IA em estatísticas de atendimento ao cliente para 2023

Melhor IA em estatísticas de atendimento ao cliente

1. Mais de 60% dos profissionais de atendimento ao cliente disseram que o uso da IA ​​os ajudou a economizar tempo e quase 50% disseram que facilitou o trabalho
2. Os chatbots de IA lidam com 80% das consultas comuns de atendimento ao cliente
3. As empresas podem cortar seus custos de suporte ao cliente em 20-40% com a ajuda de uma implementação eficiente de tecnologias de automação
4. 69% dos entrevistados disseram que seus custos operacionais diminuíram porque usaram chatbots
5. 70% dos entrevistados disseram que suas experiências com o chatbot foram extremamente úteis para resolver problemas de atendimento ao cliente.
6. Nos próximos dois anos, 79% dos profissionais de atendimento ao cliente planejam aumentar seus gastos com IA.
7. Segundo 41% dos executivos de vendas, após a pandemia, os clientes querem interagir online com mais frequência.
8. Os clientes exigem cada vez mais opções de autoatendimento online, segundo 86% deles.
9. Mais de 59% dos clientes deram pelo menos oito em dez por suas experiências com o suporte ao cliente de IA.
10. Um pouco mais de 17% dos usuários deram às suas interações de IA uma nota 10 impecável em 10.
11. 64% dos líderes empresariais acreditam firmemente que as soluções de IA e automação podem ajudá-los a compreender melhor os seus consumidores.
12. 39% dos representantes de atendimento ao cliente temem que, nos próximos anos, a IA assuma o controle de seus empregos.
13. Apenas 42% dos inquiridos acreditam que seriam capazes de determinar se as informações que obtêm das tecnologias generativas de IA são imprecisas, em comparação com 55% que acreditam que estas ferramentas por vezes fornecem informações falsas.
14. 34% daqueles que usam IA para atendimento ao cliente acreditam que a IA substituirá os humanos no trabalho.
15. Antes de entrar em contato com um agente de suporte ao cliente, 81% dos consumidores preferem utilizar alternativas de autoatendimento.
16. Os clientes normalmente usam de 3 a 5 canais de suporte ao cliente regularmente para resolver dificuldades.
17. 54% dos consumidores têm uma opinião mais favorável sobre as empresas que reagem às consultas de atendimento ao cliente através das redes sociais. Entre os millennials, essa proporção salta para surpreendentes 80%.
18. 69% dos agentes de serviço de alto desempenho procuram ativamente oportunidades de usar inteligência artificial (IA), em comparação com 39% dos agentes de baixo desempenho.
19. Um terço dos tomadores de decisão que adotam a IA acreditam que prever os desejos dos consumidores e oferecer experiências personalizadas é fundamental para produzir ROI.
20. A categorização de problemas habilitada por IA e o roteamento inteligente de contatos recebidos de clientes aumentam a produtividade dos agentes do contact center em 1.2 horas por dia.
21. 79% das empresas acreditam que a automação é fundamental para a estratégia de experiência do cliente.
22. Ao interagir com chatbots, 54% dos clientes tiveram experiências ruins de atendimento ao cliente.
23. Até 2028, espera-se que a indústria de IA conversacional triplique de tamanho.
24. Nos Estados Unidos, 71% das pessoas prefeririam conectar-se com uma pessoa em vez de um chatbot ou procedimento automatizado.
25. Aproximadamente 60% das organizações usaram IA para suporte ao cliente.
26. O conteúdo não personalizado do site irrita 74% dos consumidores.
27. O atendimento ao cliente baseado em IA é visto como uma vantagem competitiva por 90% das organizações.
28. 87% dos consumidores desejam tecnologias baseadas em IA para fornecer alertas proativos.
29. Os chatbots de IA têm potencial para economizar até 30% nas despesas de suporte ao cliente.
30. Os chatbots podem responder a 80% das perguntas dos clientes.
31. Para comunicação, 63% dos usuários preferem chatbots de mensagens.
32. Depois de um ótimo encontro com o chatbot, 42% dos clientes ficam mais inclinados a comprar.
33. De acordo com 61% dos clientes, os chatbots dominarão o suporte ao cliente no futuro.
34. A IA tem potencial para reduzir os tempos de resolução em até 70%.
35. A IA pode antecipar o comportamento do consumidor com 95% de precisão.
36. 75% das equipes de atendimento ao cliente usam pelo menos um aplicativo de IA.
37. Assistentes virtuais com tecnologia de IA podem automatizar mais de 70% das perguntas dos clientes.
38. Aproximadamente 58% das equipes de suporte ao cliente usam automação de processos ou fluxos de trabalho.
39. Foi demonstrado que a IA generativa pode aumentar a produtividade dos trabalhadores em 14%.
40. Espantosos 83% das empresas sentem que a IA as ajudará a servir um maior número de clientes.
41. A implementação de estratégias de personalização baseadas em IA pode aumentar o envolvimento dos funcionários em 20%.
42. Os chatbots de IA economizam às organizações cerca de 2.5 bilhões de horas de trabalho para agentes de suporte ao cliente a cada ano.
43. Quando se trata de negócios, 71% dos consumidores antecipam receber encontros personalizados e 76% deles ficam insatisfeitos quando isso não ocorre.
44. 70% dos consumidores usam ou estão interessados ​​em empregar chatbots para atendimento básico ao cliente.
45. 90% dos consumidores entrevistados desejam uma experiência confortável ao interagir com uma empresa online, e os chatbots podem proporcionar essa facilidade, reduzindo os obstáculos à informação.
46. 77% dos indivíduos concordam que a inteligência artificial ou os bots são benéficos para resolver problemas menores.
47. 71% dos clientes acreditam que obtêm respostas mais rápidas ao usar IA ou bots.
48. De acordo com um importante contact center nas Filipinas, fornecer aos agentes recursos de IA aumentou a satisfação no trabalho em 69%.
49. 68% dos clientes gostam da rapidez com que os chatbots respondem.
50. 54% das organizações aumentaram a produtividade e economizaram custos após usar IA em soluções de experiência do cliente.
51. Com base na implementação de IA generativa, os executivos prevêem que o envolvimento e a satisfação do consumidor crescerão 9% dentro de três anos.
52. 38% das empresas usam ou estão considerando adotar IA de PNL para atendimento ao cliente.
53. Além do ChatGPT, 46% dos executivos de TI indicaram que suas organizações empregam IA generativa para suporte ao cliente.
54. De acordo com 67% dos CEOs, a IA generativa pode melhorar o atendimento ao cliente, fornecendo ajuda automatizada e personalizada.
55. 89% dos usuários que usam chatbots generativos de IA regularmente estão satisfeitos com sua experiência.
56. 47% das organizações que atualmente empregam IA afirmaram que a IA generativa é a ferramenta mais importante para vendas e suporte ao cliente.
57. 51% dos executivos de TI acreditam que a IA generativa terá uma influência significativa na melhoria das experiências dos utilizadores no próximo ano.
58. Os chatbots para automatizar o atendimento ao cliente e impulsionar a gestão do conhecimento são o uso mais relevante da IA ​​generativa para 83% dos líderes corporativos.
59. Em vez de comunicar com a IA, 72% dos indivíduos nos Estados Unidos estão preocupados em poder contactar uma pessoa. Apenas 5% não se preocupam com isso.
60. Em abril de 2023, apenas 6% das organizações relataram a utilização de IA generativa para chatbots para suporte ao cliente.

Tamanho do mercado de IA no atendimento ao cliente

O tamanho do mercado mundial de IA de suporte ao cliente foi estimado em US$ 1.16 bilhão em 2021 e espera-se que aumente em um CAGR de 22.7% de 2022 a 2030 (Grandview Research)

O valor total do mercado mundial de IA de atendimento ao cliente foi estimado em 1.16 bilhão de dólares americanos em 2021, e prevê-se que aumentará a uma taxa composta de crescimento anual (CAGR) de 22.7% de 2022 a 2030. Prevê-se que durante os próximos anos, os investimentos crescentes em tecnologia de inteligência artificial por parte de empresas de todos os tipos na área de atendimento ao cliente ganharão ritmo.

O mercado de IA conversacional é agora estimado em US$ 10.7 bilhões e está se expandindo a um ritmo de 22% ao ano (Freshworks)

De acordo com estatísticas fornecidas pela Freshworks, o mercado de inteligência artificial conversacional, que está agora avaliado em 10.7 mil milhões de dólares, está a passar por um período de enorme desenvolvimento, crescendo a uma taxa impressionante de 22% ao ano. Este aumento substancial indica que as tecnologias de inteligência artificial conversacional estão a tornar-se mais significativas e estão a ser utilizadas numa variedade de setores. Também destaca o potencial destas tecnologias para revolucionar e melhorar os processos de comunicação e interação.

Até 2030, espera-se que a indústria de IA conversacional seja avaliada em US$ 32.6 bilhões (Freshworks)

De acordo com as projeções feitas pela Freshworks, o mercado de inteligência artificial conversacional deverá atingir 32.6 mil milhões de dólares até 2030. Fica claro a partir desta previsão que as tecnologias de inteligência artificial conversacional estão a tornar-se mais populares numa vasta gama de empresas.

Impacto da IA ​​no atendimento ao cliente 

Não há dúvida de que a automação do atendimento ao cliente abre caminho para o sucesso da sua organização. O efeito do seu atendimento ao cliente é sentido mais e mais amplamente do que o de qualquer outra equipe. Quando eles falham, todos falham e seus consumidores estão cientes disso quando isso acontece.

96% dos clientes valorizam o atendimento ao cliente nas decisões de fidelidade à marca (Microsoft)

Quando se trata de manter uma marca, impressionantes 96% dos clientes elogiam o atendimento ao cliente de alto nível, de acordo com os gatos legais da Microsoft. É o verdadeiro negócio para decisões de fidelidade à marca!

Os clientes que consideram o serviço de uma empresa “excelente” são 38% mais propensos a recomendá-lo (Qualtrics XM Institute)

Além disso, a qualidade do atendimento ao cliente tem uma grande influência nas referências. Os clientes que têm a experiência de receber um “excelente” serviço de uma empresa têm 38% mais chances de recomendar essa empresa a outras pessoas.

Devido ao uso de chatbots, 69% dos entrevistados relataram menores despesas operacionais (Comptia)

Embora um número crescente de empresas esteja recorrendo à inteligência artificial (IA) para melhorar o atendimento ao cliente, principalmente em áreas como as interações do chatbot com os clientes. Sessenta e nove por cento dos entrevistados relataram menos gastos operacionais como resultado direto do uso de chatbots.

84% dos representantes de atendimento ao cliente que usam IA afirmam que isso torna mais fácil para eles lidar com problemas de suporte de forma eficiente (HubSpot)

Para muitos profissionais de atendimento ao cliente (precisamente 84%) que utilizam IA, é o mesmo que ter um assistente valioso ao seu lado. Dizem que a IA facilita muito o seu trabalho, especialmente quando se trata de resolver problemas de suporte. É como ter um superpoder que lhes permite lidar com os problemas com mais eficiência. Portanto, para esses representantes de atendimento ao cliente, ter IA em sua equipe é uma virada de jogo, tornando seu trabalho mais tranquilo e eficaz.

62% dos representantes de atendimento ao cliente sentem que as soluções de IA e automação os ajudam a entender melhor seus consumidores (HubSpot)

Uma esmagadora maioria de 62% dos profissionais sentem fortemente que a IA e as tecnologias de automação desempenham um papel crítico na melhoria do seu conhecimento dos consumidores, colocando-os na vanguarda das técnicas emergentes de atendimento ao cliente. Este acordo destaca uma mudança significativa de mentalidade, destacando que as tecnologias modernas vão além da eficiência operacional convencional.

61% dos líderes de suporte testemunharam experiências aprimoradas do cliente ao usar IA para atendimento ao cliente (Intercom)

As empresas estão obtendo resultados significativos com a integração da IA ​​em suas operações de atendimento ao cliente. Um número significativo de 61% dos líderes de suporte notaram melhores resultados na experiência do cliente, indicando uma tendência favorável. Além disso, 58% dos executivos de suporte relataram aumentos nas pontuações de satisfação do cliente (CSAT), destacando a associação favorável entre a adoção da IA ​​e as medidas de satisfação do cliente. Além disso, impressionantes 66% dos executivos de suporte estão cumprindo com sucesso os Indicadores Chave de Desempenho (KPIs) e os Acordos de Nível de Serviço (SLAs) utilizando soluções baseadas em IA; isso mostra que a IA pode ajudar a atingir metas operacionais.

Onde a IA é usada no atendimento ao cliente?

O atendimento ao cliente baseado em IA fornece respostas imediatas às dúvidas dos clientes, reúne conhecimento completo sobre o produto ou serviço e oferece orientação para ajudar os consumidores a fazer as melhores escolhas.

Em uma pesquisa da Microsoft, 72% dos entrevistados disseram que esperavam que os vendedores estivessem familiarizados com seus perfis e compras anteriores (Quixy)

Em uma pesquisa realizada pela Microsoft, 72% dos entrevistados queriam que os representantes conhecessem seu perfil e histórico de compras anteriores. Você pode satisfazer essas expectativas por meio do uso da automação do atendimento ao cliente.

As conversas do chatbot para problemas de suporte ao cliente foram avaliadas como extremamente eficazes por 70% dos entrevistados (Quixy)

Um chatbot, que é um software de atendimento ao cliente, auxilia você a automatizar o atendimento ao cliente enquanto sua equipe está indisponível. Setenta por cento dos entrevistados afirmaram que as suas experiências com chatbots foram extremamente úteis na resolução de dificuldades relacionadas com o atendimento ao cliente.

Das várias aplicações de IA no atendimento ao cliente, 41% são chatbots de IA que respondem às solicitações de atendimento ao cliente, com a eficácia classificada como a mais alta para este caso de uso (HubSpot)

As ferramentas de IA/automação mais populares no atendimento ao cliente são chatbots de IA (41%) e ferramentas de IA generativas (41%), ambas contribuindo para responder e elaborar respostas às solicitações de atendimento ao cliente. Além disso, 38% envolvem ferramentas de IA que encaminham com eficiência as solicitações de serviço para o agente certo, enquanto 37% se concentram na priorização de solicitações com base na urgência e outros 37% se concentram na coleta e análise de feedback dos clientes.

Principais casos de uso de IA no atendimento ao cliente

De acordo com 35% dos CEOs, o uso mais comum de IA generativa em vendas e atendimento ao cliente é o emprego de assistentes virtuais para interação com o cliente (Capgemini)

A implantação de assistentes virtuais para interações com clientes é o uso mais comum de IA generativa em vendas e atendimento ao cliente, de acordo com 35% dos CEOs. Isto destaca a crescente dependência de assistentes virtuais alimentados por inteligência artificial para melhorar o envolvimento do cliente. Além disso, 33% dos CEOs veem a otimização e simplificação das operações de vendas como um caso de uso significativo para IA generativa, atestando a importância da tecnologia no refinamento dos processos gerais de vendas. Da mesma forma, 32% dos CEOs reconhecem o uso de IA para otimizar chatbots de suporte de vendas, destacando a implantação estratégica de IA para impulsionar as atividades de suporte ao cliente, nomeadamente através de conversas automatizadas de chatbot.

Adoção de IA no Atendimento ao Cliente

O uso da IA ​​no atendimento ao cliente está mudando a forma como as organizações se comunicam com seus consumidores. As organizações podem responder rapidamente às solicitações integrando assistentes virtuais e chatbots, resultando em maior produtividade e satisfação do cliente. A capacidade da inteligência artificial (IA) para analisar dados permite um serviço personalizado, levando a uma mudança dramática nas relações com os clientes e sublinhando a crescente relevância da tecnologia na melhoria das experiências dos consumidores.

63% das organizações de varejo utilizam inteligência artificial (IA) no atendimento ao cliente para melhorar as interações, com 40% reservando especificamente equipes e orçamentos para sua adoção (Capgemini Research Institute)

Um estudo recente do Capgemini Research Institute descobriu que 63% das empresas de varejo estão usando inteligência artificial (IA) para melhorar a forma como interagem com os clientes. Além disso, 40% dessas empresas estão reunindo equipes e orçamentos específicos para garantir que incorporam efetivamente a IA em seus esforços de atendimento ao cliente. Isto mostra que muitos retalhistas reconhecem o valor da IA ​​na melhoria das experiências dos clientes e estão a investir ativamente nela para se manterem à frente na indústria.

Desafios de adoção de IA no atendimento ao cliente

A implementação da inteligência artificial no atendimento ao cliente envolve obstáculos como a relutância dos funcionários, questões éticas, investimentos iniciais e a necessidade de encontrar um equilíbrio entre a automação e um toque humano. As empresas devem superar todo o potencial da inteligência artificial e melhorar as suas interações com os clientes.

A principal razão para não usar IA ou automação em funções é a preferência pela interação humana, citada por 44% dos consumidores (HubSpot)

As razões para não empregar IA ou automação nas profissões variam hoje. Os consumidores preferem a conexão humana à IA, de acordo com 44% dos entrevistados. Além disso, 36% acreditam que o atendimento ao cliente baseado em IA fica aquém da assistência humana em termos de personalização. Outros factores incluem o desejo de não se tornar indevidamente dependente de ferramentas de IA (30%), apreensão sobre os elevados custos percebidos das tecnologias de IA (23%) e preocupações com o facto de as ferramentas de IA por vezes produzirem informações erradas (20%).

Como a inteligência artificial está transformando o atendimento ao cliente?

A inteligência artificial está melhorando praticamente todos os aspectos da experiência do cliente à medida que é usada, desde a identificação das vozes dos clientes até a velocidade com que obtêm respostas às suas mensagens.

Mais de 60% dos profissionais de atendimento ao cliente disseram que a utilização da IA ​​lhes permitiu economizar tempo e quase 50% afirmaram que ela tornou seu trabalho mais simples (Dialpad)

Foi relatado que o uso de inteligência artificial ajudou os entrevistados a economizar mais de 60% de seu tempo, e quase metade dos que responderam também disse que a IA tornou suas tarefas mais simples em relação à automação do atendimento ao cliente.

48% dos executivos de marketing concordam que soluções de IA como chatbots mudaram significativamente a forma como seus clientes e compradores se conectam com eles (Semrush)

Software de atendimento ao cliente de IA, incluindo chatbots, criaram, de acordo com a opinião de 48% dos executivos de marketing, uma melhoria significativa nas formas como seus consumidores e prospects se conectam com eles.

80% das consultas comuns de atendimento ao cliente são tratadas por chatbots (Semrush)

Os chatbots são capazes de lidar com até 80% das perguntas típicas feitas aos representantes de atendimento ao cliente, o que libera uma quantidade significativa de tempo para que esses representantes se concentrem em consultas mais complexas.

65% dos executivos de atendimento ao cliente afirmam que a inteligência artificial e os bots que utilizam estão se tornando mais realistas e humanos (Zendesk)

De acordo com uma pesquisa da Zendesk, 65% dos executivos de atendimento ao cliente acreditam que a inteligência artificial e os bots que usam em seus sistemas estão se tornando mais realistas e semelhantes aos humanos. Isto aponta para uma tendência crescente para tecnologias sofisticadas destinadas a melhorar o toque humano nas interações dos consumidores, resultando em experiências mais realistas e personalizadas.

Capacidades de IA no atendimento ao cliente

A IA no atendimento ao cliente possui uma ampla gama de recursos. Ele melhora a produtividade e fornece respostas baseadas no contexto, automatizando perguntas regulares com chatbots e fazendo sugestões personalizadas usando aprendizado de máquina. A análise de dados de IA ajuda a identificar problemas do consumidor, revelando o comportamento do cliente.

Quase dois terços das tarefas de atendimento ao cliente e até 70% dos compromissos com o cliente podem ser automatizados por uma solução de contact center omnicanal alimentada por IA (Freshworks)

De acordo com Freshworks, uma solução de contact center omnicanal alimentada por IA pode automatizar quase dois terços das responsabilidades de atendimento ao cliente e até 70% dos encontros com clientes. Isto tem um grande potencial para as empresas melhorarem a produtividade e agilizarem as interações com os clientes, incorporando tecnologia avançada de IA nas suas operações de contact center.

Eficiência da IA ​​no atendimento ao cliente

A IA no atendimento ao cliente aumenta a eficiência ao processar atividades regulares rapidamente, reduzindo os tempos de resposta e fornecendo suporte 24 horas por dia, sete dias por semana. Isso permite que os agentes humanos se concentrem em problemas mais difíceis, resultando em uma experiência do cliente mais integrada. Os recursos de análise de dados da IA ​​melhoram os procedimentos, sinalizando uma mudança de paradigma nas operações de suporte ao cliente.

70% de todas as consultas do chat ao vivo são enviadas diretamente para o chatbot, e 68% delas são respondidas sem a necessidade de intervenção humana (Comm100)

De acordo com Comm100, um avanço significativo no suporte ao cliente é a automação de consultas de chat ao vivo. Aproximadamente 70% de todas as perguntas do chat ao vivo são enviadas para chatbots, com 68% recebendo respostas sem a necessidade de participação humana. Esses dados destacam a crescente dependência de chatbots para lidar com as solicitações regulares dos clientes de maneira eficaz, fornecendo informações sobre o mundo emergente das interações dos consumidores baseadas em IA.

A disponibilidade de um assistente de conversação generativo com IA aumenta a eficiência da equipe de atendimento ao cliente em 14%, em média (National Bureau of Economic Research)

De acordo com o National Bureau of Economic Research, a integração de um assistente de conversação com IA generativa provou ser um componente crítico no aumento da eficiência da equipe de atendimento ao cliente, com um ganho médio de 14%. Esta tecnologia de ponta permite que a equipe de suporte ao cliente simplifique os procedimentos de comunicação, responda rapidamente e forneça ajuda em tempo real.

IA em métricas de experiência do cliente

Ao usar análises sofisticadas e aprendizado de máquina para a avaliação exata dos principais indicadores de desempenho, a IA altera as medições da experiência do cliente. Fornece informações em tempo real, permitindo modificações rápidas e melhoria contínua da qualidade do serviço.

72% dos clientes esperam respostas imediatas, enquanto 71% priorizam experiências naturais e conversacionais na comunicação (Zendesk)

As expectativas dos clientes em relação ao atendimento ao cliente estão mudando, com um foco substancial sendo colocado tanto em ações instantâneas quanto em conversas naturais e coloquiais. De acordo com uma pesquisa recente realizada pela Zendesk, 72% dos clientes desejam agora um serviço rápido, o que destaca a importância contínua das respostas rápidas. Como ponto de interesse adicional, 71% dos consumidores valorizam muito os encontros conversacionais, o que destaca a importância de ter canais de comunicação fluidos e naturais.

Eficácia da IA ​​na experiência do cliente

Destacando a influência revolucionária da tecnologia nas boas conexões com os clientes, a eficiência e as habilidades analíticas da IA ​​ajudam na resolução rápida de problemas, no aumento da felicidade e no desenvolvimento de experiências contínuas e individualizadas.

A IA generativa personaliza correspondências, de acordo com 64% dos representantes de atendimento ao cliente (HubSpot)

Quase dois terços dos representantes de atendimento ao cliente pensam que a IA generativa, que cria conteúdo, torna suas mensagens mais pessoais. Isto significa que eles acreditam que esta tecnologia inteligente os ajuda a adaptar a sua comunicação para ser mais individualizada e específica para cada cliente. Isso mostra que muitos profissionais do atendimento ao cliente veem o valor do uso da IA ​​para tornar suas interações mais personalizadas e eficazes.

78% dos profissionais de atendimento ao cliente afirmam que a IA e a automação permitem que eles concentrem mais tempo nos aspectos cruciais de seus trabalhos (HubSpot)

Espantosos 78% dos funcionários de atendimento ao cliente creditam a IA e a automação por permitir que se concentrem nos aspectos mais importantes de seu trabalho. Esta unanimidade esmagadora destaca o papel crítico destas tecnologias na simplificação de processos, libertando tempo crítico para os profissionais se dedicarem aos aspectos mais importantes do atendimento ao cliente.

Benefícios da IA ​​no atendimento ao cliente

Ao automatizar o atendimento ao cliente, você pode economizar tempo e esforço ajudando os clientes a localizar as respostas de que precisam. Além disso, a IA permite que os agentes se concentrem mais em operações desafiadoras do que em solicitações de suporte padrão de alto nível, abordando prontamente os problemas dos clientes, mesmo antes que eles existam.

As principais vantagens dos chatbots incluem 64% de disponibilidade 55 horas por dia, 55% de respostas rápidas a consultas e XNUMX% de soluções para consultas diretas (Drift)

Os principais benefícios dos chatbots são 64% de disponibilidade 24 horas por dia, 55% de tempo de resposta rápida e 55% de capacidade de responder a perguntas simples.

Também é importante observar que 34% dos clientes acreditam que utilizariam chatbots para ter conversas humanas e se comunicar com outras pessoas.

Entre os profissionais de negócios pesquisados, 36% acreditam que a disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana é um dos benefícios significativos da IA/automação no atendimento ao cliente (HubSpot)

De acordo com uma pesquisa da HubSpot com mais de 1,350 profissionais de negócios, os maiores benefícios da IA/automação no atendimento ao cliente incluem disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana (36%), economia de tempo/automação de tarefas (31%), resposta mais rápida a solicitações de suporte/redução do tempo de processamento (30%) e tratamento eficiente de tarefas menores (28%).

Uma adoção eficiente de software de automação reduz as despesas associadas ao suporte ao cliente em 20 a 40% para empresas (McKinsey)

De acordo com a pesquisa realizada pela McKinsey, as empresas podem reduzir as despesas de suporte ao cliente em 20 a 40% com a ajuda de uma implementação eficiente de tecnologias de automação. A automação de aspectos do atendimento ao cliente pode ajudá-lo a obter mais do pessoal que você já possui e, ao mesmo tempo, reduzir as despesas. A automação, quando realizada de forma eficaz, pode reduzir o custo médio de prestação de serviço para cada cliente individual.

As empresas podem não apenas economizar despesas, mas também melhorar a satisfação do cliente. A satisfação dos clientes aumentou em até 20%, segundo a mesma análise da McKinsey.

Um aumento geral na eficiência parecia ser a principal vantagem, conforme relatado por 37.4% dos entrevistados (Statista)

Em uma pesquisa sobre experiência do cliente (CX) entre empresas que atuam nos Estados Unidos em 2021, os entrevistados foram questionados sobre as principais vantagens da inteligência artificial (IA) e da automação robótica de processos. Um aumento geral na eficiência parecia ser a principal vantagem, conforme relatado por 37.4% dos participantes.

Resultados das soluções de IA no atendimento ao cliente

As soluções de IA no atendimento ao cliente são comprovadamente inovadoras, gerando resultados surpreendentes na satisfação do cliente.

As soluções de IA impulsionam um aumento de até três vezes nas pontuações de satisfação do cliente (CSAT) (Accenture)

As pontuações de satisfação do cliente não estão apenas duplicando, mas triplicando – ou seja, aumentando até três vezes mais – usando esta tecnologia de IA de ponta. Não é apenas um ganho para os compradores; os fornecedores também estão se beneficiando. Com esta abordagem tecnológica, a experiência geral é muito melhorada, com uma pitada de engenhosidade em boa medida.

Futuro da Inteligência Artificial no Atendimento ao Cliente

O futuro da IA ​​no atendimento ao cliente contém possibilidades intrigantes, prometendo transformar a forma como as organizações interagem com seus clientes. À medida que a tecnologia avança, o uso da IA ​​provavelmente desempenhará um papel crítico na melhoria das experiências dos clientes. Maior personalização por meio de extensa análise de dados, amplo uso de assistentes virtuais sofisticados e aprimoramento contínuo de sistemas automatizados são avanços esperados. Esta tendência transformacional não só representa uma maior eficiência operacional, mas também destaca a crescente importância da IA ​​na determinação do cenário futuro das interações de suporte ao cliente.

79% dos profissionais de atendimento ao cliente planejam gastar mais dinheiro em IA nos próximos dois anos (Digital Deloitte)

As empresas podem proporcionar uma melhor experiência ao cliente (CX) quando incorporam estrategicamente tecnologias de IA, uma vez que estas tecnologias permitem que os agentes sejam capacitados com dados de clientes e outras ferramentas que simplificam o tratamento das preocupações dos clientes. 79% dos responsáveis ​​pelo atendimento ao cliente pretendem fazer mais investimentos em capacidades de IA durante os próximos dois anos.

Até 2025, os chats ao vivo por telefone e internet representarão 95% de todos os compromissos com clientes, de acordo com a Servion Global Solutions (Finance Digest)

Embora a automação contribua há muito tempo para melhorar o atendimento ao cliente, os mercados estão agora numa encruzilhada porque os clientes não apenas esperam que os robôs inteligentes assumam o controle, mas também o exigem. A Servion estima que, até 2025, 95% de todos os contactos dos clientes, incluindo chamadas telefónicas ao vivo e discussões online, serão alimentados por IA, tornando impossível aos consumidores “identificar o bot”.

Até 2025, prevê-se que 95% das interações com os clientes serão perfeitamente melhoradas com o poder da IA ​​(Accenture)

Em breve, espera-se que incríveis 95% dos contactos com os consumidores passem por uma mudança revolucionária, tornando-se habilitados para IA até 2025. Isto representa uma integração significativa da inteligência artificial em numerosas facetas do contacto com os consumidores, inaugurando uma era em que as tecnologias inteligentes desempenham um papel crítico. papel na definição e melhoria de toda a experiência do cliente.

Prevê-se que a IA esteja envolvida em 95% das interações dos consumidores até 2025 (Freshworks)

Espera-se que a IA desempenhe um papel em 95% das interações com os clientes até 2025, de acordo com a Freshworks. Esta previsão ilustra a crescente integração da tecnologia de IA em muitos aspectos das interações com os clientes, demonstrando a influência disruptiva que provavelmente terá na forma como as empresas se conectam com os seus consumidores.

Embora atualmente apenas 1.6% das interações dos call centers sejam automatizadas, prevê-se que esse número aumente para 10% até 2026, economizando potencialmente aos call centers aproximadamente US$ 80 bilhões anuais em custos trabalhistas (Gartner)

De acordo com o Gartner, Inc., os dados atuais mostram que apenas 1.6% das interações do contact center são automatizadas. No entanto, as previsões indicam um aumento significativo para 10% até 2026. Este boom previsto na automação tem o potencial de proporcionar enormes poupanças de custos para os contact centers, com despesas laborais estimadas em aproximadamente 80 mil milhões de dólares por ano.

Metas de investimento em IA no atendimento ao cliente

Os executivos estão deliberadamente direcionando seus investimentos em inteligência artificial (IA) no atendimento ao cliente com o objetivo principal de melhorar a experiência do cliente e as taxas de retenção.

O objetivo principal de 38% dos investimentos dos executivos em IA é melhorar a experiência e a retenção do consumidor (Gartner)

Os investimentos em IA generativa são estrategicamente direcionados, com 38% priorizando a experiência e retenção do cliente e 26% priorizando o crescimento da receita. A otimização de custos vem em segundo lugar, com 17%, sugerindo uma compreensão da importância da IA ​​na melhoria da eficiência operacional. A continuidade dos negócios recebe uma alocação de 7%, indicando a importância da IA ​​no fortalecimento da resiliência organizacional. Notavelmente, 12% disseram “Nenhuma das opções acima ou não aplicável”, demonstrando a variedade de maneiras pelas quais as organizações interpretam e implantam IA generativa para atender aos seus requisitos. Isto demonstra o carácter dinâmico e adaptável dos investimentos generativos em IA na promoção da inovação e do sucesso a longo prazo.

Potencial da IA ​​percebido pelos representantes de atendimento ao cliente

Há uma consciência crescente entre as pessoas que trabalham no atendimento ao cliente de que a inteligência artificial (IA) pode revolucionar significativamente a sua posição.

49% dos profissionais de atendimento ao cliente que usam IA ou automação acreditam que essas ferramentas irão lidar de forma independente com a maioria das tarefas de atendimento ao cliente (HubSpot)

A maioria dos profissionais de atendimento ao cliente que agora utilizam IA e tecnologias de automação em seus trabalhos estão otimistas quanto ao potencial futuro dessas ferramentas, prevendo que serão capazes de lidar sozinhos com a maior parte das tarefas relacionadas ao atendimento ao cliente. Isto inclui 49% desses trabalhadores.

Impacto da IA ​​no trabalho diário dos especialistas de suporte ao cliente

Observa-se uma mudança de paradigma no trabalho diário dos especialistas de suporte ao cliente, à medida que uma proporção cada vez maior reconhece o papel crítico da IA ​​e da automação nas suas atividades. Este reconhecimento vai além das necessidades imediatas, com uma maioria considerável esperando uma influência significativa no seu trabalho em breve. A integração de IA e automação está rapidamente se tornando um fator determinante para influenciar o cenário do trabalho diário dos funcionários de suporte ao cliente.

Quase metade dos especialistas de suporte ao cliente acredita que a IA e as tecnologias de automação são essenciais para o seu trabalho diário, enquanto 62% acreditam que estas ferramentas terão uma grande influência no seu emprego em 2023 (HubSpot)

Muitos especialistas de suporte ao cliente agora acreditam que o uso de ferramentas de IA e automação é crucial para seu trabalho. Quase metade deles considera que estas tecnologias são essenciais para as suas tarefas quotidianas. Além disso, uma maioria de 62% espera que estas ferramentas tenham um grande impacto nos seus empregos em 2023. Isto sugere que a IA e a automação não são apenas importantes para o seu trabalho atual, mas também deverão influenciar significativamente a natureza dos seus empregos no futuro. ano.

Ferramentas de IA preferidas para atendimento ao cliente

A integração de soluções de inteligência artificial (IA) tornou-se crítica na otimização e atualização dos sistemas de suporte no ambiente em constante mudança do atendimento ao cliente. Estas soluções, que visam acelerar procedimentos e melhorar as interações com os clientes, tornaram-se essenciais na gestão das crescentes exigências dos mercados voláteis de hoje.

Para atendimento ao cliente, as principais preferências de ferramentas de IA/automação são roteamento eficiente (25%), autoatendimento de IA (21%), análise de feedback (20%) e priorização de solicitações urgentes (20%) (HubSpot)

Ao considerar a adoção de ferramentas de IA/automação para atendimento ao cliente, as principais preferências incluem ferramentas (25%) que encaminham os clientes de forma eficiente para o representante certo, seguidas por ferramentas de autoatendimento de IA (21%), que ajudam os clientes a encontrar soluções de forma independente. . Além disso, 20% expressam interesse em ferramentas de IA que coletam e analisam feedback dos clientes, enquanto a mesma porcentagem enfatiza a importância de ferramentas que auxiliam na priorização de solicitações com base na urgência.

45% daqueles que usam automação de IA citam a manutenção de uma experiência personalizada como o maior desafio no uso de IA no atendimento ao cliente (HubSpot)

Como resultado do uso da inteligência artificial no atendimento ao cliente, os problemas mais significativos incluem os esforços para preservar uma experiência personalizada, o que foi destacado por 45% dos entrevistados. Além disso, 40% dos entrevistados expressaram as suas preocupações sobre a possibilidade de as ferramentas produzirem informações erradas ocasionalmente, e 32% mencionaram os desafios que enfrentaram na integração destas ferramentas com os dados e sistemas que já existiam.

Obstáculos à implementação e utilização de IA

A implementação e utilização da inteligência artificial (IA) em vários setores é uma jornada transformadora, mas não é isenta de desafios. À medida que as empresas adotam cada vez mais a tecnologia de IA para melhorar a eficiência e a criatividade, elas enfrentam vários desafios que podem obstruir a implantação eficaz.

79% das organizações não educam adequadamente os funcionários sobre como implementar e utilizar IA de forma eficaz, enquanto 70% não investem na colaboração homem-máquina (Deloitte)

De acordo com a Deloitte, 79% das organizações não conseguem educar adequadamente os seus colaboradores sobre a implementação e utilização eficazes da IA, revelando uma lacuna significativa tanto nos esforços educacionais como nos investimentos estratégicos nas interações homem-máquina no domínio da inteligência artificial. Além disso, 70% destas organizações não investem no desenvolvimento da cooperação homem-máquina.

Conclusão

Para captar a influência revolucionária da inteligência artificial (IA) no atendimento ao cliente, este artigo apresenta uma visão detalhada do seu estado atual, problemas e potencial futuro. Os dados indicam um mundo dinâmico, desde o uso crescente de tecnologias de IA, como chatbots, até às implicações substanciais no trabalho diário dos agentes de apoio ao cliente. Embora as organizações invistam agressivamente em IA para melhorar a produtividade, o caminho não é isento de desafios, como a resistência dos funcionários e as preocupações éticas. No entanto, a tendência sugere um futuro brilhante, sublinhando o papel crítico que a IA deverá desempenhar na reformulação e melhoria das operações de atendimento ao cliente.

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