Los 5 mejores software de mesa de ayuda de TI y sistemas de emisión de boletos [2023]

1. Service Desk Plus

Con más de veinte años en el negocio, ManageEngine ServiceDesk Plus es una de las plataformas de software de mesa de ayuda de TI más antiguas del mercado. Aunque eso no significa que su plataforma esté desactualizada, ya que su experiencia en el mercado les ha ayudado a convertir su mesa de ayuda en algo que se adapta a todo tipo de operaciones comerciales, sin importar cuán grandes o pequeñas sean.

Pero empecemos por el principio. ServiceDesk Plus de ManageEngine es un software de gestión de servicios que combina la gestión de servicios de TI y la gestión de activos, así como CMDB con capacidades de gestión de servicios empresariales.

Con Service Desk Plus MSP, puede registrar, rastrear, administrar y mantener de manera eficiente los servicios de TI para clientes o departamentos individuales mediante la creación de cuentas separadas para cada organización, todo desde una única plataforma.

ServiceDesk le permite mantener los contactos, los servicios de TI y las tareas por separado para la organización de cada cliente, por lo que no es necesario cambiar entre varias pestañas o revolver los datos del cliente fino.

El portal de autoservicio personalizable le permite ver tickets y tareas fácilmente. El Programador ayuda a planificar tareas en una vista de calendario y mantenerse al día mediante notificaciones oportunas.

Service Desk Plus ofrece módulos separados para administrar solicitudes, cuentas, problemas, cambios, activos de TI, compras y contratos. Pero cada módulo está conectado a los demás, por lo que no tenemos que preocuparnos por los silos de datos.

Puede administrar SLA, horas operativas y automatizaciones para cada organización por separado utilizando Service Desk Plus.

Cada vez que un SLA está a punto de incumplirse, se notifica a los técnicos de TI. Cuando se produce una infracción, las escaladas de SLA entran en vigor. Estos SLA proactivos y reactivos ayudan a garantizar que siempre brinde servicios de calidad.

Las automatizaciones simples permiten a los equipos concentrarse en lo que realmente importa, reduciendo los riesgos y el tiempo de inactividad en los entornos de TI de los clientes. Las reglas comerciales ayudan a tomar el control de las tareas, dedicar menos tiempo a tareas repetitivas, activar notificaciones automáticas y mejorar la eficiencia operativa del equipo de entrega de servicios de TI.

Service Desk Plus MSP también se puede integrar con una gran cantidad de aplicaciones nativas y de terceros que permiten a los equipos controlar y llevar a cabo todos los procesos de ITSM desde un solo lugar. Al integrar Service Desk Plus MSP con otro software de contabilidad como Zoho Books, puede exportar datos automáticamente, lo que hace que la facturación sea mucho más rápida.

También puede controlar las métricas y medir el rendimiento de la mesa de servicio con análisis avanzados y capacidades de generación de informes inteligentes.

Con Informes avanzados, tomará mejores decisiones comerciales y ayudará a reducir el costo de la prestación del servicio, aumentará la rentabilidad y aumentará la satisfacción general del cliente.

La plataforma también ofrece software de gestión de proyectos de TI que le permite crear proyectos, realizar un seguimiento del progreso, administrar recursos e integrar proyectos con solicitudes y cambios para ajustar su prestación de servicios de TI.

En esencia, ServiceDesk Plus es un sistema de tickets de TI en el que confían más de 100,000 XNUMX mesas de servicio de TI en todo el mundo. Está equipado para rastrear y administrar tickets de TI de manera efectiva, resolver problemas rápidamente y garantizar la satisfacción del usuario final.

Comenzar también es fácil. Simplemente descargue Service Desk Plus MSP y ejecútelo en su servidor. El asistente de configuración lo guiará a través de los pasos para poner en funcionamiento su aplicación en poco tiempo.

También vale la pena mencionar que los usuarios encontraron que ManageEngine ServiceDesk Plus era más fácil de usar y configurar, pero la administración en ambas soluciones fue igualmente fácil y prefirieron hacer negocios con ManageEngine ServiceDesk Plus MSP en general.

2. Atera

Atera es un software todo en uno para proveedores de servicios administrados (MSP) que combina monitoreo y administración remotos, automatización de servicios profesionales y control y soporte remotos, todo en una sola plataforma.

Atera ofrece una solución de mesa de ayuda de IA diseñada específicamente para permitir las tareas rutinarias de los departamentos de TI. Con su diseño intuitivo y funciones fáciles de usar, la plataforma de Atera permite una comunicación efectiva con los usuarios finales a través de una función de chat en vivo, lo que permite una gestión de tickets sin problemas.

Una de las características destacadas de Atera es su software inteligente de tickets y soporte técnico. Esto permite a los usuarios optimizar y automatizar su proceso de emisión de boletos con solo unos pocos clics. Básicamente, los boletos se sincronizan automáticamente entre el portal del cliente y la interfaz de usuario de Atera, lo que permite una comunicación instantánea.

Lo que también es genial es que los correos electrónicos se pueden configurar automáticamente para responder a tickets nuevos y cerrados. Los usuarios también pueden programar tickets con anticipación, administrar los horarios de los técnicos de manera eficiente, iniciar tickets desde el correo electrónico o el chat, y enviar automáticamente encuestas de comentarios de los clientes al resolver los tickets.

Pero lo que realmente hace que Atera se destaque de otras soluciones de mesa de ayuda de TI es su función de etiquetado de boletos con IA. Esto permite la categorización automática de los tickets entrantes por palabras clave específicas, dirigiendo todas las solicitudes al profesional de TI que luego puede brindar el soporte más eficiente y efectivo.

Otra oferta clave de Atera son sus informes automatizados. Estos informes y análisis integrales permiten a los departamentos de TI mostrar sus logros diarios de manera efectiva. En lugar de perder tiempo en la generación de informes complejos, los equipos pueden concentrarse en brindar soporte proactivo a sus usuarios.

Algunas de las valiosas ideas de estos informes incluyen:

• Métricas de satisfacción del usuario
• Total de tickets resueltos
• Duración promedio del boleto
• Y más...

Finalmente, Atera ofrece una sólida base de conocimiento que permite a los usuarios crear y mantener un depósito central de artículos esenciales, información, consejos y trucos, y todas esas cosas buenas. Su equipo puede agregar fácilmente artículos informativos adaptados a las necesidades de los usuarios, tutoriales, contenido de video para incorporación o soporte, y un depósito de documentación.

En conclusión, Atera se destaca como una solución de mesa de ayuda con su diseño centrado en el usuario, automatización inteligente, análisis detallado y base de conocimiento integral, que brinda a los departamentos de TI una herramienta eficiente y efectiva para administrar sus operaciones diarias.

3. Servicio fresco

Freshservice es una pieza inteligente de software de la familia Freshworks que le da un giro nuevo y brillante a las herramientas de la mesa de ayuda de TI. Esta herramienta basada en la nube le brinda una nueva forma de lidiar con las experiencias de los empleados, con su sistema inteligente de emisión de boletos y administración de servicios todo en uno.

Aunque Freshservice promete una experiencia lista para usar, integral y de nivel de consumidor que permite a los empleados trabajar desde cualquier lugar y en cualquier momento, vale la pena recordar que la flexibilidad que ofrece puede no adaptarse a todos los modelos de negocios.

Pero una cosa genial de Freshservice es cómo reúne todas sus herramientas de descubrimiento y monitoreo bajo un mismo techo. Tiene algunas integraciones y flujos de trabajo que aumentan el ROI y la eficiencia general.

Freshservice mide la satisfacción del cliente con su función CSAT integrada. Puede configurar informes, modificar flujos de trabajo y potenciar su mesa de servicio en función de lo que piensan sus usuarios. También tiene un catálogo de servicios único que es como un carrito de compras fácil de usar para administrar las solicitudes. Ayuda a administrar las aprobaciones y mantiene a todos actualizados sobre el estado de elementos de servicio específicos.

Freshservice también es un as en el monitoreo y las alertas. Reúne alertas de diferentes herramientas de monitoreo en una sola pantalla, lo que le brinda un control de salud en tiempo real de sus servicios comerciales.

Freshservice se trata de conectarse con otras aplicaciones comerciales con su plataforma de orquestación, y no necesita codificación. Proporciona una gran eficiencia con una automatización completa. Además, su función de análisis le permite convertir datos sin procesar en información útil utilizando widgets simples de arrastrar y soltar. La función "Ask Freddy" impulsada por IA es como un mini asistente que lo ayuda a acceder rápidamente a las métricas de la mesa de servicio con preguntas simples.

Con la aplicación móvil de Freshservice, puede dar luz verde a procesos, manejar incidentes y cambiar solicitudes sobre la marcha. Su escáner de código de barras incorporado es una herramienta ingeniosa para realizar un seguimiento de los activos.

Finalmente, el software se destaca en la automatización inteligente, brindando la capacidad de crear flujos de trabajo sin código o con código bajo que mejoran la productividad de los agentes. Estos flujos de trabajo se pueden orquestar utilizando aplicaciones de terceros para tareas repetitivas y complejas.

En resumen, Freshservice está diseñado para modernizar la forma en que administra las experiencias de los empleados, características deportivas como la emisión inteligente de boletos y una experiencia de administración de servicios unificada.

Pero tenga en cuenta que si bien estas características pretenden aumentar la eficiencia y la productividad, lo que lleva a empleados más felices, es esencial considerar si su equipo se beneficiará claramente de estos avances, dada la complejidad que podría conllevar.

4. Ir a resolver

GoTo Resolve es un software de soporte de TI todo en uno diseñado para pequeñas y medianas empresas para ayudar a los profesionales de TI a optimizar sus procesos de mesa de ayuda. 

Con GoTo Resolve, los agentes de TI y los usuarios finales tienen múltiples opciones para buscar y ofrecer ayuda, lo que facilita que los equipos trabajen juntos. El software ofrece emisión de boletos flexible que se puede personalizar para satisfacer las necesidades de sus equipos.

GoTo Resolve le permite convertir aplicaciones de mensajería como Microsoft Teams y Slack en centros de ayuda, agilizando el proceso de emisión de tickets. 

Puede crear, actualizar y verificar el estado de los tickets en un solo lugar, lo que facilita que los agentes y los usuarios finales trabajen con la misma herramienta. 

Además, tiene la opción de enviar boletos por correo electrónico a una bandeja de entrada personalizada y recibir notificaciones sobre actualizaciones de boletos.

El software ofrece una experiencia de consola intuitiva basada en la web para los agentes, que proporciona acceso a una cola de tickets moderna, asignación y administración de tickets flexibles y la capacidad de enviar mensajes a los empleados e iniciar una sesión remota desde la misma plataforma. 

En resumen, GoTo Resolve es el próximo capítulo de GoToAssist que combina el software de soporte remoto que a los clientes les encantó con la funcionalidad de administración de TI adicional que los clientes estaban solicitando. 

Si está buscando la paridad más cercana a GoToAssist, una sólida solución de soporte remoto ad-hoc, el nivel Básico de GoTo Resolve lo tiene cubierto. Incluye las mismas funciones de soporte remoto, así como RMM y servicio de asistencia. Todo por el mismo precio que GoToAssist.

5. Vientos solares

SolarWinds Service Desk, anteriormente conocido como Samanage Service Platform, es una plataforma integral, adecuada para empresas medianas y de nivel empresarial, que combina la funcionalidad de una mesa de ayuda y la gestión de servicios de TI, lo que garantiza que su empresa pueda responder a las solicitudes de servicio rápidamente y ofrecer un soporte mejorado.

El núcleo de SolarWinds Service Desk es el software de administración de servicios de TI, diseñado para inyectar eficiencia y visibilidad en los servicios que su organización solicita y brinda.

SolarWinds ha adoptado por completo el poder de SaaS multiusuario plataformas Esto simplemente significa que los proveedores de servicios internos no solo pueden optimizar los procesos, sino también mejorar la productividad en todos los ámbitos.

Un punto a tener en cuenta sobre SolarWinds es su interfaz de usuario, que promete una experiencia de usuario inigualable. Permite la personalización sin código, lo que implica que los clientes podrían implementar una sólida solución de gestión de servicios de TI en unos pocos días. Pero la realidad de la implementación puede variar según la complejidad de su infraestructura.

SolarWinds también ofrece un portal de autoservicio para enviar tickets de servicio. Este portal permite a los usuarios buscar soluciones utilizando la base de conocimiento configurable del sistema, lo que promueve la resolución independiente de problemas.

Además de estas herramientas y soluciones, el seguimiento de incidentes y la gestión de activos son otras características excelentes que ofrece este software de asistencia técnica de TI.

Al comparar SolarWinds Service Desk con SolarWinds Web Help Desk, los usuarios encontraron que SolarWinds Service Desk era más fácil de usar, configurar y hacer negocios con SolarWinds Service Desk en general.

Mesa de ayuda de TI vs mesa de servicio

La diferencia entre una mesa de ayuda de TI y una mesa de servicio es más matizada que simplemente afirmar que una brinda ayuda mientras que la otra brinda servicio. Cada uno juega un papel único dentro de una organización y, aunque comparten similitudes, sus diferencias los hacen entidades distintas.

Una mesa de ayuda de TI se enfoca principalmente en abordar y corregir problemas o incidentes de TI inmediatos. El objetivo final de una mesa de ayuda es la "resolución en la primera llamada", lo que significa que busca resolver los problemas rápidamente, a menudo durante la primera interacción con el usuario final.

Por el contrario, una mesa de servicio no se limita solo a resolver problemas de TI. Además de la resolución de problemas, una mesa de servicio también gestiona las solicitudes de servicio, incluidas las de nuevos servicios, y responde a las consultas de información. Se dedica a mejorar la calidad general de los servicios para garantizar que satisfagan las necesidades de los usuarios de manera integral.

A diferencia de una mesa de ayuda, una mesa de servicio adopta un enfoque estratégico, considerando el contexto comercial más amplio para administrar el proceso de gestión de servicios de manera efectiva. Sirve como un único punto de contacto entre el proveedor de servicios y los usuarios, fomentando así una comunicación más fluida y una mejor experiencia del usuario.

Si bien una mesa de ayuda puede ser una entidad separada o parte de una operación de mesa de servicio más grande para mejorar el servicio al cliente en general, desempeña principalmente un papel táctico, atendiendo las necesidades diarias de los usuarios. La mesa de servicio, por otro lado, guiada por las prácticas de ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de la Información), se considera un componente clave en la gestión de las operaciones de servicio, ofreciendo una experiencia de usuario más amplia y mejorada.

En resumen, si bien tanto la mesa de ayuda como la mesa de servicio desempeñan un papel crucial en el soporte de TI y la gestión de servicios, cada uno ofrece diferentes alcances de soporte. La mesa de ayuda se ocupa principalmente de la resolución rápida y eficiente de los problemas de TI, mientras que una mesa de servicio ofrece un enfoque más holístico para la gestión de servicios de TI, manejando una variedad de solicitudes de los usuarios y esforzándose por mejorar continuamente la calidad y el rendimiento de los servicios ofrecidos.

Elegir el software de mesa de ayuda de TI adecuado

En conclusión, elegir el mejor software de mesa de ayuda de TI es una decisión importante que puede afectar drásticamente la eficiencia y la eficacia de las operaciones de soporte de TI de su organización. La solución ideal no solo debe poder abordar de manera rápida y precisa los problemas técnicos que enfrentan los usuarios finales, sino que también debe ser fácil de usar, escalable y adaptable a las necesidades únicas de su organización.

El mercado está repleto de varias opciones de software de mesa de ayuda, cada una con sus propias fortalezas y características, como capacidades de automatización, sistemas sólidos de administración de tickets y herramientas avanzadas de generación de informes. Sin embargo, el mejor software para su organización es el que se integra a la perfección con sus sistemas existentes, ofrece un soporte integral y características que se alinean con sus procesos comerciales y proporciona una buena relación calidad-precio.

Además, en el panorama cada vez más digital, no se puede subestimar la importancia de un excelente servicio al cliente. Es decir, el software de mesa de ayuda que elija debe mejorar la experiencia del usuario, haciéndola lo más ágil y sin complicaciones posible.

Recuerde, el objetivo final de implementar una solución de software de mesa de ayuda es aumentar la productividad, optimizar los procesos y, en última instancia, mejorar la experiencia general del usuario. Por lo tanto, es esencial realizar una investigación exhaustiva, aprovechar los períodos de prueba y considerar los comentarios de otros usuarios en industrias similares antes de tomar una decisión.

Al final, el 'mejor' software de mesa de ayuda de TI no es una propuesta única para todos, sino la que satisface de manera más efectiva sus necesidades específicas y objetivos comerciales.