Die 5 besten IT-Helpdesk-Software und Ticketing-Systeme [2023]

1. Service Desk Plus

Mit mehr als zwanzig Jahren im Geschäft ist ManageEngine ServiceDesk Plus eine der ältesten IT-Helpdesk-Softwareplattformen auf dem Markt. Das bedeutet jedoch nicht, dass ihre Plattform veraltet ist, denn ihre Erfahrung auf dem Markt hat ihnen dabei geholfen, ihren Helpdesk so zu gestalten, dass er alle Arten von Geschäftsabläufen unterstützt, egal wie groß oder wie klein.

Aber fangen wir ganz am Anfang an. ServiceDesk Plus von ManageEngine ist eine Service-Management-Software, die IT-Service-Management und Asset-Management sowie CMDB mit Enterprise-Service-Management-Funktionen kombiniert

Mit Service Desk Plus MSP können Sie IT-Services für einzelne Kunden oder Abteilungen effizient erfassen, verfolgen, verwalten und warten, indem Sie für jede Organisation separate Konten erstellen – und das alles über eine einzige Plattform.

Mit ServiceDesk können Sie Kontakte, IT-Services und Aufgaben separat für die Organisation jedes Kunden verwalten, sodass Sie nicht zwischen mehreren Registerkarten wechseln oder sich mit den Daten des guten Kunden herumschlagen müssen.

Über das anpassbare Self-Service-Portal können Sie Tickets und Aufgaben einfach anzeigen. Der Planer hilft dabei, Aufgaben in einer Kalenderansicht zu planen und durch zeitnahe Benachrichtigungen den Überblick zu behalten.

Service Desk Plus bietet separate Module zur Verwaltung von Anfragen, Konten, Problemen, Änderungen, IT-Assets, Käufen und Verträgen. Aber jedes Modul ist mit den anderen verbunden, sodass wir uns keine Sorgen über Datensilos machen müssen.

Mit Service Desk Plus können Sie SLAs, Betriebsstunden und Automatisierungen für jede Organisation separat verwalten.

Jedes Mal, wenn ein SLA-Verstoß droht, werden die IT-Techniker benachrichtigt. Wenn es zu einem Verstoß kommt, treten SLA-Eskalationen in Kraft. Diese proaktiven und reaktiven SLAs tragen dazu bei, dass Sie stets qualitativ hochwertige Services bereitstellen.

Durch einfache Automatisierungen können sich Teams auf das Wesentliche konzentrieren und so Risiken und Ausfallzeiten in den IT-Umgebungen der Kunden reduzieren. Geschäftsregeln helfen dabei, die Kontrolle über Aufgaben zu übernehmen, weniger Zeit mit sich wiederholenden Aufgaben zu verbringen, automatisierte Benachrichtigungen auszulösen und die betriebliche Effizienz des IT-Servicebereitstellungsteams zu verbessern.

Service Desk Plus MSP kann auch in eine Vielzahl nativer Anwendungen und Anwendungen von Drittanbietern integriert werden, sodass Teams alle ITSM-Prozesse von einem Ort aus steuern und ausführen können. Durch die Integration von Service Desk Plus MSP mit anderer Buchhaltungssoftware wie Zoho Books können Sie Daten automatisch exportieren und so die Rechnungsstellung deutlich beschleunigen.

Sie können außerdem Kennzahlen im Auge behalten und die Leistung des Service Desks mit erweiterten Analysen und intelligenten Berichtsfunktionen messen.

Mit Advanced Reports treffen Sie bessere Geschäftsentscheidungen und tragen dazu bei, die Kosten für die Servicebereitstellung zu senken, die Rentabilität zu steigern und die allgemeine Kundenzufriedenheit zu steigern.

Die Plattform bietet auch IT-Projektmanagementsoftware Damit können Sie Projekte erstellen, den Fortschritt verfolgen, Ressourcen verwalten und Projekte mit Anfragen und Änderungen integrieren, um die Bereitstellung Ihrer IT-Services zu optimieren.

Im Wesentlichen handelt es sich bei ServiceDesk Plus um ein IT-Ticketsystem, dem über 100,000 IT-Servicedesks weltweit vertrauen. Es ist in der Lage, IT-Tickets effektiv zu verfolgen und zu verwalten, Probleme umgehend zu lösen und die Zufriedenheit der Endbenutzer sicherzustellen.

Auch der Einstieg ist einfach. Laden Sie einfach Service Desk Plus MSP herunter und führen Sie es auf Ihrem Server aus. Der Konfigurationsassistent führt Sie durch die einzelnen Schritte, damit Ihre Anwendung im Handumdrehen betriebsbereit ist.

Erwähnenswert ist auch, dass Benutzer die Verwendung und Einrichtung von ManageEngine ServiceDesk Plus als einfacher empfanden, die Verwaltung in beiden Lösungen jedoch gleichermaßen einfach war und sie ihre Geschäfte im Allgemeinen lieber mit ManageEngine ServiceDesk Plus MSP abwickelten.

2. Atera

Atera ist eine All-in-One-Software für Managed Service Provider (MSPs), die Fernüberwachung und -verwaltung, professionelle Serviceautomatisierung sowie Fernsteuerung und -support vereint – alles auf einer einzigen Plattform.

Atera bietet eine KI-Helpdesk-Lösung, die speziell darauf ausgelegt ist, die Routineaufgaben von IT-Abteilungen zu erleichtern. Mit ihrem intuitiven Design und den benutzerfreundlichen Funktionen ermöglicht die Plattform von Atera eine effektive Kommunikation mit Endbenutzern über eine Live-Chat-Funktion und ermöglicht so eine nahtlose Ticketverwaltung.

Eines der herausragenden Merkmale von Atera ist seine intelligente Ticketing- und Helpdesk-Software. Dadurch können Benutzer ihren Ticketprozess mit nur wenigen Klicks optimieren und automatisieren. Grundsätzlich werden Tickets automatisch zwischen dem Kundenportal und der Atera-Benutzeroberfläche synchronisiert, was eine sofortige Kommunikation ermöglicht.

Toll ist auch, dass E-Mails automatisch so konfiguriert werden können, dass sie auf neue und geschlossene Tickets antworten. Benutzer können Tickets auch im Voraus planen, Technikerpläne effizient verwalten, Tickets per E-Mail oder Chat initiieren und nach Lösung von Tickets automatisch Kundenfeedback-Umfragen versenden.

Aber was Atera wirklich von anderen IT-Helpdesk-Lösungen unterscheidet, ist seine AI-Ticket-Tagging-Funktion. Dies ermöglicht die automatische Kategorisierung eingehender Tickets nach bestimmten Schlüsselwörtern und leitet alle Anfragen an den IT-Experten weiter, der dann den effizientesten und effektivsten Support leisten kann.

Ein weiteres wichtiges Angebot von Atera sind die automatisierten Berichte. Diese umfassenden Berichte und Analysen ermöglichen es IT-Abteilungen, ihre täglichen Erfolge effektiv darzustellen. Anstatt Zeit mit der Erstellung komplexer Berichte zu verschwenden, können sich Teams auf die proaktive Unterstützung ihrer Benutzer konzentrieren.

Zu den wertvollen Erkenntnissen aus diesen Berichten gehören:

• Kennzahlen zur Benutzerzufriedenheit
• Gesamtzahl der gelösten Tickets
• Durchschnittliche Ticketdauer
• Und mehr

Schließlich bietet Atera eine robuste Wissensdatenbank, die es Benutzern ermöglicht, ein zentrales Repository mit wichtigen Artikeln, Informationen, Tipps und Tricks und all dem guten Zeug zu erstellen und zu verwalten. Ihr Team kann ganz einfach auf die Bedürfnisse der Benutzer zugeschnittene Informationsartikel, Tutorials, Videoinhalte für das Onboarding oder den Support sowie ein Dokumentations-Repository hinzufügen.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass sich Atera durch sein benutzerzentriertes Design, intelligente Automatisierung, aufschlussreiche Analysen und eine umfassende Wissensdatenbank als Helpdesk-Lösung auszeichnet und IT-Abteilungen ein effizientes und effektives Tool zur Verwaltung ihrer täglichen Abläufe bietet.

3. Frischer Service

Freshservice ist eine clevere Software aus der Freshworks-Familie, die den IT-Helpdesk-Tools eine glänzende, neue Note verleiht. Dieses cloudbasierte Tool bietet Ihnen mit seinem intelligenten Ticketsystem und dem umfassenden Servicemanagement eine neue Möglichkeit, mit den Erfahrungen Ihrer Mitarbeiter umzugehen.

Obwohl Freshservice ein gebrauchsfertiges End-to-End-Erlebnis auf Endverbraucherniveau verspricht, mit dem Mitarbeiter von überall und jederzeit arbeiten können, ist zu bedenken, dass die gebotene Flexibilität möglicherweise nicht für jedes Geschäftsmodell geeignet ist.

Aber eine coole Sache an Freshservice ist, dass es alle Ihre Erkennungs- und Überwachungstools unter einem Dach vereint. Es verfügt über einige Integrationen und Workflows, die Ihren ROI und die Gesamteffizienz steigern.

Freshservice misst die Kundenzufriedenheit mit seiner integrierten CSAT-Funktion. Sie können Berichte einrichten, Arbeitsabläufe optimieren und Ihren Service Desk basierend auf der Meinung Ihrer Benutzer optimieren. Es verfügt außerdem über einen einzigartigen Servicekatalog, der einem benutzerfreundlichen Warenkorb zur Verwaltung von Anfragen ähnelt. Es hilft bei der Verwaltung von Genehmigungen und hält alle über den Status bestimmter Serviceartikel auf dem Laufenden.

Freshservice ist auch ein Experte in Sachen Überwachung und Alarmierung. Es vereint Warnungen verschiedener Überwachungstools auf einem einzigen Bildschirm und ermöglicht Ihnen so einen Echtzeit-Check Ihrer Geschäftsdienste.

Bei Freshservice dreht sich alles um die Verbindung mit anderen Geschäftsanwendungen über seine Orchestrierungsplattform, und es ist keine Programmierung erforderlich. Es bietet erhebliche Effizienz bei vollständiger Automatisierung. Darüber hinaus können Sie mit der Analysefunktion Rohdaten mithilfe einfacher Drag-and-Drop-Widgets in nützliche Erkenntnisse umwandeln. Die KI-gestützte „Ask Freddy“-Funktion ist wie ein Mini-Assistent, der Ihnen mit einfachen Fragen hilft, schnell auf Service-Desk-Kennzahlen zuzugreifen.

Mit der mobilen App von Freshservice können Sie unterwegs grünes Licht für Prozesse geben, Vorfälle bearbeiten und Änderungswünsche bearbeiten. Der integrierte Barcode-Scanner ist ein praktisches Tool zur Nachverfolgung von Vermögenswerten.

Schließlich zeichnet sich die Software durch intelligente Automatisierung aus und bietet die Möglichkeit, No-Code- oder Low-Code-Workflows zu erstellen, die die Produktivität der Agenten steigern. Diese Arbeitsabläufe können mithilfe von Drittanbieteranwendungen für sich wiederholende und komplexe Aufgaben orchestriert werden.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Freshservice darauf ausgelegt ist, die Art und Weise, wie Sie Mitarbeitererlebnisse verwalten, durch Sportfunktionen wie intelligentes Ticketing und ein einheitliches Service-Management-Erlebnis zu modernisieren.

Bedenken Sie jedoch, dass diese Funktionen zwar den Anspruch erheben, die Effizienz und Produktivität zu steigern und zu zufriedeneren Mitarbeitern zu führen, dass es jedoch wichtig ist, darüber nachzudenken, ob Ihr Team angesichts der möglicherweise damit verbundenen Komplexität eindeutig von diesen Fortschritten profitieren wird.

4. Gehe zu Lösung

GoTo Resolve ist eine umfassende IT-Supportsoftware, die für kleine und mittlere Unternehmen entwickelt wurde und IT-Experten dabei hilft, ihre Helpdesk-Prozesse zu optimieren. 

Mit GoTo Resolve haben IT-Agenten und Endbenutzer mehrere Möglichkeiten, Hilfe zu suchen und anzubieten, was die Zusammenarbeit von Teams erleichtert. Die Software bietet flexibles Ticketing, das an die Bedürfnisse Ihrer Teams angepasst werden kann.

Mit GoTo Resolve können Sie Messaging-Apps wie Microsoft Teams und Slack in Hilfe-Hubs umwandeln und so den Ticketing-Prozess optimieren. 

Sie können Tickets an einem Ort erstellen, aktualisieren und den Status überprüfen, sodass Agenten und Endbenutzer problemlos mit demselben Tool arbeiten können. 

Darüber hinaus haben Sie die Möglichkeit, Tickets per E-Mail an einen benutzerdefinierten Posteingang zu senden und Benachrichtigungen über Ticketaktualisierungen zu erhalten.

Die Software bietet Agenten ein intuitives webbasiertes Konsolenerlebnis und bietet Zugriff auf eine moderne Ticketwarteschlange, flexible Ticketzuweisung und -verwaltung sowie die Möglichkeit, Nachrichten an Mitarbeiter zu senden und eine Remote-Sitzung von derselben Plattform aus zu starten. 

Kurz gesagt, GoTo Resolve ist das nächste Kapitel von GoToAssist und kombiniert die von Kunden geliebte Remote-Support-Software mit zusätzlichen IT-Management-Funktionen, die von Kunden gewünscht wurden. 

Wenn Sie auf der Suche nach der besten Lösung für GoToAssist sind – einer leistungsstarken Ad-hoc-Remote-Support-Lösung – ist GoTo Resolve mit der Basic-Stufe genau das Richtige für Sie. Es umfasst die gleichen Remote-Support-Funktionen sowie RMM und Helpdesk. Alles zum gleichen Preis wie GoToAssist.

5. SolarWinds

SolarWinds Service Desk, früher bekannt als Samanage Service Platform, ist eine umfassende Plattform, die für mittlere bis große Unternehmen geeignet ist. Sie kombiniert die Funktionalität eines Helpdesks und des IT-Service-Managements und stellt sicher, dass Ihr Unternehmen schnell auf Serviceanfragen reagieren und verbesserten Support bieten kann.

Das Herzstück von SolarWinds Service Desk ist die IT-Service-Management-Software, die darauf ausgelegt ist, den von Ihrem Unternehmen angeforderten und bereitgestellten Services mehr Effizienz und Transparenz zu verleihen.

SolarWinds hat die Leistungsfähigkeit von voll ausgeschöpft SaaS-Multi-Tenant Plattformen. Dies bedeutet einfach, dass interne Dienstleister nicht nur Prozesse rationalisieren, sondern auch die Produktivität insgesamt verbessern können.

Ein hervorzuhebender Punkt bei SolarWinds ist die Benutzeroberfläche, die ein unvergleichliches Benutzererlebnis verspricht. Es ermöglicht eine codefreie Anpassung, was bedeutet, dass Kunden in wenigen Tagen eine robuste IT-Service-Management-Lösung bereitstellen können. Die Realität der Bereitstellung kann jedoch je nach Komplexität Ihrer Infrastruktur variieren.

SolarWinds bietet außerdem ein Self-Service-Portal zum Einreichen von Service-Tickets. Dieses Portal ermöglicht Benutzern die Suche nach Lösungen mithilfe der konfigurierbaren Wissensdatenbank des Systems und fördert so die unabhängige Problemlösung.

Neben diesen Tools und Lösungen sind Incident Tracking und Asset Management weitere großartige Funktionen, die diese IT-Helpdesk-Software zu bieten hat.

Beim Vergleich von SolarWinds Service Desk und SolarWinds Web Help Desk stellten Benutzer fest, dass SolarWinds Service Desk insgesamt einfacher zu verwenden, einzurichten und Geschäfte mit SolarWinds Service Desk abzuwickeln ist.

IT-Helpdesk vs. Service Desk

Der Unterschied zwischen einem IT-Helpdesk und einem Servicedesk ist nuancierter als die einfache Aussage, dass einer Hilfe leistet, während der andere Service bietet. Jedes spielt eine einzigartige Rolle innerhalb einer Organisation und obwohl sie Gemeinsamkeiten aufweisen, machen ihre Unterschiede sie zu unterschiedlichen Einheiten.

Ein IT-Helpdesk konzentriert sich in erster Linie auf die Behebung und Behebung unmittelbarer IT-Probleme oder -Vorfälle. Das ultimative Ziel eines Helpdesks ist die „Lösung beim ersten Anruf“, was bedeutet, dass Probleme schnell gelöst werden sollen, häufig bereits während der ersten Interaktion mit dem Endbenutzer

Im Gegensatz dazu beschränkt sich ein Service Desk nicht nur auf die Lösung von IT-Problemen. Neben der Fehlerbehebung verwaltet ein Service Desk auch Serviceanfragen, auch für neue Services, und beantwortet Informationsanfragen. Ziel ist es, die Gesamtqualität der Dienste zu verbessern, um sicherzustellen, dass sie die Bedürfnisse der Benutzer umfassend erfüllen.

Im Gegensatz zu einem Helpdesk verfolgt ein Service Desk einen strategischen Ansatz und berücksichtigt den breiteren Geschäftskontext, um den Service-Management-Prozess effektiv zu verwalten. Es dient als zentraler Kontaktpunkt zwischen dem Dienstanbieter und den Benutzern und fördert so eine reibungslosere Kommunikation und ein verbessertes Benutzererlebnis.

Während ein Helpdesk entweder eine separate Einheit oder Teil eines größeren Service-Desk-Betriebs sein kann, um den Kundenservice insgesamt zu verbessern, spielt er in erster Linie eine taktische Rolle und kümmert sich um die täglichen Benutzerbedürfnisse. Der Service Desk hingegen, der sich an ITIL-Praktiken (Information Technology Infrastructure Library) orientiert, gilt als Schlüsselkomponente bei der Verwaltung von Serviceabläufen und bietet ein breiteres und verbessertes Benutzererlebnis.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass sowohl ein Helpdesk als auch ein Service Desk zwar eine entscheidende Rolle im IT-Support und Servicemanagement spielen, aber jeweils unterschiedliche Supportbereiche bieten. Beim Helpdesk geht es in erster Linie um die schnelle und effiziente Lösung von IT-Problemen, während ein Service Desk einen ganzheitlicheren Ansatz für das IT-Service-Management bietet, eine Vielzahl von Benutzeranfragen bearbeitet und sich um eine kontinuierliche Verbesserung der Qualität und Leistung der angebotenen Services bemüht.

Auswahl der richtigen IT-Helpdesk-Software

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Wahl der besten IT-Helpdesk-Software eine wichtige Entscheidung ist, die sich drastisch auf die Effizienz und Effektivität des IT-Supportbetriebs Ihres Unternehmens auswirken kann. Die ideale Lösung sollte nicht nur in der Lage sein, die technischen Probleme der Endbenutzer schnell und präzise zu lösen, sondern auch benutzerfreundlich, skalierbar und an die individuellen Anforderungen Ihres Unternehmens anpassbar sein.

Der Markt ist voll von verschiedenen Helpdesk-Softwareoptionen, jede mit ihren eigenen Stärken und Funktionen, wie etwa Automatisierungsfunktionen, robuste Ticketverwaltungssysteme und fortschrittliche Reporting-Tools. Die beste Software für Ihr Unternehmen ist jedoch diejenige, die sich nahtlos in Ihre bestehenden Systeme integrieren lässt, umfassenden Support und Funktionen bietet, die auf Ihre Geschäftsprozesse abgestimmt sind, und ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis bietet.

Darüber hinaus kann in der zunehmend digitalen Landschaft die Bedeutung eines exzellenten Kundenservice nicht genug betont werden. Das heißt, die von Ihnen gewählte Helpdesk-Software sollte die Benutzererfahrung verbessern und sie so rationalisiert und problemlos wie möglich gestalten.

Denken Sie daran, dass das ultimative Ziel der Implementierung einer Helpdesk-Softwarelösung darin besteht, die Produktivität zu steigern, Prozesse zu rationalisieren und letztendlich die allgemeine Benutzererfahrung zu verbessern. Daher ist es wichtig, gründliche Recherchen durchzuführen, Testphasen zu nutzen und das Feedback anderer Benutzer in ähnlichen Branchen zu berücksichtigen, bevor Sie eine Entscheidung treffen.

Letztendlich ist die „beste“ IT-Helpdesk-Software kein Einheitsangebot, sondern die Lösung, die Ihren spezifischen Anforderungen und Geschäftszielen am effektivsten entspricht.