L'IA dans les statistiques du service client pour 2023

Meilleure IA dans les statistiques du service client

1. Plus de 60 % des professionnels du service client ont déclaré que l'utilisation de l'IA leur avait permis de gagner du temps, et près de 50 % ont déclaré que cela facilitait leur travail.
2. Les chatbots IA traitent 80% des demandes courantes de service client
3. Les entreprises peuvent réduire leurs coûts de support client de 20 à 40 % grâce à une mise en œuvre efficace des technologies d'automatisation
4. 69 % des répondants ont déclaré que leurs coûts d'exploitation avaient diminué parce qu'ils utilisaient des chatbots
5. 70 % des personnes interrogées ont déclaré que leurs expériences de chatbot étaient extrêmement utiles pour résoudre les problèmes de service client.
6. Au cours des deux prochaines années, 79 % des professionnels du service client prévoient d'augmenter leurs dépenses en IA.
7. Selon 41 % des cadres commerciaux, après la pandémie, les clients souhaitent interagir plus souvent en ligne.
8. Selon 86 % d'entre eux, les clients exigent de plus en plus des choix de libre-service en ligne.
9. Plus de 59 % des clients ont donné au moins huit sur dix pour leurs expériences avec le support client de l'IA.
10. Un peu plus de 17% des utilisateurs ont donné à leurs interactions avec l'IA une note parfaite de 10 sur 10.
11. 64 % des chefs d'entreprise croient fermement que les solutions d'IA et d'automatisation peuvent les aider à mieux comprendre leurs consommateurs.
12. 39 % des représentants du service client craignent que l’IA ne prenne le dessus sur leur travail dans les prochaines années.
13. Seulement 42 % des personnes interrogées pensent qu'elles seraient en mesure de déterminer si les informations qu'elles obtiennent des technologies d'IA générative sont inexactes, contre 55 % qui pensent que ces outils fournissent parfois de fausses informations.
14. 34 % de ceux qui utilisent l’IA pour le service client pensent que l’IA remplacera les humains dans leur travail.
15. Avant de contacter un agent du support client, 81 % des consommateurs préfèrent utiliser des alternatives en libre-service.
16. Les clients utilisent généralement 3 à 5 canaux de support client régulièrement pour résoudre les difficultés.
17. 54 % des consommateurs ont une opinion plus favorable des entreprises qui réagissent aux demandes du service client via les réseaux sociaux. Parmi les millennials, ce ratio atteint le chiffre étonnant de 80 %.
18. 69 % des agents de service très performants recherchent activement des opportunités d'utiliser l'intelligence artificielle (IA), contre 39 % des agents sous-performants.
19. Un tiers des décideurs qui adoptent l’IA estiment que prédire les désirs des consommateurs et proposer des expériences personnalisées est essentiel pour générer un retour sur investissement.
20. La catégorisation des problèmes basée sur l'IA et le routage intelligent des contacts clients entrants augmentent la productivité des agents du centre de contact de 1.2 heure par jour.
21. 79 % des entreprises estiment que l'automatisation est essentielle à leur stratégie d'expérience client.
22. Lors de leur interaction avec les chatbots, 54 % des clients ont eu de mauvaises expériences de service client.
23. D’ici 2028, la taille du secteur de l’IA conversationnelle devrait tripler.
24. Aux États-Unis, 71 % des personnes préféreraient se connecter avec une personne plutôt qu’un chatbot ou une procédure automatisée.
25. Environ 60 % des organisations ont utilisé l’IA pour le support client.
26. Le contenu non personnalisé des sites Web irrite 74 % des consommateurs.
27. Le service client basé sur l’IA est considéré comme un avantage concurrentiel par 90 % des organisations.
28. 87 % des consommateurs souhaitent que les technologies basées sur l'IA leur fournissent des alertes proactives.
29. Les chatbots IA ont le potentiel de réduire les dépenses de support client jusqu'à 30 %.
30. Les chatbots peuvent répondre à 80 % des questions des clients.
31. Pour la communication, 63 % des utilisateurs préfèrent les chatbots de messagerie.
32. Après une bonne rencontre avec un chatbot, 42 % des clients sont plus enclins à acheter.
33. Selon 61 % des clients, les chatbots domineront le support client à l'avenir.
34. L’IA a le potentiel de réduire les temps de résolution jusqu’à 70 %.
35. L’IA peut anticiper le comportement des consommateurs avec une précision de 95 %.
36. 75 % des équipes de service client utilisent au moins une application d’IA.
37. Les assistants virtuels basés sur l'IA peuvent automatiser plus de 70 % des questions des clients.
38. Environ 58 % des équipes de support client utilisent l'automatisation des processus ou des flux de travail.
39. Il a été démontré que l’IA générative peut augmenter la productivité des travailleurs de 14 %.
40. 83 % des entreprises estiment que l’IA les aidera à servir un plus grand nombre de clients.
41. La mise en œuvre de stratégies de personnalisation basées sur l'IA peut augmenter l'engagement des employés de 20 %.
42. Les chatbots IA permettent aux organisations d'économiser chaque année environ 2.5 milliards d'heures de travail pour les agents du support client.
43. Lorsqu'il s'agit d'entreprises, 71 % des consommateurs s'attendent à recevoir des rencontres personnalisées, et 76 % d'entre eux sont insatisfaits lorsque cela ne se produit pas.
44. 70 % des consommateurs utilisent ou souhaitent employer des chatbots pour une assistance client de base.
45. 90 % des consommateurs interrogés souhaitent vivre une expérience confortable lorsqu’ils interagissent avec une entreprise en ligne, et les chatbots peuvent offrir cette facilité en réduisant les obstacles liés à l’information.
46. 77 % des individus conviennent que l’intelligence artificielle ou les robots sont utiles pour résoudre des problèmes mineurs.
47. 71 % des clients estiment obtenir des réponses plus rapides lorsqu'ils utilisent l'IA ou des robots.
48. Selon un important centre de contact aux Philippines, fournir aux agents des capacités d'IA a augmenté leur satisfaction au travail de 69 %.
49. 68 % des clients apprécient la rapidité avec laquelle les chatbots répondent.
50. 54 % des organisations ont augmenté leur productivité et réduit leurs coûts après avoir utilisé l'IA dans leurs solutions d'expérience client.
51. Sur la base du déploiement de l’IA générative, les dirigeants prévoient que l’engagement et la satisfaction des consommateurs augmenteront de 9 % d’ici trois ans.
52. 38 % des entreprises utilisent ou envisagent d’adopter l’IA NLP pour le service client.
53. Au-delà de ChatGPT, 46 % des responsables informatiques ont indiqué que leur organisation utilisait l'IA générative pour le support client.
54. Selon 67 % des PDG, l’IA générative peut améliorer le service client en fournissant une aide automatisée et personnalisée.
55. 89 % des utilisateurs qui utilisent régulièrement des chatbots génératifs d’IA sont satisfaits de leur expérience.
56. 47 % des organisations qui utilisent actuellement l'IA ont déclaré que l'IA générative est l'outil le plus important pour les ventes et le support client.
57. 51 % des responsables informatiques pensent que l’IA générative aura une influence significative sur l’amélioration de l’expérience utilisateur au cours de l’année prochaine.
58. Les chatbots destinés à automatiser le service client et à améliorer la gestion des connaissances constituent l’utilisation la plus pertinente de l’IA générative pour 83 % des dirigeants d’entreprise.
59. Au lieu de communiquer avec l’IA, 72 % des individus aux États-Unis craignent de pouvoir contacter une personne. Seuls 5 % s’en moquent.
60. En avril 2023, seulement 6 % des organisations déclaraient utiliser l'IA générative pour les chatbots pour le support client.

Taille du marché de l’IA dans le service client

La taille du marché mondial de l'IA du support client a été estimée à 1.16 milliard USD en 2021, et il devrait augmenter à un TCAC de 22.7 % de 2022 à 2030 (Grandview Research)

La valeur totale du marché mondial de l’IA pour le service client a été estimée à 1.16 milliard de dollars américains en 2021, et il est prévu qu’elle augmentera à un taux de croissance annuel composé (TCAC) de 22.7 % de 2022 à 2030. Il est prévu que Au cours des prochaines années, les investissements croissants dans la technologie de l’intelligence artificielle de la part d’entreprises de tous types dans le domaine de l’assistance client vont s’accélérer.

Le marché de l'IA conversationnelle est désormais estimé à 10.7 milliards de dollars et connaît une croissance de 22 % par an (Freshworks)

Selon les statistiques fournies par Freshworks, le marché de l'intelligence artificielle conversationnelle, aujourd'hui évalué à 10.7 milliards de dollars, connaît une période de développement fulgurant, avec une croissance impressionnante de 22 % par an. Cette hausse substantielle indique que les technologies d’intelligence artificielle conversationnelle prennent de plus en plus d’importance et sont utilisées dans divers secteurs. Il met également en évidence le potentiel de ces technologies pour révolutionner et améliorer les processus de communication et d’interaction.

D’ici 2030, l’industrie de l’IA conversationnelle devrait être évaluée à 32.6 milliards de dollars (Freshworks)

Selon les projections de Freshworks, le marché de l'intelligence artificielle conversationnelle devrait atteindre 32.6 milliards de dollars d'ici 2030. Il ressort clairement de ces prévisions que les technologies d'intelligence artificielle conversationnelle deviennent de plus en plus populaires dans un large éventail d'entreprises.

Impact de l'IA sur le service client 

Il ne fait aucun doute que l'automatisation du service client ouvre la voie au succès de votre organisation. L'effet de votre service client se fait sentir de plus en plus largement que celui de toute autre équipe. Lorsqu'ils échouent, tout le monde échoue, et vos consommateurs en sont conscients lorsque cela se produit.

96 % des clients apprécient le service client dans les décisions de fidélité à la marque (Microsoft)

Lorsqu'il s'agit de rester fidèle à une marque, 96 % des clients apprécient grandement un service client de premier ordre, selon les cool cats de Microsoft. C’est la vraie affaire pour les décisions de fidélité à la marque !

Les clients qui considèrent le service d'une entreprise comme "excellent" sont 38 % plus enclins à lui donner leur recommandation (Qualtrics XM Institute)

De plus, la qualité du service client a une grande influence sur les références. Les clients qui ont l'expérience de recevoir un "excellent" service d'une entreprise sont 38 % plus susceptibles de recommander cette entreprise à d'autres.

En raison de l'utilisation de chatbots, 69 % des répondants ont déclaré des dépenses d'exploitation inférieures (Comptia)

Bien qu'un nombre croissant d'entreprises se tournent vers l'intelligence artificielle (IA) pour améliorer leur service client, en particulier dans des domaines tels que les interactions chatbot avec les clients. Soixante-neuf pour cent des répondants ont déclaré avoir moins de dépenses opérationnelles en conséquence directe de l'utilisation des chatbots.

84 % des représentants du service client qui utilisent l'IA déclarent qu'elle leur permet de gérer plus facilement et efficacement les problèmes d'assistance (HubSpot)

Pour de nombreux professionnels du service client (précisément 84 %) utilisant l’IA, cela équivaut à avoir un assistant précieux à leurs côtés. Ils affirment que l’IA facilite grandement leur travail, notamment lorsqu’il s’agit de résoudre les problèmes de support. C’est comme avoir un super pouvoir qui leur permet de gérer les problèmes plus efficacement. Ainsi, pour ces représentants du service client, avoir l’IA dans leur équipe change la donne, rendant leur travail plus fluide et plus efficace.

62 % des représentants du service client estiment que les solutions d'IA et d'automatisation les aident à mieux comprendre leurs consommateurs (HubSpot)

Une écrasante majorité de 62 % des professionnels sont convaincus que les technologies d'IA et d'automatisation jouent un rôle essentiel dans l'amélioration de leur connaissance des consommateurs, les plaçant ainsi à l'avant-garde des techniques émergentes de service client. Cet accord met en évidence un changement de mentalité significatif, soulignant que les technologies modernes vont au-delà de l’efficacité opérationnelle conventionnelle.

61 % des responsables du support technique ont constaté une expérience client améliorée grâce à l'utilisation de l'IA pour le service client (Intercom)

Les entreprises constatent des résultats significatifs en intégrant l’IA dans leurs opérations de service client. Un nombre significatif de 61 % des responsables du support technique ont remarqué une amélioration des résultats de l'expérience client, ce qui indique une tendance favorable. En outre, 58 % des responsables du support technique ont signalé une augmentation des scores de satisfaction client (CSAT), soulignant l'association favorable entre l'adoption de l'IA et les mesures de satisfaction client. En outre, un nombre impressionnant de 66 % des responsables du support technique respectent avec succès les indicateurs de performance clés (KPI) et les accords de niveau de service (SLA) en utilisant des solutions basées sur l'IA ; cela montre que l’IA peut aider à atteindre les objectifs opérationnels.

Où l’IA est-elle utilisée dans le service client ?

Les services clients basés sur l'IA fournissent des réponses rapides aux demandes des clients, rassemblent des connaissances approfondies sur le produit ou le service et offrent des conseils pour aider les consommateurs à faire les meilleurs choix.

Dans un sondage Microsoft, 72 % des personnes interrogées ont déclaré qu'elles s'attendaient à ce que les vendeurs connaissent leurs profils et leurs achats passés (Quixy)

Dans une enquête menée par Microsoft, 72 % des personnes interrogées souhaitaient que les représentants connaissent leur profil et l'historique de leurs achats précédents. Vous pouvez répondre à ces attentes grâce à l'utilisation de l'automatisation du service client.

Les conversations de chatbot pour les problèmes de support client ont été jugées extrêmement efficaces par 70 % des répondants (Quixy)

Un chatbot, qui est un logiciel de service client, vous aide à automatiser l'assistance client lorsque votre personnel est indisponible. Soixante-dix pour cent des personnes interrogées ont déclaré que leurs expériences avec les chatbots étaient extrêmement utiles pour résoudre les difficultés liées au service client.

Parmi les différentes applications d'IA du service client, 41 % sont des chatbots IA répondant aux demandes du service client, l'efficacité étant la plus élevée pour ce cas d'utilisation (HubSpot)

Les outils d'IA/d'automatisation les plus populaires dans le service client sont les chatbots IA (41 %) et les outils d'IA générative (41 %), tous deux contribuant à répondre et à élaborer des réponses aux demandes du service client. De plus, 38 % impliquent des outils d'IA qui acheminent efficacement les demandes de service vers le bon agent, tandis que 37 % se concentrent sur la priorisation des demandes en fonction de l'urgence, et 37 % se concentrent sur la collecte et l'analyse des commentaires des clients.

Principaux cas d'utilisation de l'IA dans le service client

Selon 35 % des PDG, l'utilisation la plus courante de l'IA générative dans les ventes et le service client est l'emploi d'assistants virtuels pour l'interaction client (Capgemini)

Le déploiement d'assistants virtuels pour les interactions clients est l'utilisation la plus courante de l'IA générative dans les ventes et le service client, selon 35 % des PDG. Cela met en évidence la dépendance croissante à l’égard des assistants virtuels basés sur l’intelligence artificielle pour améliorer l’engagement des clients. En outre, 33 % des PDG considèrent l’optimisation et la rationalisation des opérations de vente comme un cas d’utilisation important de l’IA générative, attestant de l’importance de la technologie pour affiner les processus de vente globaux. De même, 32 % des PDG reconnaissent l’utilisation de l’IA pour optimiser les chatbots d’assistance commerciale, soulignant le déploiement stratégique de l’IA pour dynamiser les activités de support client, notamment via des conversations automatisées de chatbot.

Adoption de l'IA dans le service client

L’utilisation de l’IA dans le service client change la façon dont les organisations communiquent avec leurs consommateurs. Les organisations peuvent répondre rapidement aux demandes en intégrant des assistants virtuels et des chatbots, ce qui entraîne une productivité et une satisfaction client accrues. La capacité de l’intelligence artificielle (IA) à analyser les données permet d’offrir un service sur mesure, entraînant un changement radical dans la relation client et soulignant l’importance croissante de la technologie pour améliorer l’expérience des consommateurs.

63 % des organisations de vente au détail utilisent l'intelligence artificielle (IA) dans le service client pour améliorer les interactions, et 40 % d'entre elles réservent spécifiquement des équipes et des budgets pour son adoption (Capgemini Research Institute)

Une étude récente de l'Institut de recherche Capgemini révèle que 63 % des entreprises de vente au détail utilisent l'intelligence artificielle (IA) pour améliorer la façon dont elles interagissent avec les clients. De plus, 40 % de ces entreprises mettent en place des équipes et des budgets spécifiques pour s'assurer qu'elles intègrent efficacement l'IA dans leurs efforts de service client. Cela montre que de nombreux détaillants voient la valeur de l’IA pour améliorer l’expérience client et y investissent activement pour rester en tête du secteur.

Les défis de l'adoption de l'IA dans le service client

La mise en œuvre de l’intelligence artificielle dans le service client implique des obstacles tels que la réticence des employés, les questions éthiques, les investissements initiaux et la nécessité de trouver un équilibre entre automatisation et contact humain. Les entreprises doivent exploiter tout le potentiel de l’intelligence artificielle et améliorer leurs interactions avec les clients.

La principale raison pour ne pas utiliser l'IA ou l'automatisation dans les rôles est la préférence pour l'interaction humaine, citée par 44 % des consommateurs (HubSpot).

Les raisons pour lesquelles l’IA ou l’automatisation n’est pas utilisée dans les professions varient aujourd’hui. Les consommateurs préfèrent la connexion humaine à l’IA, selon 44 % des personnes interrogées. De plus, 36 % estiment que le service client basé sur l’IA est loin d’être à la hauteur de l’assistance humaine en termes de personnalisation. D'autres facteurs incluent le désir de ne pas devenir indûment dépendant des outils d'IA (30 %), l'appréhension concernant les dépenses perçues comme élevées des technologies d'IA (23 %) et les inquiétudes concernant les outils d'IA produisant parfois des informations erronées (20 %).

Comment l’intelligence artificielle transforme-t-elle le service client ?

L'intelligence artificielle améliore pratiquement tous les aspects de l'expérience client telle qu'elle est utilisée, de l'identification de la voix des clients à la rapidité avec laquelle ils obtiennent des réponses à leurs messages.

Plus de 60 % des professionnels du service client ont déclaré que l'utilisation de l'IA leur avait permis de gagner du temps, et près de 50 % ont affirmé que cela avait simplifié leur travail (Dialpad)

L'utilisation de l'intelligence artificielle aurait permis aux répondants d'économiser plus de 60 % de leur temps, et près de la moitié de ceux qui ont répondu ont également déclaré que l'IA simplifiait leurs tâches en ce qui concerne l'automatisation du service client.

48 % des responsables marketing conviennent que les solutions d'IA comme les chatbots ont considérablement changé la façon dont leurs clients et acheteurs se connectent avec eux (Semrush)

Logiciel de service client IA, y compris les chatbots, ont, selon l'avis de 48% des responsables marketing, créé une amélioration significative de la manière dont leurs consommateurs et prospects se connectent avec eux.

80% des demandes courantes de service client sont traitées par des chatbots (Semrush)

Les chatbots sont capables de traiter jusqu'à 80 % des questions typiques posées aux représentants du service client, ce qui libère beaucoup de temps pour que ces représentants se concentrent sur des demandes plus complexes.

65 % des responsables du service client déclarent que l'intelligence artificielle et les robots qu'ils utilisent deviennent plus réalistes et plus humains (Zendesk)

Selon une enquête Zendesk, 65 % des responsables du service client pensent que l'intelligence artificielle et les robots qu'ils utilisent dans leurs systèmes deviennent plus réalistes et plus humains. Cela témoigne d’une tendance croissante vers une technologie sophistiquée visant à améliorer le contact humain dans les interactions avec les consommateurs, aboutissant à des expériences plus réalistes et personnalisées.

Capacités de l'IA dans le service client

L’IA dans le service client possède un large éventail de capacités. Il améliore la productivité et fournit des réponses contextuelles en automatisant les questions régulières avec des chatbots et en faisant des suggestions personnalisées à l'aide de l'apprentissage automatique. L'analyse des données d'IA aide à identifier les problèmes des consommateurs en révélant le comportement des clients.

Près des deux tiers des tâches de service client et jusqu'à 70 % des engagements clients peuvent être automatisés par une solution de centre de contact omnicanal basée sur l'IA (Freshworks)

Selon Freshworks, une solution de centre de contact omnicanal basée sur l'IA peut automatiser près des deux tiers des responsabilités de service client et jusqu'à 70 % des rencontres avec les clients. Cela offre un grand potentiel aux entreprises pour améliorer leur productivité et accélérer les interactions avec les clients en intégrant une technologie d’IA avancée dans les opérations de leur centre de contact.

Efficacité de l'IA dans le service client

L'IA dans le service client améliore l'efficacité en traitant rapidement les activités régulières, en réduisant les temps de réponse et en offrant une assistance 24 heures sur XNUMX, sept jours sur sept. Cela permet aux agents humains de se concentrer sur des problèmes plus difficiles, ce qui se traduit par une expérience client plus fluide. Les capacités d’analyse des données de l’IA améliorent les procédures, signalant un changement de paradigme dans les opérations de support client.

70 % de toutes les demandes de chat en direct sont envoyées directement au chatbot, et 68 % d'entre elles reçoivent une réponse sans intervention humaine (Comm100)

Selon Comm100, une avancée significative dans le support client est l'automatisation des requêtes de chat en direct. Environ 70 % de toutes les questions du chat en direct sont envoyées aux chatbots, et 68 % d’entre eux reçoivent des réponses sans intervention humaine. Ces données mettent en évidence la dépendance croissante à l’égard des chatbots pour traiter efficacement les demandes régulières des clients, offrant ainsi un aperçu du monde émergent des interactions avec les consommateurs basées sur l’IA.

La disponibilité d'un assistant conversationnel génératif à base d'IA augmente l'efficacité du personnel du service client de 14 % en moyenne (National Bureau of Economic Research)

Selon le National Bureau of Economic Research, l'intégration d'un assistant conversationnel génératif à base d'IA s'est avérée être un élément essentiel pour accroître l'efficacité du personnel du service client, avec un gain moyen de 14 %. Cette technologie de pointe permet au personnel du support client de simplifier les procédures de communication, de répondre rapidement et de fournir une aide en temps réel.

L'IA dans les mesures de l'expérience client

En utilisant des analyses sophistiquées et l'apprentissage automatique pour l'évaluation exacte des indicateurs de performance clés, l'IA modifie les mesures de l'expérience client. Il fournit des informations en temps réel, permettant des modifications rapides et une amélioration continue de la qualité du service.

72 % des clients attendent des réponses immédiates, tandis que 71 % privilégient les expériences de communication naturelles et conversationnelles (Zendesk)

Les attentes des clients en matière de service client évoluent, l'accent étant mis sur les actions instantanées et les conversations naturelles et conversationnelles. Selon une étude récente menée par Zendesk, 72 % des clients souhaitent désormais un service rapide, ce qui souligne l'importance continue des réponses rapides. Point d'intérêt supplémentaire, 71 % des consommateurs accordent une grande valeur aux rencontres conversationnelles, ce qui souligne l'importance de disposer de canaux de communication fluides et naturels.

Efficacité de l'IA dans l'expérience client

Soulignant l’influence révolutionnaire de la technologie sur de bonnes connexions avec les clients, l’efficacité et les compétences analytiques de l’IA contribuent à une résolution rapide des problèmes, à un bonheur accru et au développement d’expériences fluides et individualisées.

L'IA générative personnalise les correspondances, selon 64 % des représentants du service client (HubSpot)

Près des deux tiers des représentants du service client pensent que l'IA générative, qui crée du contenu, rend leurs messages plus personnels. Cela signifie qu'ils pensent que cette technologie intelligente les aide à adapter leur communication pour qu'elle soit plus individualisée et spécifique à chaque client. Cela montre que de nombreux acteurs du service client voient l’intérêt d’utiliser l’IA pour rendre leurs interactions plus personnalisées et efficaces.

78 % des professionnels du service client déclarent que l'IA et l'automatisation leur permettent de consacrer davantage de temps aux aspects cruciaux de leur travail (HubSpot)

Un énorme 78 % des employés du service client attribuent à l’IA et à l’automatisation le fait de leur avoir permis de se concentrer sur les aspects les plus importants de leur travail. Cette unanimité écrasante met en évidence le rôle essentiel de ces technologies dans la simplification des processus, libérant ainsi un temps critique que les professionnels peuvent consacrer aux aspects les plus importants du service client.

Avantages de l'IA dans le service client

En automatisant l'assistance client, vous pouvez économiser du temps et des efforts pour aider les clients à trouver les réponses dont ils ont besoin. De plus, l'IA permet aux agents de se concentrer davantage sur les opérations difficiles que sur les demandes d'assistance standard de haut niveau en résolvant rapidement les problèmes des clients avant même qu'ils n'apparaissent.

Les principaux avantages des chatbots incluent 64 % de disponibilité 55h/55, XNUMX % de réponses rapides aux requêtes et XNUMX % de solutions aux requêtes simples (Drift)

Les principaux avantages des chatbots sont leur disponibilité de 64 % 24 heures sur 55, leur temps de réponse rapide de 55 % et leur capacité de XNUMX % à répondre à des questions simples.

Il est également important de noter que 34 % des clients pensaient qu'ils utiliseraient des chatbots pour avoir des conversations humaines et communiquer avec d'autres personnes.

Parmi les professionnels interrogés, 36 % estiment que la disponibilité 24h/7 et XNUMXj/XNUMX est l'un des avantages significatifs de l'IA/de l'automatisation dans le service client (HubSpot)

Selon une enquête HubSpot menée auprès de plus de 1,350 24 professionnels, les plus grands avantages de l'IA/de l'automatisation dans le service client incluent la disponibilité 7h/36 et 31j/30 (28 %), le gain de temps/l'automatisation des tâches (XNUMX %), une réponse plus rapide aux demandes d'assistance/la réduction du temps de traitement. (XNUMX %) et une gestion efficace des petites tâches (XNUMX %).

Une adoption efficace d'un logiciel d'automatisation réduit les dépenses associées au support client de 20 à 40 % pour les entreprises (McKinsey)

Selon une étude menée par McKinsey, les entreprises peuvent réduire les dépenses de support client de 20 à 40 % grâce à une mise en œuvre efficace des technologies d'automatisation. L'automatisation de certains aspects de votre service client peut vous aider à tirer le meilleur parti du personnel dont vous disposez déjà tout en réduisant les dépenses. L'automatisation, lorsqu'elle est effectuée efficacement, peut réduire le coût moyen de la prestation de services à chaque client individuel.

Les entreprises peuvent non seulement réduire leurs dépenses, mais aussi améliorer la satisfaction de leurs clients. La satisfaction des clients a augmenté jusqu'à 20 %, selon la même analyse McKinsey.

Une augmentation globale de l'efficacité semble être le principal avantage, comme l'ont rapporté 37.4 % des répondants (Statista)

Dans un sondage sur l'expérience client (CX) auprès d'entreprises opérant aux États-Unis en 2021, les répondants ont été interrogés sur les principaux avantages de l'intelligence artificielle (IA) et de l'automatisation des processus robotiques. Une augmentation générale de l'efficacité semblait être le principal avantage, comme l'ont rapporté 37.4 % des participants.

Résultats des solutions d'IA dans le service client

Il est prouvé que les solutions d’IA dans le service client changent la donne, générant des résultats étonnants en matière de satisfaction client.

Les solutions d’IA multiplient par trois les scores de satisfaction client (CSAT) (Accenture)

Les scores de satisfaction des clients ne se contentent pas de doubler, mais de tripler, c'est-à-dire d'augmenter jusqu'à trois fois plus, grâce à cette technologie d'IA de pointe. Ce n’est pas seulement un gain pour les acheteurs ; les vendeurs en profitent également. Avec cette approche technologique, l’expérience globale est bien améliorée, avec une touche d’ingéniosité ajoutée pour faire bonne mesure.

L'avenir de l'intelligence artificielle dans le service client

L’avenir de l’IA dans le service client recèle des possibilités intrigantes, promettant de transformer la manière dont les organisations interagissent avec leurs clients. À mesure que la technologie progresse, l’utilisation de l’IA est susceptible de jouer un rôle essentiel dans l’amélioration de l’expérience client. Une personnalisation accrue via des analyses de données approfondies, une large utilisation d'assistants virtuels sophistiqués et une amélioration continue des systèmes automatisés sont autant d'avancées attendues. Cette tendance transformationnelle représente non seulement une efficacité opérationnelle accrue, mais souligne également l’importance croissante de l’IA dans la détermination du futur paysage des interactions de support client.

79 % des professionnels du service client prévoient de dépenser plus d'argent pour l'IA au cours des deux prochaines années (Digital Deloitte)

Les entreprises peuvent offrir une meilleure expérience client (CX) lorsqu'elles intègrent stratégiquement des technologies d'IA, car ces technologies permettent aux agents de disposer de données client et d'autres outils qui simplifient la gestion des préoccupations des clients. 79 % des responsables du service client souhaitent investir davantage dans les capacités d’IA au cours des deux prochaines années.

D'ici 2025, les conversations téléphoniques et Internet en direct représenteront 95 % de tous les engagements des clients, selon Servion Global Solutions (Finance Digest)

Alors que l’automatisation contribue depuis longtemps à améliorer le service client, les marchés se trouvent désormais à la croisée des chemins car les clients non seulement s’attendent à ce que des robots intelligents prennent le relais, mais ils l’exigent également. Servion estime que d’ici 2025, 95 % de tous les contacts clients, y compris les appels téléphoniques en direct et les discussions en ligne, seront alimentés par l’IA, rendant impossible pour les consommateurs « d’identifier le robot ».

D’ici 2025, 95 % des interactions avec les clients devraient être améliorées de manière transparente grâce à la puissance de l’IA (Accenture)

Bientôt, 95 % des contacts avec les consommateurs devraient connaître un changement révolutionnaire et devenir compatibles avec l'IA d'ici 2025. Cela représente une intégration significative de l'intelligence artificielle dans de nombreuses facettes du contact avec les consommateurs, ouvrant la voie à une ère dans laquelle les technologies intelligentes jouent un rôle essentiel. rôle dans la définition et l’amélioration de l’ensemble de l’expérience client.

L’IA devrait être impliquée dans 95 % des interactions des consommateurs d’ici 2025 (Freshworks)

L’IA devrait jouer un rôle dans 95 % des interactions clients d’ici 2025, selon Freshworks. Ces prévisions illustrent l’intégration croissante de la technologie de l’IA dans de nombreux aspects des interactions avec les clients, démontrant l’influence perturbatrice qu’elle est susceptible d’avoir sur la façon dont les entreprises interagissent avec leurs consommateurs.

Alors qu'actuellement, seulement 1.6 % des interactions des centres d'appels sont automatisées, ce chiffre devrait atteindre 10 % d'ici 2026, ce qui pourrait permettre aux centres d'appels d'économiser environ 80 milliards de dollars par an en coûts de main-d'œuvre (Gartner).

Selon Gartner, Inc., les données actuelles montrent que seulement 1.6 % des interactions avec les centres de contact sont automatisées. Cependant, les prévisions indiquent une augmentation significative, jusqu'à 10 % d'ici 2026. Cet essor prévu de l'automatisation pourrait potentiellement générer d'énormes économies pour les centres de contact, les dépenses de main-d'œuvre étant estimées à environ 80 milliards de dollars par an.

Objectifs d'investissement de l'IA dans le service client

Les dirigeants ciblent délibérément leurs investissements dans l'intelligence artificielle (IA) dans le service client avec pour objectif principal d'améliorer l'expérience client et les taux de fidélisation.

L’objectif principal de 38 % des investissements des dirigeants en IA est d’améliorer l’expérience et la fidélisation des consommateurs (Gartner)

Les investissements dans l'IA générative sont stratégiquement ciblés, 38 % d'entre eux donnant la priorité à l'expérience et à la fidélisation des clients et 26 % à la croissance des revenus. L’optimisation des coûts arrive en deuxième position avec 17 %, ce qui suggère une compréhension de l’importance de l’IA dans l’amélioration de l’efficacité opérationnelle. La continuité des activités reçoit une allocation de 7 %, ce qui indique l’importance de l’IA dans le renforcement de la résilience organisationnelle. Notamment, 12 % ont répondu « Aucune des réponses ci-dessus ou sans objet », démontrant la diversité des façons dont les organisations interprètent et déploient l'IA générative pour répondre à leurs besoins. Cela démontre le caractère dynamique et adaptable des investissements en IA générative dans la promotion de l’innovation et du succès à long terme.

Le potentiel de l’IA perçu par les représentants du service client

Les personnes travaillant dans le service client sont de plus en plus conscientes du fait que l’intelligence artificielle (IA) peut révolutionner considérablement leur position.

49 % des professionnels du service client utilisant l'IA ou l'automatisation pensent que ces outils géreront de manière indépendante la plupart des tâches de service client (HubSpot)

La majorité des professionnels du service client qui utilisent désormais les technologies d’IA et d’automatisation dans leur travail sont optimistes quant au potentiel futur de ces outils, s’attendant à ce qu’ils soient capables de gérer seuls la majeure partie des tâches liées au service client. Cela comprend 49 % de ces travailleurs.

Impact de l’IA sur le travail quotidien des experts du support client

Un changement de paradigme est observé dans le travail quotidien des spécialistes du support client, car une proportion croissante reconnaît le rôle critique de l’IA et de l’automatisation dans leurs activités. Cette reconnaissance va au-delà des besoins immédiats, une large majorité espérant bientôt avoir une influence significative sur leur travail. L’intégration de l’IA et de l’automatisation devient rapidement un facteur déterminant pour influencer le paysage du travail quotidien des agents du support client.

Près de la moitié des experts du support client estiment que les technologies d'IA et d'automatisation sont essentielles à leur travail quotidien, tandis que 62 % estiment que ces outils auront une influence majeure sur leur emploi en 2023 (HubSpot)

De nombreux experts du support client estiment désormais que l’utilisation d’outils d’IA et d’automatisation est cruciale pour leur travail. Près de la moitié d’entre eux pensent que ces technologies sont indispensables à leurs tâches quotidiennes. De plus, une majorité de 62 % s'attendent à ce que ces outils aient un impact important sur leur travail en 2023. Cela suggère que l'IA et l'automatisation sont non seulement importantes pour leur travail actuel, mais qu'elles devraient également influencer de manière significative la nature de leur travail à venir. année.

Outils d'IA préférés pour le service client

L'intégration de solutions d'intelligence artificielle (IA) est devenue essentielle pour optimiser et mettre à niveau les systèmes de support dans l'environnement en constante évolution du service client. Ces solutions, destinées à accélérer les procédures et à améliorer les interactions avec les clients, sont devenues essentielles pour gérer les demandes croissantes des marchés volatils d’aujourd’hui.

Pour le service client, les principales préférences en matière d'outils d'IA/d'automatisation sont le routage efficace (25 %), le libre-service IA (21 %), l'analyse des commentaires (20 %) et la priorisation des demandes urgentes (20 %) (HubSpot).

Lorsque l'on envisage l'adoption d'outils d'IA/d'automatisation pour le service client, les principales préférences incluent les outils (25 %) qui acheminent efficacement les clients vers le bon représentant, suivis par les outils de libre-service IA (21 %), qui aident les clients à trouver des solutions de manière indépendante. . De plus, 20 % expriment leur intérêt pour les outils d'IA qui collectent et analysent les commentaires des clients, tandis que le même pourcentage souligne l'importance des outils qui aident à hiérarchiser les demandes en fonction de l'urgence.

45 % de ceux qui utilisent l'automatisation de l'IA citent le maintien d'une expérience personnalisée comme le plus grand défi lié à l'utilisation de l'IA dans le service client (HubSpot)

En raison de l'utilisation de l'intelligence artificielle dans le service client, les problèmes les plus importants concernent la préservation d'une expérience personnalisée, soulignée par 45 % des personnes interrogées. En outre, 40 % des personnes interrogées ont exprimé leurs inquiétudes quant à la possibilité que des outils produisent occasionnellement des informations erronées, et 32 ​​% ont mentionné les difficultés qu'ils ont rencontrées pour intégrer ces outils aux données et aux systèmes déjà en place.

Obstacles à la mise en œuvre et à l’utilisation de l’IA

La mise en œuvre et l’utilisation de l’intelligence artificielle (IA) dans divers secteurs constituent un parcours transformateur, mais il n’est pas sans défis. Alors que les entreprises adoptent de plus en plus la technologie de l'IA pour améliorer leur efficacité et leur créativité, elles sont confrontées à plusieurs défis qui peuvent entraver un déploiement efficace.

79 % des organisations ne parviennent pas à former adéquatement leurs employés sur la manière de mettre en œuvre et d'utiliser efficacement l'IA, tandis que 70 % n'investissent pas dans la collaboration homme-machine (Deloitte)

Selon Deloitte, 79 % des organisations ne parviennent pas à éduquer adéquatement leurs employés sur la mise en œuvre et l’utilisation efficaces de l’IA, révélant une lacune importante dans les efforts pédagogiques et les investissements stratégiques dans les interactions homme-machine dans le domaine de l’intelligence artificielle. Par ailleurs, 70 % de ces organisations n’investissent pas dans le développement de la coopération homme-machine.

Conclusion

Pour saisir l’influence révolutionnaire de l’intelligence artificielle (IA) sur le service client, cet article donne un aperçu détaillé de son état actuel, de ses problèmes et de son potentiel futur. Les données révèlent un monde dynamique, depuis l’utilisation croissante des technologies d’IA comme les chatbots jusqu’aux implications substantielles pour le travail quotidien des agents du support client. Alors que les organisations investissent de manière agressive dans l’IA pour améliorer la productivité, le chemin n’est pas sans défis, tels que la résistance des employés et les préoccupations éthiques. Néanmoins, cette tendance laisse présager un avenir radieux, soulignant le rôle essentiel que l’IA devrait jouer dans la refonte et l’amélioration des opérations du service client.

Bibliographie

• États-Unis : taux des clients pour l'IA dans CX 2021. (2021, 22 septembre). Statistique. https://www.statista.com/statistics/1197180/customers-rate-for-ai-for-cx-ai-in-cx-in-the-us/
• Une enquête auprès des consommateurs de TCN révèle que les Américains préfèrent massivement interagir avec une personne en direct lorsqu'ils traitent avec des représentants du service client. (2021, 27 juillet). https://www.businesswire.com/news/home/20210727005281/en/TCN-Consumer-Survey-Finds-Americans-Overwhelmingly-Prefer-to-Interact-with-a-Live-Person-When-Dealing-with-Customer-Service-Reps
• Le rapport sur les tendances des ventes Zendesk 2021. (2022, 15 août). Zendesk. https://www.zendesk.com/blog/zendesk-sales-trends-report-2021/
• Statistiques incontournables du service client de 2021. (sd). Khoros | Plateforme d'engagement client numérique. https://khoros.com/blog/must-know-customer-service-statistics
• Rapport sur les tendances de l'expérience client 2021 - Tendance 1. (2021, 29 janvier). Zendesk. https://www.zendesk.com/cx-trends-report/trend-1/
• Ce que les clients attendent d'une expérience d'achat en ligne moderne. (2021). https://site.gladly.com/rs/665-VXG-269/images/2021%20Customer%20Expectation%20Report.pdf?mkt_tok=NjY1LVZYRy0yNjkAAAGAxH87EvX9rxPsw9GOdnlHgxiK6Qz2IkFJcKL96lOrLF5neOfRcSypy0WA2IZSUACOYgaxo9L79oiITF-qdgffQ6P6ONAMtIwwAv_YGwU
• John K. (2021). Le rapport 2021 sur l'état de l'expérience client numérique. https://runway.airkit.com/rs/808-SHH-991/images/2021-State-of-Digital-CX-Report.pdf
• État du service client en 2021. (2021). https://resources.netomi.com/hubfs/Content%20Library/eBook%20-%20State%20of%20Customer%20Service%20in%202021.pdf?utm_medium=email&_hsmi=109717089&_hsenc=p2ANqtz–XFB-Dtg0TLCG_R-Y9LJT3_y8WHhgRohA3h2hwsgjPeG-BlBMpTW6ZyMaZfQlNCyggLRW6JucADv_GbBQtnD11dlGyMQ&utm_content=109717089&utm_source=hs_automation
• Rapport sur la taille, la part et l'analyse du marché de l'IA des centres d'appels, 2030. (sd). Rapports d'études de marché et conseils | Grand View Research, Inc. https://www.grandviewresearch.com/industry-analysis/call-center-artificial-intelligence-market-report
• Ralph, B., Harald, F., Hedwig, M. et Meuer, M. (202). Conseil en gestion globale | McKinsey & Company. https://www.mckinsey.com/~/media/McKinsey/Business%20Functions/McKinsey%20Digital/Our%20Insights/Service%20industries%20can%20fuel%20growth%20by%20making%20digital%20customer%20experiences%20a%20priority/service-industries-can-fuel-growth-by-making-digital-customer-experiences-a-priority.ashx
• États-Unis : Principaux avantages de l'IA pour CX 2021. (2021, 22 septembre). Statistique. https://www.statista.com/statistics/1197148/main-benefits-of-ai-for-cx-in-the-us/
• Plus de 30 statistiques et faits sur l'intelligence artificielle pour 2022. (2022, 24 février). CompTIA. https://connect.comptia.org/blog/artificial-intelligence-statistics-facts
• Rapport sur l'état de l'IA dans le service client 2022. (2022, 21 mars). Pavé numérique. https://www.dialpad.com/blog/ai-customer-service-report/
• Bourbon, M. (nd). Comment l'automatisation de l'IA est bénéfique pour vos agents de service client. Reconnaissant - IA du service client conçue pour les marques de vente au détail et de commerce électronique. https://www.thankful.ai/blog/comment-ai-automation-est-avantageux-pour-vos-agents-du-service-client
• Dorsey, M., Segall, D. et Temkin, B. (2020). ROI de l'expérience client, 2020. Institut Qualtrics XM.
• Rehausser le service client. (sd). https://www.deloittedigital.com/us/en/offerings/customer-led-marketing/digital-customer/elevating-customer-service.html
• L'IA alimentera 95 % des interactions avec les clients d'ici 2025. (2017, 10 mars). https://www.financedigest.com/ai-will-power-95-of-customer-interactions-by-2025.html
• Exploiter la valeur de l’IA générative : principaux cas d’utilisation dans tous les secteurs. (2023). Institut de recherche Capgemini. https://prod.ucwe.capgemini.com/wp-content/uploads/2023/07/2023-07-27_Gen-AI-for-CX-POV_Opt1_v3_MD-1.pdf
• Rapport sur l'état du service client mondial. (2017). Microsoft. https://info.microsoft.com/rs/157-GQE-382/images/EN-CNTNT-Report-DynService-2017-global-state-customer-service-en-au.pdf
• Enquête sur les attentes du service client. (2018). Point central. https://cdn2.hubspot.net/hubfs/2771217/Content/2018%20Customer%20Service%20Expectations%20Gladly.pdf
• Iskiev, M. (2023 mai 17). Rapport sur l'état de l'IA du blog HubSpot [Principales conclusions de plus de 1300 XNUMX professionnels]. Blog HubSpot | Contenu marketing, ventes, agence et réussite client. https://blog.hubspot.com/marketing/state-of-ai-report?hubs_content=blog.hubspot.com%2Fservice%2Fwhy-service-teams-are-investing-in-ai&hubs_content-cta=Of%20customer%20support%20specialists%2C%2062%25
• Améliorer le service client avec l'IA | Accenture. (sd). https://www.accenture.com/us-en/services/applied-intelligence/solutions-ai-customer-engagement
• Gracias, A. (2023 juin 27). Pourquoi les équipes de service investissent (ou n'investissent pas) dans l'IA [Nouvelles données]. Blog HubSpot | Contenu marketing, ventes, agence et réussite client. https://blog.hubspot.com/service/why-service-teams-are-investing-in-ai
• Needle, F. (2023 mai 23). L'état de l'IA dans le service client [Nouvelles données]. Blog HubSpot | Contenu marketing, ventes, agence et réussite client. https://blog.hubspot.com/service/state-of-ai-in-service
• L’avenir du CX : 2022. (2022). Travaux frais. https://website-assets-fw.freshworks.com/attachments/ckx054e6h03tbf0fn2w9qhw3o-final-future-of-cx-2022-b2c-1.pdf
• ROI de l'expérience client, 2020. (2020). Institut XM. https://success.qualtrics.com/rs/542-FMF-412/images/ROI%20of%20customer%20experience%202020.pdf
• Etat du client connecté 2ème édition. (s.d.). Salesforce.com. https://www.salesforce.com/form/pdf/state-of-the-connected-customer-2nd-edition/?d=7010M000000uQVWQA2
• CX pour les dirigeants. (2015 septembre 3). Partager et découvrir des présentations | SlideShare. https://www.slideshare.net/ekolsky/cx-for-executives#2
• Beer, C. (2021 mars 30). Les navigateurs sociaux interagissent avec les marques. GWI. https://blog.gwi.com/chart-of-the-day/social-browsers-brand/
• Explorer les chiffres de chiffre d’affaires des centres d’appels. (s.d.). Assurance qualité et connexion à la formation. https://qatc.org/winter-2015-connection/exploring-call-center-turnover-numbers/
• La valeur d’une personnalisation réussie ou erronée se multiplie. (2021, 12 novembre). McKinsey & Compagnie. https://www.mckinsey.com/capabilities/growth-marketing-and-sales/our-insights/the-value-of-getting-personalization-right-or-wrong-is-multiplying
• Rapport sur l'état du client connecté. (s.d.). Force de vente. https://www.salesforce.com/resources/research-reports/state-of-the-connected-customer/
• Offrez le CX qu'ils attendent : rapport sur les tendances de l'expérience client. (s.d.). Acquérir. https://www.acquia.com/resources/e-book/deliver-cx-they-expect-customer-experience-trends-report
• Boostez l'engagement avec l'application de chat en direct Comm100 | Approuvé par plus de 15,000 XNUMX clients. (2023, 12 décembre). Comm100. https://www.comm100.com/platform/livechat/?campaign_id=blog_state_of_automated_customer_service
• McDermott, A. (2023 mai 25). Tendances CX 2023 : Immersive CX marque l'aube d'une nouvelle ère de service. Zendesk. https://www.zendesk.com/blog/cx-trends-2023-immersive-cx/
• Alimenter la transformation de l’IA : quatre actions clés qui génèrent dès maintenant une valeur généralisée de l’IA. (2022). Deloitte. https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/us/Documents/deloitte-analytics/us-ai-institute-state-of-ai-fifth-edition.pdf
• Comment l’IA peut améliorer votre expérience client en 2023. (2023, 8 octobre). Adobe. https://business.adobe.com/blog/basics/ai-customer-experience
• Rimol, M. (2022 août 31). Gartner prédit que l'IA conversationnelle réduira les coûts de main-d'œuvre des agents des centres de contact de 80 milliards de dollars en 2026. Gartner. https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2022-08-31-gartner-predicts-conversational-ai-will-reduce-contac
• Communication client et IA en 2023 : êtes-vous prêt pour la suite ?(2023, 5 janvier). Forbes. https://www.forbes.com/sites/forbestechcouncil/2023/01/05/customer-communication-and-ai-in-2023-are-you-ready-for-whats-next/?sh=45fd260b5769
• Service client IA : cas d'utilisation, avantages et comment démarrer. (s.d.). Rendre les affaires sur Internet personnelles | Interphone. https://www.intercom.com/learning-center/ai-customer-service
• EXPLOITER LA VALEUR DE L'IA GÉNÉRATIVE. (2023). Capgemini. https://prod.ucwe.capgemini.com/wp-content/uploads/2023/07/GENERATIVE-AI_-Final-Web-1-1.pdf
• Un sondage Gartner révèle que 45 % des dirigeants estiment que ChatGPT a entraîné une augmentation des investissements dans l'IA.. (2023 mai 3). Gartner. https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2023-05-03-gartner-poll-finds-45-percent-of-executives-say-chatgpt-has-prompted-an-increase-in-ai-investment
• Les données mondiales d'IBM montrent une adoption constante de l'IA alors que les organisations cherchent à remédier aux pénuries de compétences, à automatiser les processus et à encourager des opérations durables.. (2022 mai 19). Salle de presse IBM. https://newsroom.ibm.com/2022-05-19-Global-Data-from-IBM-Shows-Steady-AI-Adoption-as-Organizations-Look-to-Address-Skills-Shortages,-Automate-Processes-and-Encourage-Sustainable-Operations
• L’état de l’IA en 2023 : l’année phare de l’IA générative. (2023, 1er août). McKinsey & Compagnie. https://www.mckinsey.com/capabilities/quantumblack/our-insights/the-state-of-ai-in-2023-generative-ais-breakout-year
• Brynjolfsson, E., Li, D. et Raymond, L. (2023). L'IA générative au travail. SÉRIE DE DOCUMENTS DE TRAVAIL DU NBER. https://doi.org/10.3386/w31161
• https://www.ipsos.com/en-us/we-are-worried-about-irresponsible-uses-ai. (2023 avril 28). Ipsos. https://www.ipsos.com/en-us/we-are-worried-about-irresponsible-uses-ai
• IA générative et ChatGPT : adoption et utilisation. (s.d.). Gartner | Fournir des informations concrètes et objectives aux dirigeants et à leurs équipes. https://www.gartner.com/peer-community/oneminuteinsights/generative-ai-chatgpt-adoption-use-sje
• Fairchok, S. (2023 juillet 31). L'IA s'installe au front office pour aider les spécialistes du marketing et les représentants du service client dans les services financiers. Renseignements d'initiés. https://www.insiderintelligence.com/content/ai-moves-front-office-help-marketers-customer-service-reps-financial-services