Estadísticas de IA en el servicio al cliente para 2023

Principal IA en estadísticas de servicio al cliente

1. Más del 60 % de los profesionales de servicio al cliente dijeron que usar IA les ayudó a ahorrar tiempo, y casi el 50 % dijo que les facilitó el trabajo
2. Los chatbots de IA manejan el 80% de las consultas comunes de servicio al cliente
3. Las empresas pueden reducir sus costes de atención al cliente entre un 20 % y un 40 % con la ayuda de una implementación eficiente de tecnologías de automatización.
4. El 69% de los encuestados dijo que sus costos operativos se redujeron porque usaron chatbots
5. El 70% de los encuestados dijo que sus experiencias con el chatbot fueron extremadamente útiles para resolver problemas de servicio al cliente.
6. Durante los próximos dos años, el 79% de los profesionales de servicio al cliente planean aumentar su gasto en IA.
7. Según el 41% de los ejecutivos de ventas, después de la pandemia, los clientes quieren interactuar en línea con más frecuencia.
8. Los clientes exigen cada vez más opciones de autoservicio en línea, según el 86% de ellos.
9. Más del 59 % de los clientes dieron al menos un ocho sobre diez por sus experiencias con la atención al cliente de IA.
10. Un poco más del 17 % de los usuarios dieron a sus interacciones con IA un 10 de 10 impecable.
11. El 64% de los líderes empresariales cree firmemente que las soluciones de automatización e inteligencia artificial pueden ayudarlos a comprender mejor a sus consumidores.
12. Al 39% de los representantes de atención al cliente les preocupa que en los próximos años la IA se apodere de sus puestos de trabajo.
13. Sólo el 42% de los encuestados cree que serían capaces de determinar si la información que obtienen de las tecnologías de IA generativa es inexacta, frente al 55% que cree que estas herramientas a veces proporcionan información falsa.
14. El 34% de quienes utilizan la IA para el servicio al cliente creen que la IA sustituirá a los humanos en el trabajo.
15. Antes de contactar a un agente de atención al cliente, el 81% de los consumidores prefiere utilizar alternativas de autoservicio.
16. Los clientes suelen utilizar entre 3 y 5 canales de atención al cliente con regularidad para abordar las dificultades.
17. El 54% de los consumidores tiene una opinión más favorable de las empresas que reaccionan a las consultas de atención al cliente a través de las redes sociales. Entre los millennials, esta proporción salta a un sorprendente 80%.
18. El 69 % de los agentes de servicios de alto rendimiento buscan activamente oportunidades para utilizar la inteligencia artificial (IA), en comparación con el 39 % de los de bajo rendimiento.
19. Un tercio de los tomadores de decisiones que adoptan la IA creen que predecir los deseos de los consumidores y ofrecer experiencias personalizadas es fundamental para generar retorno de la inversión.
20. La categorización de problemas habilitada por IA y el enrutamiento inteligente de los contactos entrantes de los clientes aumentan la productividad de los agentes del centro de contacto en 1.2 horas por día.
21. El 79% de las empresas cree que la automatización es fundamental para su estrategia de experiencia del cliente.
22. Al interactuar con chatbots, el 54% de los clientes tuvo malas experiencias de servicio al cliente.
23. Para 2028, se espera que la industria de la IA conversacional triplique su tamaño.
24. En Estados Unidos, el 71% de las personas preferiría conectarse con una persona en lugar de un chatbot o un procedimiento automatizado.
25. Aproximadamente el 60% de las organizaciones han utilizado la IA para la atención al cliente.
26. El contenido de un sitio web no personalizado irrita al 74% de los consumidores.
27. El 90% de las organizaciones considera que el servicio al cliente basado en IA es una ventaja competitiva.
28. El 87% de los consumidores quiere que las tecnologías basadas en IA les proporcionen alertas proactivas.
29. Los chatbots de IA tienen el potencial de ahorrar gastos de atención al cliente hasta en un 30%.
30. Los chatbots pueden responder el 80% de las preguntas de los clientes.
31. Para comunicarse, el 63% de los usuarios prefiere los chatbots de mensajería.
32. Después de un gran encuentro con el chatbot, el 42% de los clientes están más dispuestos a comprar.
33. Según el 61% de los clientes, los chatbots dominarán la atención al cliente en el futuro.
34. La IA tiene el potencial de reducir los tiempos de resolución hasta en un 70%.
35. La IA puede anticipar el comportamiento del consumidor con un 95% de precisión.
36. El 75% de los equipos de atención al cliente utilizan al menos una aplicación de IA.
37. Los asistentes virtuales impulsados ​​por IA pueden automatizar más del 70% de las preguntas de los clientes.
38. Aproximadamente el 58% de los equipos de atención al cliente utilizan la automatización de procesos o flujos de trabajo.
39. Se ha demostrado que la IA generativa puede aumentar la productividad de los trabajadores en un 14%.
40. Un enorme 83% de las empresas cree que la IA les ayudará a atender a un mayor número de clientes.
41. La implementación de estrategias de personalización basadas en IA puede aumentar el compromiso de los empleados en un 20 %.
42. Los chatbots de IA ahorran a las organizaciones alrededor de 2.5 millones de horas de trabajo de los agentes de atención al cliente cada año.
43. Cuando se trata de empresas, el 71% de los consumidores anticipa recibir encuentros personalizados y el 76% de ellos se siente insatisfecho cuando esto no ocurre.
44. El 70% de los consumidores utilizan o están interesados ​​en emplear chatbots para asistencia básica al cliente.
45. El 90% de los consumidores encuestados desean una experiencia cómoda al interactuar con una empresa en línea, y los chatbots pueden brindar esa facilidad al reducir los obstáculos de información.
46. El 77% de las personas está de acuerdo en que la inteligencia artificial o los bots son beneficiosos para resolver problemas menores.
47. El 71% de los clientes cree que obtienen respuestas más rápidas cuando utilizan IA o bots.
48. Según un destacado centro de contacto de Filipinas, proporcionar a los agentes capacidades de IA aumentó su satisfacción laboral en un 69%.
49. Al 68% de los clientes les gusta la rapidez con la que responden los chatbots.
50. El 54 % de las organizaciones aumentó la productividad y ahorró costos después de utilizar la IA en soluciones de experiencia del cliente.
51. Basándose en el despliegue de la IA generativa, los ejecutivos predicen que el compromiso y la satisfacción del consumidor crecerán un 9% en tres años.
52. El 38% de las empresas utilizan o están considerando adoptar PNL AI para el servicio al cliente.
53. Más allá de ChatGPT, el 46 % de los ejecutivos de TI indicaron que sus organizaciones emplean IA generativa para la atención al cliente.
54. Según el 67% de los directores ejecutivos, la IA generativa puede mejorar el servicio al cliente al brindar ayuda automatizada y personalizada.
55. El 89% de los usuarios que utilizan chatbots de IA generativa con regularidad están satisfechos con su experiencia.
56. El 47% de las organizaciones que actualmente emplean IA afirmaron que la IA generativa es la herramienta más importante para las ventas y la atención al cliente.
57. El 51% de los ejecutivos de TI cree que la IA generativa tendrá una influencia significativa en la mejora de las experiencias de los usuarios durante el próximo año.
58. Los chatbots para automatizar el servicio al cliente e impulsar la gestión del conocimiento son el uso más relevante de la IA generativa para el 83% de los líderes corporativos.
59. En lugar de comunicarse con IA, al 72% de las personas en Estados Unidos les preocupa poder contactar a una persona. Sólo el 5% no se preocupa por esto.
60. En abril de 2023, solo el 6 % de las organizaciones informaron que utilizaban IA generativa para chatbots de atención al cliente.

Tamaño del mercado de la IA en el servicio al cliente

El tamaño del mercado mundial de IA de atención al cliente se estimó en USD 1.16 millones en 2021, y se prevé que aumente a una CAGR del 22.7 % entre 2022 y 2030 (Grandview Research)

Se estimó que el valor total del mercado mundial de IA de atención al cliente sería de 1.16 millones de dólares estadounidenses en 2021, y se prevé que aumentará a una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 22.7 % entre 2022 y 2030. Se prevé que Durante los próximos años, se acelerarán las crecientes inversiones en tecnología de inteligencia artificial por parte de empresas de todo tipo en el área de asistencia al cliente.

Se estima que el mercado de la IA conversacional tiene un valor de 10.7 millones de dólares y se está expandiendo a un ritmo del 22% anual (Freshworks)

Según las estadísticas proporcionadas por Freshworks, el mercado de la inteligencia artificial conversacional, valorado actualmente en 10.7 millones de dólares, está atravesando un período de tremendo desarrollo, creciendo a un ritmo impresionante del 22% anual. Este aumento sustancial indica que las tecnologías de inteligencia artificial conversacional son cada vez más importantes y se utilizan en una variedad de sectores. También destaca el potencial de estas tecnologías para revolucionar y mejorar los procesos de comunicación e interacción.

Para 2030, se espera que la industria de la IA conversacional esté valorada en 32.6 millones de dólares (Freshworks)

Según las proyecciones realizadas por Freshworks, se prevé que el mercado de la inteligencia artificial conversacional alcance los 32.6 millones de dólares para el año 2030. De este pronóstico se desprende claramente que las tecnologías de inteligencia artificial conversacional se están volviendo más populares en una amplia gama de empresas.

Impacto de la IA en el servicio al cliente 

No hay duda de que la automatización del servicio al cliente allana el camino para que su organización tenga éxito. El efecto de su servicio al cliente se siente cada vez más ampliamente que el de cualquier otro equipo. Cuando fallan, todos fallan y sus consumidores son conscientes de esto cuando sucede.

El 96% de los clientes valoran el servicio al cliente en sus decisiones de fidelización de marca (Microsoft)

Cuando se trata de seguir con una marca, un enorme 96% de los clientes aprueban el servicio al cliente de primer nivel, según los expertos de Microsoft. ¡Es el verdadero negocio para las decisiones de lealtad a la marca!

Los clientes que consideran que el servicio de una empresa es “excelente” se inclinan un 38 % más a recomendarla (Qualtrics XM Institute)

Además, la calidad del servicio al cliente tiene una gran influencia en las referencias. Los clientes que tienen la experiencia de recibir un servicio "excelente" de una empresa tienen un 38 por ciento más de probabilidades de recomendar esa empresa a otros.

Debido al uso de chatbots, el 69% de los encuestados reportaron menores gastos operativos (Comptia)

Aunque un número creciente de empresas están recurriendo a la inteligencia artificial (IA) para mejorar su servicio al cliente, particularmente en áreas como las interacciones de los chatbots con los clientes. El sesenta y nueve por ciento de los encuestados informaron menos gastos operativos como resultado directo del uso de chatbots.

El 84% de los representantes de atención al cliente que utilizan IA dicen que les facilita manejar los problemas de soporte de manera eficiente (HubSpot)

Para muchos profesionales de atención al cliente (precisamente el 84%) que utilizan la IA, es como tener un asistente valioso a su lado. Dicen que la IA les facilita mucho el trabajo, especialmente cuando se trata de abordar problemas de soporte. Es como tener un superpoder que les permite manejar los problemas de manera más eficiente. Entonces, para estos representantes de atención al cliente, tener IA en su equipo es un punto de inflexión, ya que hace que su trabajo sea más fluido y efectivo.

El 62% de los representantes de servicio al cliente sienten que las soluciones de automatización e inteligencia artificial les ayudan a comprender mejor a sus consumidores (HubSpot)

Un abrumador 62 % de los profesionales cree firmemente que la IA y las tecnologías de automatización desempeñan un papel fundamental a la hora de mejorar su conocimiento de los consumidores, colocándolos a la vanguardia de las técnicas emergentes de servicio al cliente. Este acuerdo pone de relieve un cambio significativo de mentalidad, destacando que las tecnologías modernas van más allá de la eficiencia operativa convencional.

El 61% de los líderes de soporte fueron testigos de experiencias mejoradas para los clientes al usar IA para el servicio al cliente (Intercom)

Las empresas están viendo resultados significativos al integrar la IA en sus operaciones de servicio al cliente. Un significativo 61% de los líderes de soporte han notado mejores resultados en la experiencia del cliente, lo que indica una tendencia favorable. Además, el 58 % de los ejecutivos de soporte informaron aumentos en las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT), lo que destaca la asociación favorable entre la adopción de IA y las medidas de satisfacción del cliente. Además, un impresionante 66 % de los ejecutivos de soporte están cumpliendo con éxito los indicadores clave de rendimiento (KPI) y los acuerdos de nivel de servicio (SLA) mediante el uso de soluciones impulsadas por IA; esto demuestra que la IA puede ayudar a lograr objetivos operativos.

¿Dónde se utiliza la IA en el servicio al cliente?

Los servicios al cliente basados ​​en IA brindan respuestas rápidas a las consultas de los clientes, recopilan conocimientos profundos sobre el producto o servicio y ofrecen orientación para ayudar a los consumidores a tomar las mejores decisiones.

En una encuesta de Microsoft, el 72 % de los encuestados dijo que esperaba que los vendedores estuvieran familiarizados con sus perfiles y compras anteriores (Quixy)

En una encuesta realizada por Microsoft, el 72 por ciento de los encuestados querían que los representantes conocieran su perfil y su historial de compras anteriores. Puede satisfacer estas expectativas mediante el uso de la automatización del servicio al cliente.

Las conversaciones de chatbot para problemas de atención al cliente fueron evaluadas como extremadamente efectivas por el 70% de los encuestados (Quixy)

Un chatbot, que es un software de atención al cliente, le ayuda a automatizar la asistencia al cliente mientras su personal no está disponible. El setenta por ciento de los encuestados dijo que sus experiencias con los chatbots fueron extremadamente útiles para resolver dificultades relacionadas con el servicio al cliente.

De las diversas aplicaciones de IA en el servicio al cliente, el 41% son chatbots de IA que responden a solicitudes de servicio al cliente, siendo la efectividad la más alta para este caso de uso (HubSpot).

Las herramientas de IA/automatización más populares en el servicio al cliente son los chatbots de IA (41%) y las herramientas de IA generativa (41%), y ambas contribuyen a responder y elaborar respuestas a las solicitudes de servicio al cliente. Además, el 38 % utiliza herramientas de inteligencia artificial que dirigen eficazmente las solicitudes de servicio al agente adecuado, mientras que el 37 % se centra en priorizar las solicitudes en función de la urgencia y otro 37 % se centra en recopilar y analizar los comentarios de los clientes.

Casos de uso principales de la IA en el servicio al cliente

Según el 35% de los directores ejecutivos, el uso más común de la IA generativa en ventas y atención al cliente es el empleo de asistentes virtuales para la interacción con el cliente (Capgemini)

La implementación de asistentes virtuales para las interacciones con los clientes es el uso más común de la IA generativa en ventas y servicio al cliente, según el 35% de los directores ejecutivos. Esto pone de relieve la creciente dependencia de los asistentes virtuales impulsados ​​por inteligencia artificial para mejorar la participación del cliente. Además, el 33% de los directores ejecutivos ven la optimización y racionalización de las operaciones de ventas como un caso de uso significativo para la IA generativa, lo que demuestra la importancia de la tecnología para perfeccionar los procesos de ventas generales. De manera similar, el 32 % de los directores ejecutivos reconoce el uso de la IA para optimizar los chatbots de soporte de ventas, destacando el despliegue estratégico de la IA para impulsar las actividades de atención al cliente, en particular a través de conversaciones automatizadas con chatbot.

Adopción de IA en el servicio al cliente

El uso de la IA en la atención al cliente está cambiando la forma en que las organizaciones se comunican con sus consumidores. Las organizaciones pueden responder rápidamente a las solicitudes integrando asistentes virtuales y chatbots, lo que resulta en una mayor productividad y satisfacción del cliente. La capacidad de la inteligencia artificial (IA) para analizar datos permite un servicio personalizado, lo que genera un cambio dramático en las relaciones con los clientes y subraya la creciente relevancia de la tecnología para mejorar las experiencias de los consumidores.

El 63% de las organizaciones minoristas utilizan inteligencia artificial (IA) en el servicio al cliente para mejorar las interacciones, y el 40% reserva específicamente equipos y presupuestos para su adopción (Capgemini Research Institute).

Un estudio reciente del Instituto de Investigación Capgemini encontró que el 63% de las empresas minoristas utilizan inteligencia artificial (IA) para mejorar la forma en que interactúan con los clientes. Además, el 40 % de estas empresas están reuniendo equipos y presupuestos específicos para asegurarse de incorporar eficazmente la IA en sus esfuerzos de servicio al cliente. Esto muestra que muchos minoristas ven el valor de la IA para mejorar las experiencias de los clientes y están invirtiendo activamente en ella para mantenerse a la vanguardia en la industria.

Desafíos de la adopción de IA en el servicio al cliente

La implementación de la inteligencia artificial en el servicio al cliente implica obstáculos como la desgana de los empleados, cuestiones éticas, inversiones iniciales y la necesidad de lograr un equilibrio entre la automatización y el toque humano. Las empresas deben superar todo el potencial de la inteligencia artificial y mejorar sus interacciones con los clientes.

La razón principal para no utilizar IA o automatización en los roles es la preferencia por la interacción humana, citada por el 44% de los consumidores (HubSpot)

Las razones para no emplear IA o automatización en las profesiones actuales varían. Los consumidores prefieren la conexión humana a la IA, según el 44% de los encuestados. Además, el 36% cree que la atención al cliente basada en IA no llega a la asistencia humana en términos de personalización. Otros factores incluyen el deseo de no volverse excesivamente dependiente de las herramientas de IA (30%), la aprensión por los altos costos percibidos de las tecnologías de IA (23%) y la preocupación de que las herramientas de IA a veces produzcan información errónea (20%).

¿Cómo está transformando la inteligencia artificial el servicio al cliente?

La inteligencia artificial está mejorando prácticamente todos los aspectos de la experiencia del cliente a medida que se utiliza, desde la identificación de las voces de los clientes hasta la velocidad con la que obtienen respuestas a sus mensajes.

Más del 60 % de los profesionales de servicio al cliente dijeron que utilizar IA les había permitido ahorrar tiempo, y casi el 50 % afirmó que había simplificado su trabajo (Dialpad)

Se informó que el uso de inteligencia artificial ayudó a los encuestados a ahorrar más del 60 por ciento de su tiempo, y casi la mitad de los que respondieron también dijeron que la IA simplificó sus tareas con respecto a la automatización del servicio al cliente.

El 48% de los ejecutivos de marketing están de acuerdo en que las soluciones de IA como los chatbots han cambiado significativamente la forma en que sus clientes y compradores se conectan con ellos (Semrush)

Software de servicio al cliente de IA, incluidos los chatbots, según las opiniones del 48% de los ejecutivos de marketing, han creado una mejora significativa en la forma en que sus consumidores y prospectos se conectan con ellos.

El 80% de las consultas comunes de atención al cliente son manejadas por chatbots (Semrush)

Los chatbots pueden manejar hasta el 80 por ciento de las preguntas típicas que se les hacen a los representantes de atención al cliente, lo que libera una cantidad significativa de tiempo para que esos representantes se concentren en consultas más complejas.

El 65% de los ejecutivos de servicio al cliente dicen que la inteligencia artificial y los bots que utilizan son cada vez más realistas y humanos (Zendesk)

Según una encuesta de Zendesk, el 65 % de los ejecutivos de servicio al cliente cree que la inteligencia artificial y los bots que utilizan en sus sistemas son cada vez más realistas y parecidos a los humanos. Esto apunta a una tendencia creciente hacia tecnología sofisticada destinada a mejorar el toque humano en las interacciones con los consumidores, lo que resulta en experiencias más realistas y personalizadas.

Capacidades de la IA en el servicio al cliente

La IA en el servicio al cliente tiene una amplia gama de capacidades. Mejora la productividad y ofrece respuestas contextuales al automatizar preguntas periódicas con chatbots y hacer sugerencias personalizadas mediante el aprendizaje automático. El análisis de datos de IA ayuda a identificar los problemas de los consumidores al revelar el comportamiento del cliente.

Casi dos tercios de las tareas de atención al cliente y hasta el 70 % de las interacciones con los clientes pueden automatizarse mediante una solución de centro de contacto omnicanal impulsada por IA (Freshworks)

Según Freshworks, una solución de centro de contacto omnicanal impulsada por IA puede automatizar casi dos tercios de las responsabilidades de atención al cliente y hasta el 70% de los encuentros con los clientes. Esto tiene un gran potencial para que las empresas mejoren la productividad y aceleren las interacciones con los clientes mediante la incorporación de tecnología avanzada de inteligencia artificial en las operaciones de sus centros de contacto.

Eficiencia de la IA en la atención al cliente

La IA en el servicio al cliente mejora la eficiencia al procesar rápidamente las actividades habituales, reducir los tiempos de respuesta y brindar soporte las 24 horas del día, los siete días de la semana. Esto permite a los agentes humanos concentrarse en problemas más difíciles, lo que da como resultado una experiencia de cliente más fluida. Las capacidades de análisis de datos de la IA mejoran los procedimientos, lo que indica un cambio de paradigma en las operaciones de atención al cliente.

El 70% de todas las consultas del chat en vivo se envían directamente al chatbot y el 68% de ellas se responden sin necesidad de intervención humana (Comm100)

Según Comm100, un avance significativo en la atención al cliente es la automatización de las consultas del chat en vivo. Aproximadamente el 70% de todas las preguntas del chat en vivo se envían a chatbots y el 68% recibe respuestas sin necesidad de participación humana. Estos datos resaltan la creciente dependencia de los chatbots para manejar eficazmente las solicitudes habituales de los clientes, proporcionando información sobre el mundo emergente de las interacciones con los consumidores impulsadas por la IA.

La disponibilidad de un asistente conversacional de IA generativa aumenta la eficiencia del personal de atención al cliente en un 14% en promedio (Oficina Nacional de Investigación Económica)

Según la Oficina Nacional de Investigación Económica, la integración de un asistente conversacional de IA generativa ha demostrado ser un componente crítico para aumentar la eficiencia del personal de servicio al cliente, con una ganancia promedio del 14%. Esta tecnología de vanguardia permite al personal de atención al cliente simplificar los procedimientos de comunicación, responder rápidamente y brindar ayuda en tiempo real.

IA en métricas de experiencia del cliente

Al utilizar análisis sofisticados y aprendizaje automático para la evaluación exacta de indicadores clave de desempeño, la IA cambia las mediciones de la experiencia del cliente. Proporciona información en tiempo real, lo que permite modificaciones rápidas y una mejora continua de la calidad del servicio.

El 72% de los clientes espera respuestas inmediatas, mientras que el 71% prioriza experiencias naturales y conversacionales en la comunicación (Zendesk)

Las expectativas de los clientes sobre el servicio al cliente están cambiando, con un enfoque sustancial tanto en acciones instantáneas como en conversaciones que sean naturales y conversacionales. Según una investigación reciente realizada por Zendesk, el 72% de los clientes ahora quiere un servicio rápido, lo que resalta la importancia continua de las respuestas rápidas. Como punto de interés adicional, el 71% de los consumidores valora mucho los encuentros conversacionales, lo que resalta la importancia de contar con canales de comunicación fluidos y naturales.

Efectividad de la IA en la experiencia del cliente

Al resaltar la influencia revolucionaria de la tecnología en las buenas conexiones con los clientes, la eficiencia y las habilidades analíticas de la IA ayudan a resolver problemas rápidamente, mejorar la felicidad y desarrollar experiencias individualizadas y fluidas.

La IA generativa personaliza las correspondencias, según el 64% de los representantes de atención al cliente (HubSpot)

Casi dos tercios de los representantes de servicio al cliente piensan que la IA generativa, que crea contenido, hace que sus mensajes sean más personales. Esto significa que creen que esta tecnología inteligente les ayuda a adaptar su comunicación para que sea más individualizada y específica para cada cliente. Muestra que muchos en el servicio al cliente ven el valor de utilizar la IA para hacer que sus interacciones sean más personalizadas y efectivas.

El 78% de los profesionales de servicio al cliente dicen que la IA y la automatización les permiten concentrar más tiempo en los aspectos cruciales de sus trabajos (HubSpot)

Un sorprendente 78% de los trabajadores de servicio al cliente atribuyen el mérito a la IA y la automatización por permitirles concentrarse en los aspectos más importantes de sus trabajos. Esta abrumadora unanimidad resalta el papel fundamental de estas tecnologías a la hora de simplificar los procesos, liberando un tiempo crítico para que los profesionales lo dediquen a los aspectos más importantes de la atención al cliente.

Beneficios de la IA en el servicio al cliente

Al automatizar la asistencia al cliente, puede ahorrar tiempo y esfuerzo al ayudar a los clientes a encontrar las respuestas que necesitan. Además, la IA permite a los agentes concentrarse más en operaciones desafiantes que en las solicitudes de soporte estándar de primer nivel, al abordar rápidamente los problemas de los clientes incluso antes de que existan.

Las principales ventajas de los chatbots incluyen un 64 % de disponibilidad las 55 horas, un 55 % de respuestas rápidas a consultas y un XNUMX % de soluciones a consultas directas (Drift)

Los principales beneficios de los chatbots son su disponibilidad de 64 horas del 24 %, su tiempo de respuesta rápido del 55 % y su capacidad del 55 % para responder preguntas simples.

También es importante tener en cuenta que el 34 % de los clientes creían que utilizarían chatbots para tener conversaciones humanas y comunicarse con otras personas.

Entre los profesionales de negocios encuestados, el 36% cree que la disponibilidad 24 horas al día, 7 días a la semana es uno de los beneficios importantes de la IA/automatización en el servicio al cliente (HubSpot)

Según una encuesta de HubSpot realizada a más de 1,350 profesionales de negocios, los mayores beneficios de la IA/automatización en el servicio al cliente incluyen disponibilidad 24 horas al día, 7 días a la semana (36%), ahorro de tiempo/automatización de tareas (31%), respuesta más rápida a las solicitudes de soporte/reducción del tiempo de gestión. (30%) y manejo eficiente de tareas más pequeñas (28%).

Una adopción eficiente del software de automatización reduce los gastos asociados con la atención al cliente entre un 20 % y un 40 % para las empresas (McKinsey)

Según una investigación realizada por McKinsey, las empresas pueden reducir los gastos de atención al cliente entre un 20% y un 40% con la ayuda de una implementación eficiente de tecnologías de automatización. La automatización de aspectos de su servicio al cliente puede ayudarlo a aprovechar más el personal que ya tiene y, al mismo tiempo, reducir los gastos. La automatización, cuando se lleva a cabo de manera efectiva, puede reducir el costo promedio de brindar servicio a cada cliente individual.

Las empresas no solo pueden ahorrar gastos, sino también mejorar la satisfacción del cliente. La satisfacción de los clientes aumentó hasta en un 20%, según el mismo análisis de McKinsey.

Un aumento general en la eficiencia parecía ser la principal ventaja, según lo informado por el 37.4% de los encuestados (Statista)

En una encuesta sobre la experiencia del cliente (CX) entre empresas que operan en los Estados Unidos en 2021, se preguntó a los encuestados sobre las principales ventajas de la inteligencia artificial (IA) y la automatización robótica de procesos. Un aumento general en la eficiencia parecía ser la principal ventaja, según lo informado por el 37.4% de los participantes.

Resultados de las soluciones de IA en el servicio al cliente

Se ha demostrado que las soluciones de inteligencia artificial en el servicio al cliente cambian las reglas del juego y generan resultados sorprendentes en la satisfacción del cliente.

Las soluciones de inteligencia artificial aumentan hasta tres veces las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT) (Accenture)

Los puntajes de satisfacción del cliente no solo se duplican sino que se triplican (es decir, aumentan hasta tres veces más) utilizando esta tecnología de inteligencia artificial de vanguardia. No es sólo una ganancia para los compradores; Los vendedores también se están beneficiando. Con este enfoque tecnológico, la experiencia general mejora mucho, con una pizca de ingenio en buena medida.

El futuro de la inteligencia artificial en el servicio al cliente

El futuro de la IA en el servicio al cliente contiene posibilidades intrigantes que prometen transformar la forma en que las organizaciones interactúan con sus clientes. A medida que avanza la tecnología, es probable que el uso de la IA desempeñe un papel fundamental en la mejora de las experiencias de los clientes. Se espera una mayor personalización a través de análisis de datos exhaustivos, un uso amplio de asistentes virtuales sofisticados y una mejora continua de los sistemas automatizados. Esta tendencia transformadora no solo representa una mayor eficiencia operativa, sino que también resalta la creciente importancia de la IA para determinar el panorama futuro de las interacciones de atención al cliente.

El 79% de los profesionales de servicio al cliente planean gastar más dinero en IA durante los próximos dos años (Digital Deloitte)

Las empresas pueden brindar una mejor experiencia al cliente (CX) cuando incorporan estratégicamente tecnologías de inteligencia artificial, ya que estas tecnologías permiten que los agentes cuenten con datos de los clientes y otras herramientas que simplifican el manejo de las inquietudes de los clientes. El 79% de los responsables del servicio de atención al cliente pretenden realizar más inversiones en capacidades de IA durante los próximos dos años.

Para 2025, los chats de Internet y teléfono en vivo representarán el 95% de todos los compromisos de los clientes, según Servion Global Solutions (Finance Digest)

Si bien la automatización ha contribuido durante mucho tiempo a mejorar el servicio al cliente, los mercados se encuentran ahora en una encrucijada porque los clientes no sólo esperan que los robots inteligentes tomen el control sino que también lo exigen. Servion estima que para 2025, el 95% de todos los contactos con los clientes, incluidas las llamadas telefónicas en vivo y las discusiones en línea, estarán impulsados ​​por IA, lo que hará imposible que los consumidores "identifiquen el robot".

Para 2025, se prevé que un asombroso 95% de las interacciones con los clientes se mejorarán perfectamente con el poder de la IA (Accenture)

Pronto, se espera que un increíble 95% de los contactos con los consumidores experimenten un cambio revolucionario y estén habilitados para la IA en 2025. Esto representa una integración significativa de la inteligencia artificial en numerosas facetas del contacto con los consumidores, lo que marca el comienzo de una era en la que las tecnologías inteligentes desempeñan un papel fundamental. papel en la definición y mejora de toda la experiencia del cliente.

Se prevé que la IA estará involucrada en el 95% de las interacciones de los consumidores para 2025 (Freshworks)

Según Freshworks, se espera que la IA desempeñe un papel en el 95% de las interacciones con los clientes para 2025. Este pronóstico ilustra la creciente integración de la tecnología de inteligencia artificial en muchos aspectos de las interacciones con los clientes, lo que demuestra la influencia disruptiva que probablemente tendrá en la forma en que las empresas se conectan con sus consumidores.

Si bien actualmente solo el 1.6 % de las interacciones de los centros de llamadas están automatizadas, se prevé que esta cifra aumente al 10 % para 2026, lo que podría ahorrar a los centros de llamadas aproximadamente 80 mil millones de dólares anuales en costos laborales (Gartner).

Según Gartner, Inc., los datos actuales muestran que sólo el 1.6% de las interacciones del centro de contacto están automatizadas. Sin embargo, las predicciones indican un aumento significativo al 10% para 2026. Este auge previsto en la automatización tiene el potencial de proporcionar enormes ahorros de costos para los centros de contacto, con gastos de mano de obra estimados en aproximadamente $80 mil millones por año.

Objetivos de inversión en IA en servicio al cliente

Los ejecutivos están dirigiendo deliberadamente sus inversiones en inteligencia artificial (IA) en el servicio al cliente con el objetivo principal de mejorar la experiencia del cliente y las tasas de retención.

El objetivo principal del 38% de las inversiones en IA de los ejecutivos es mejorar la experiencia y la retención del consumidor (Gartner)

Las inversiones en IA generativa están dirigidas estratégicamente: el 38% prioriza la experiencia y retención del cliente y el 26% prioriza el crecimiento de los ingresos. La optimización de costos ocupa el segundo lugar con un 17%, lo que sugiere una comprensión de la importancia de la IA para mejorar la eficiencia operativa. La continuidad del negocio recibe una asignación del 7%, lo que indica la importancia de la IA en el fortalecimiento de la resiliencia organizacional. En particular, el 12 % dijo “Ninguna de las anteriores o no aplica”, lo que demuestra la variedad de formas en que las organizaciones interpretan e implementan IA generativa para cumplir con sus requisitos. Esto demuestra el carácter dinámico y adaptable de las inversiones en IA generativa para promover la innovación y el éxito a largo plazo.

El potencial de la IA percibido por los representantes de servicio al cliente

Existe una creciente conciencia entre las personas que trabajan en el servicio de atención al cliente de que la inteligencia artificial (IA) puede revolucionar significativamente su puesto.

El 49% de los profesionales de servicio al cliente que utilizan IA o automatización creen que estas herramientas manejarán de forma independiente la mayoría de las tareas de servicio al cliente (HubSpot)

La mayoría de los profesionales de servicio al cliente que ahora utilizan tecnologías de automatización e inteligencia artificial en sus trabajos son positivos sobre el potencial futuro de estas herramientas, anticipando que podrán manejar la mayor parte de las tareas relacionadas con el servicio al cliente por sí mismos. Esto incluye al 49% de dichos trabajadores.

Impacto de la IA en el trabajo diario de los expertos en atención al cliente

Se observa un cambio de paradigma en el trabajo diario de los especialistas en atención al cliente a medida que una proporción cada vez mayor reconoce el papel fundamental de la IA y la automatización en sus actividades. Este reconocimiento va más allá de las necesidades inmediatas: una mayoría considerable espera una influencia significativa en su trabajo pronto. La integración de la IA y la automatización se está convirtiendo rápidamente en un factor definitorio que influye en el panorama de los trabajos diarios de los trabajadores de atención al cliente.

Casi la mitad de los expertos en atención al cliente creen que la inteligencia artificial y las tecnologías de automatización son esenciales para su trabajo diario, mientras que el 62 % cree que estas herramientas tendrán una gran influencia en su empleo en 2023 (HubSpot).

Muchos expertos en atención al cliente ahora creen que el uso de herramientas de automatización e inteligencia artificial es crucial para su trabajo. Casi la mitad de ellos piensa que estas tecnologías son esenciales para sus tareas diarias. Además, una mayoría del 62% espera que estas herramientas tengan un gran impacto en sus trabajos en 2023. Esto sugiere que la IA y la automatización no solo son importantes para su trabajo actual, sino que también se espera que influyan significativamente en la naturaleza de sus trabajos en el futuro. año.

Herramientas de IA favoritas para el servicio al cliente

La integración de soluciones de inteligencia artificial (IA) se ha vuelto fundamental para optimizar y actualizar los sistemas de soporte en el entorno siempre cambiante de la atención al cliente. Estas soluciones, que están destinadas a acelerar los procedimientos y mejorar las interacciones con los clientes, se han vuelto esenciales para gestionar las crecientes demandas de los volátiles mercados actuales.

Para el servicio al cliente, las principales preferencias de herramientas de automatización/IA son enrutamiento eficiente (25%), autoservicio de IA (21%), análisis de comentarios (20%) y priorización de solicitudes urgentes (20%) (HubSpot).

Al considerar la adopción de herramientas de automatización/IA para el servicio al cliente, las principales preferencias incluyen herramientas (25%) que dirigen eficientemente a los clientes al representante adecuado, seguidas de herramientas de autoservicio de IA (21%), que ayudan a los clientes a encontrar soluciones de forma independiente. . Además, el 20 % expresa interés en herramientas de inteligencia artificial que recopilan y analizan los comentarios de los clientes, mientras que el mismo porcentaje enfatiza la importancia de las herramientas que ayudan a priorizar las solicitudes en función de la urgencia.

El 45 % de quienes utilizan la automatización de la IA citan que mantener una experiencia personalizada es el mayor desafío al utilizar la IA en el servicio al cliente (HubSpot)

Como resultado del uso de inteligencia artificial en el servicio al cliente, los problemas más importantes incluyen los esfuerzos por preservar una experiencia personalizada, lo cual fue destacado por el 45% de los encuestados. Además, el 40% de los encuestados expresó su preocupación por la posibilidad de que las herramientas produzcan información errónea en ocasiones, y el 32% mencionó los desafíos que tuvieron al integrar estas herramientas con los datos y sistemas que ya estaban implementados.

Obstáculos para la implementación y utilización de la IA

Implementar y utilizar la inteligencia artificial (IA) en diversos sectores es un viaje transformador, pero no está exento de desafíos. A medida que las empresas adoptan cada vez más la tecnología de IA para mejorar la eficiencia y la creatividad, se enfrentan a varios desafíos que pueden obstaculizar una implementación eficaz.

El 79 % de las organizaciones no educa adecuadamente a los empleados sobre cómo implementar y utilizar eficazmente la IA, mientras que el 70 % no invierte en la colaboración entre humanos y máquinas (Deloitte).

Según Deloitte, el 79% de las organizaciones no logran educar adecuadamente a sus empleados sobre la implementación y utilización efectiva de la IA, lo que revela una brecha significativa tanto en los esfuerzos educativos como en las inversiones estratégicas en las interacciones entre humanos y máquinas dentro del ámbito de la inteligencia artificial. Además, el 70% de estas organizaciones no invierten en el desarrollo de la cooperación entre humanos y máquinas.

Conclusión

Para captar la influencia revolucionaria de la inteligencia artificial (IA) en el servicio al cliente, este artículo ofrece una mirada detallada a su estado actual, sus problemas y su potencial futuro. Los datos indican un mundo dinámico, desde el creciente uso de tecnologías de inteligencia artificial como los chatbots hasta las implicaciones sustanciales para el trabajo diario de los agentes de atención al cliente. Si bien las organizaciones están invirtiendo agresivamente en IA para mejorar la productividad, el camino no está exento de desafíos, como la resistencia de los empleados y preocupaciones éticas. No obstante, la tendencia sugiere un futuro brillante, lo que subraya el papel fundamental que se prevé que desempeñará la IA en el rediseño y la mejora de las operaciones de servicio al cliente.

Referencias

• EE. UU.: Tasa de clientes para IA en CX 2021. (2021, 22 de septiembre). estatista. https://www.statista.com/statistics/1197180/customers-rate-for-ai-for-cx-ai-in-cx-in-the-us/
• La encuesta de consumidores de TCN encuentra que los estadounidenses prefieren abrumadoramente interactuar con una persona en vivo cuando tratan con representantes de servicio al cliente. (2021, 27 de julio). https://www.businesswire.com/news/home/20210727005281/en/TCN-Consumer-Survey-Finds-Americans-Overwhelmingly-Prefer-to-Interact-with-a-Live-Person-When-Dealing-with-Customer-Service-Reps
• Informe de tendencias de ventas de Zendesk 2021. (2022, 15 de agosto). Zendesk. https://www.zendesk.com/blog/zendesk-sales-trends-report-2021/
• Estadísticas de servicio al cliente imprescindibles de 2021. (Dakota del Norte). Coros | Plataforma digital de compromiso con el cliente. https://khoros.com/blog/must-know-customer-service-statistics
• Informe de tendencias de la experiencia del cliente 2021 – Tendencia 1. (2021, 29 de enero). Zendesk. https://www.zendesk.com/cx-trends-report/trend-1/
• Lo que los clientes esperan de una experiencia de compra en línea moderna. (2021). https://site.gladly.com/rs/665-VXG-269/images/2021%20Customer%20Expectation%20Report.pdf?mkt_tok=NjY1LVZYRy0yNjkAAAGAxH87EvX9rxPsw9GOdnlHgxiK6Qz2IkFJcKL96lOrLF5neOfRcSypy0WA2IZSUACOYgaxo9L79oiITF-qdgffQ6P6ONAMtIwwAv_YGwU
• Juan K. (2021). Informe sobre el estado de la experiencia del cliente digital de 2021. https://runway.airkit.com/rs/808-SHH-991/images/2021-State-of-Digital-CX-Report.pdf
• Estado de la atención al cliente en 2021. (2021). https://resources.netomi.com/hubfs/Content%20Library/eBook%20-%20State%20of%20Customer%20Service%20in%202021.pdf?utm_medium=email&_hsmi=109717089&_hsenc=p2ANqtz–XFB-Dtg0TLCG_R-Y9LJT3_y8WHhgRohA3h2hwsgjPeG-BlBMpTW6ZyMaZfQlNCyggLRW6JucADv_GbBQtnD11dlGyMQ&utm_content=109717089&utm_source=hs_automation
• Informe de análisis, participación y tamaño del mercado de IA del centro de llamadas, 2030. (Dakota del Norte). Informes de investigación de mercado y consultoría | Grand View Research, Inc. https://www.grandviewresearch.com/industry-analysis/call-center-artificial-intelligence-market-report
• Ralph, B., Harald, F., Hedwig, M. y Meuer, M. (202). Consultoría de gestión global | Mc Kinsey & Company. https://www.mckinsey.com/~/media/McKinsey/Business%20Functions/McKinsey%20Digital/Our%20Insights/Service%20industries%20can%20fuel%20growth%20by%20making%20digital%20customer%20experiences%20a%20priority/service-industries-can-fuel-growth-by-making-digital-customer-experiences-a-priority.ashx
• EE. UU.: Principales beneficios de la IA para CX 2021. (2021, 22 de septiembre). estatista. https://www.statista.com/statistics/1197148/main-benefits-of-ai-for-cx-in-the-us/
• Más de 30 estadísticas y datos de inteligencia artificial para 2022. (2022, 24 de febrero). CompTIA. https://connect.comptia.org/blog/artificial-intelligence-statistics-facts
• El estado de la IA en el informe de servicio al cliente 2022. (2022, 21 de marzo). Teclado. https://www.dialpad.com/blog/ai-customer-service-report/
• Borbón, M. (sf). Cómo la automatización de IA es beneficiosa para sus agentes de servicio al cliente. Agradecido: inteligencia artificial de servicio al cliente creada para marcas minoristas y de comercio electrónico. https://www.thankful.ai/blog/cómo-ai-automation-es-beneficioso-para-sus-agentes-de-servicio-al-cliente
• Dorsey, M., Segall, D. y Temkin, B. (2020). ROI de la experiencia del cliente, 2020. Instituto Qualtrics XM.
• Elevando el servicio al cliente. (Dakota del Norte). https://www.deloittedigital.com/us/en/offerings/customer-led-marketing/digital-customer/elevating-customer-service.html
• La IA impulsará el 95 % de las interacciones con los clientes para 2025. (2017, 10 de marzo). https://www.financedigest.com/ai-will-power-95-of-customer-interactions-by-2025.html
• Aprovechar el valor de la IA generativa: principales casos de uso en todos los sectores. (2023). Instituto de Investigación Capgemini. https://prod.ucwe.capgemini.com/wp-content/uploads/2023/07/2023-07-27_Gen-AI-for-CX-POV_Opt1_v3_MD-1.pdf
• Informe sobre el estado del servicio al cliente global. (2017). Microsoft. https://info.microsoft.com/rs/157-GQE-382/images/EN-CNTNT-Report-DynService-2017-global-state-customer-service-en-au.pdf
• Encuesta de expectativas de servicio al cliente. (2018). Punto central. https://cdn2.hubspot.net/hubfs/2771217/Content/2018%20Customer%20Service%20Expectations%20Gladly.pdf
• Iskiev, M. (2023, 17 de mayo). Informe sobre el estado de la IA del blog de HubSpot [hallazgos clave de más de 1300 profesionales de negocios]. Blog de HubSpot | Contenido de marketing, ventas, agencia y éxito del cliente. https://blog.hubspot.com/marketing/state-of-ai-report?hubs_content=blog.hubspot.com%2Fservice%2Fwhy-service-teams-are-investing-in-ai&hubs_content-cta=Of%20customer%20support%20specialists%2C%2062%25
• Mejorando el servicio al cliente con IA | acento. (Dakota del Norte). https://www.accenture.com/us-en/services/applied-intelligence/solutions-ai-customer-engagement
• Gracias, A. (2023 de junio de 27). Por qué los equipos de servicio están (o no) invirtiendo en IA [Nuevos datos]. Blog de HubSpot | Contenido de marketing, ventas, agencia y éxito del cliente. https://blog.hubspot.com/service/why-service-teams-are-investing-in-ai
• Needle, F. (2023 de mayo de 23). El estado de la IA en la atención al cliente [Nuevos datos]. Blog de HubSpot | Contenido de marketing, ventas, agencia y éxito del cliente. https://blog.hubspot.com/service/state-of-ai-in-service
• El futuro de CX: 2022. (2022). Trabajos frescos. https://website-assets-fw.freshworks.com/attachments/ckx054e6h03tbf0fn2w9qhw3o-final-future-of-cx-2022-b2c-1.pdf
• ROI de la experiencia del cliente, 2020. (2020). Instituto XM. https://success.qualtrics.com/rs/542-FMF-412/images/ROI%20of%20customer%20experience%202020.pdf
• Estado del cliente conectado 2ª edición. (Dakota del Norte.). Salesforce.com. https://www.salesforce.com/form/pdf/state-of-the-connected-customer-2nd-edition/?d=7010M000000uQVWQA2
• CX para ejecutivos. (2015, 3 de septiembre). Comparte y descubre presentaciones | Compartir diapositivas. https://www.slideshare.net/ekolsky/cx-for-executives#2
• Beer, C. (2021 de marzo de 30). Los navegadores sociales interactúan con las marcas. GWI. https://blog.gwi.com/chart-of-the-day/social-browsers-brand/
• Explorando los números de rotación del centro de llamadas. (Dakota del Norte.). Conexión de Garantía de Calidad y Formación. https://qatc.org/winter-2015-connection/exploring-call-center-turnover-numbers/
• El valor de acertar o equivocarse en la personalización se está multiplicando. (2021, 12 de noviembre). McKinsey y compañía. https://www.mckinsey.com/capabilities/growth-marketing-and-sales/our-insights/the-value-of-getting-personalization-right-or-wrong-is-multiplying
• Informe del estado del cliente conectado. (Dakota del Norte.). Fuerza de ventas. https://www.salesforce.com/resources/research-reports/state-of-the-connected-customer/
• Ofrezca la CX que esperan: informe de tendencias de la experiencia del cliente. (Dakota del Norte.). Acquía. https://www.acquia.com/resources/e-book/deliver-cx-they-expect-customer-experience-trends-report
• Aumente la participación con la aplicación de chat en vivo Comm100 | Con la confianza de más de 15,000 clientes. (2023, 12 de diciembre). Comm100. https://www.comm100.com/platform/livechat/?campaign_id=blog_state_of_automated_customer_service
• McDermott, A. (2023 de mayo de 25). Tendencias CX 2023: CX inmersiva marca el comienzo de una nueva era en el servicio. Zendesk. https://www.zendesk.com/blog/cx-trends-2023-immersive-cx/
• Impulsando la transformación de la IA: cuatro acciones clave que impulsan el valor generalizado de la IA, ahora mismo. (2022). Deloitte. https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/us/Documents/deloitte-analytics/us-ai-institute-state-of-ai-fifth-edition.pdf
• Cómo la IA puede mejorar la experiencia de sus clientes en 2023. (2023, 8 de octubre). Adobe. https://business.adobe.com/blog/basics/ai-customer-experience
• Rimol, M. (2022 de agosto de 31). Gartner predice que la IA conversacional reducirá los costes laborales de los agentes del contact center en 80 millones de dólares en 2026. Garner. https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2022-08-31-gartner-predicts-conversational-ai-will-reduce-contac
• Comunicación con el cliente e inteligencia artificial en 2023: ¿está preparado para lo que sigue?(2023, 5 de enero). Forbes. https://www.forbes.com/sites/forbestechcouncil/2023/01/05/customer-communication-and-ai-in-2023-are-you-ready-for-whats-next/?sh=45fd260b5769
• Servicio al cliente de IA: casos de uso, beneficios y cómo empezar. (Dakota del Norte.). Hacer que los negocios en Internet sean personales | Intercomunicador. https://www.intercom.com/learning-center/ai-customer-service
• APROVECHAR EL VALOR DE LA IA GENERATIVA. (2023). Capgémini. https://prod.ucwe.capgemini.com/wp-content/uploads/2023/07/GENERATIVE-AI_-Final-Web-1-1.pdf
• La encuesta de Gartner encuentra que el 45% de los ejecutivos dicen que ChatGPT ha provocado un aumento en la inversión en IA. (2023, 3 de mayo). Garner. https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2023-05-03-gartner-poll-finds-45-percent-of-executives-say-chatgpt-has-prompted-an-increase-in-ai-investment
• Los datos globales de IBM muestran una adopción constante de la IA a medida que las organizaciones buscan abordar la escasez de habilidades, automatizar procesos y fomentar operaciones sostenibles.. (2022, 19 de mayo). Sala de redacción de IBM. https://newsroom.ibm.com/2022-05-19-Global-Data-from-IBM-Shows-Steady-AI-Adoption-as-Organizations-Look-to-Address-Skills-Shortages,-Automate-Processes-and-Encourage-Sustainable-Operations
• El estado de la IA en 2023: el año decisivo de la IA generativa. (2023, 1 de agosto). McKinsey y compañía. https://www.mckinsey.com/capabilities/quantumblack/our-insights/the-state-of-ai-in-2023-generative-ais-breakout-year
• Brynjolfsson, E., Li, D. y Raymond, L. (2023). IA generativa en funcionamiento. SERIE DE DOCUMENTOS DE TRABAJO DEL NBER. https://doi.org/10.3386/w31161
• https://www.ipsos.com/en-us/we-are-worried-about-irresponsible-uses-ai. (2023, 28 de abril). Ipsos. https://www.ipsos.com/en-us/we-are-worried-about-irresponsible-uses-ai
• IA generativa y ChatGPT: adopción y uso. (Dakota del Norte.). Gartner | Brindar información objetiva y procesable a los ejecutivos y sus equipos. https://www.gartner.com/peer-community/oneminuteinsights/generative-ai-chatgpt-adoption-use-sje
• Fairchok, S. (2023 de julio de 31). La IA se traslada al front office para ayudar a los especialistas en marketing y a los representantes de servicio al cliente en los servicios financieros. Inteligencia interna. https://www.insiderintelligence.com/content/ai-moves-front-office-help-marketers-customer-service-reps-financial-services