfragen nach Dringlichkeit helfen.

45 % derjenigen, die KI-Automatisierung nutzen, nennen die Aufrechterhaltung eines personalisierten Erlebnisses als die größte Herausforderung beim Einsatz von KI im Kundenservice (HubSpot).

Aufgrund des Einsatzes künstlicher Intelligenz im Kundenservice gehören zu den größten Problemen die Bestrebungen, ein personalisiertes Erlebnis zu bewahren, was von 45 % der Befragten hervorgehoben wurde. Darüber hinaus äußerten 40 % der Befragten ihre Besorgnis über die Möglichkeit, dass Tools gelegentlich fehlerhafte Informationen produzieren, und 32 % erwähnten die Herausforderungen, die sie bei der Integration dieser Tools in die bereits vorhandenen Daten und Systeme hatten.

Hindernisse für die Implementierung und Nutzung von KI

Die Implementierung und Nutzung künstlicher Intelligenz (KI) in verschiedenen Sektoren ist eine transformative Reise, die jedoch nicht ohne Herausforderungen ist. Da Unternehmen zunehmend KI-Technologie zur Verbesserung von Effizienz und Kreativität einsetzen, stehen sie vor mehreren Herausforderungen, die eine effektive Bereitstellung behindern können.

79 % der Unternehmen schulen ihre Mitarbeiter nicht ausreichend in der effektiven Implementierung und Nutzung von KI, während 70 % nicht in die Zusammenarbeit zwischen Mensch und Maschine investieren (Deloitte)

Laut Deloitte schulen 79 % der Unternehmen ihre Mitarbeiter nicht ausreichend über die effektive Implementierung und Nutzung von KI. Dies zeigt eine erhebliche Lücke sowohl bei den Bildungsbemühungen als auch bei den strategischen Investitionen in Mensch-Maschine-Interaktionen im Bereich der künstlichen Intelligenz. Darüber hinaus investieren 70 % dieser Organisationen nicht in die Entwicklung der Mensch-Maschine-Kooperation.

Zusammenfassung

Um den revolutionären Einfluss künstlicher Intelligenz (KI) auf den Kundenservice zu erfassen, gibt dieser Artikel einen detaillierten Blick auf den aktuellen Stand, die Probleme und das zukünftige Potenzial. Die Daten deuten auf eine dynamische Welt hin, vom zunehmenden Einsatz von KI-Technologien wie Chatbots bis hin zu den erheblichen Auswirkungen auf die alltägliche Arbeit der Kundenbetreuer. Während Unternehmen aggressiv in KI investieren, um die Produktivität zu steigern, ist der Weg dorthin nicht ohne Herausforderungen wie Widerstand der Mitarbeiter und ethische Bedenken. Nichtsdestotrotz deutet der Trend auf eine vielversprechende Zukunft hin und unterstreicht die entscheidende Rolle, die KI bei der Neugestaltung und Verbesserung von Kundendienstabläufen spielen wird.

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