5 meilleurs logiciels d'assistance informatique et systèmes de billetterie [2023]

1. Service Desk Plus

Avec plus de vingt ans d'activité, ManageEngine ServiceDesk Plus est l'une des plus anciennes plateformes logicielles d'assistance informatique du marché. Bien que cela ne signifie pas que leur plate-forme est obsolète, car leur expérience sur le marché les a aidés à façonner leur service d'assistance en quelque chose qui s'adapte à tous les types d'opérations commerciales, quelle que soit leur taille.

Mais commençons par le tout début. ServiceDesk Plus de ManageEngine est un logiciel de gestion de services qui combine la gestion des services informatiques et la gestion des actifs, ainsi que CMDB avec des capacités de gestion des services d'entreprise

Avec Service Desk Plus MSP, vous pouvez efficacement enregistrer, suivre, gérer et maintenir les services informatiques pour des clients ou des départements individuels en créant des comptes distincts pour chaque organisation, le tout à partir d'une seule plateforme.

ServiceDesk vous permet de gérer les contacts, les services informatiques et les tâches séparément pour l'organisation de chaque client, il n'est donc pas nécessaire de basculer entre plusieurs onglets ou de brouiller les données du client.

Le portail libre-service personnalisable vous permet de visualiser facilement les tickets et les tâches. Le planificateur permet de planifier des tâches sur une vue de calendrier et de rester sur la bonne voie à l'aide de notifications opportunes.

Service Desk Plus propose des modules distincts pour la gestion des demandes, des comptes, des problèmes, des modifications, des actifs informatiques, des achats et des contrats. Mais chaque module est connecté aux autres, nous n'avons donc pas à nous soucier des silos de données.

Vous pouvez gérer les SLA, les heures de fonctionnement et les automatisations pour chaque organisation séparément à l'aide de Service Desk Plus.

Chaque fois qu'un SLA approche d'une violation, les techniciens informatiques en sont informés. Lorsqu'une violation se produit, les escalades de SLA entrent en vigueur. Ces SLA proactifs et réactifs vous permettent de toujours fournir des services de qualité.

Des automatisations simples permettent aux équipes de se concentrer sur ce qui compte vraiment, en réduisant les risques et les temps d'arrêt dans les environnements informatiques des clients. Les règles métier permettent de prendre le contrôle des tâches, de consacrer moins de temps aux tâches répétitives, de déclencher des notifications automatisées et d'améliorer l'efficacité opérationnelle de l'équipe de prestation de services informatiques.

Service Desk Plus MSP peut également être intégré à une foule d'applications natives et tierces qui permettent aux équipes de contrôler et d'exécuter tous les processus ITSM à partir d'un seul endroit. En intégrant Service Desk Plus MSP à d'autres logiciels de comptabilité tels que Zoho Books, vous pouvez exporter automatiquement les données, ce qui accélère considérablement la facturation.

Vous pouvez également garder un œil sur les métriques et mesurer les performances du centre de services grâce à des analyses avancées et des capacités de création de rapports intelligents.

Avec les rapports avancés, vous prendrez de meilleures décisions commerciales et contribuerez à réduire le coût de la prestation de services, à augmenter la rentabilité et à améliorer la satisfaction globale des clients.

La plateforme propose également Logiciel de gestion de projet informatique qui vous permet de créer des projets, de suivre les progrès, de gérer les ressources et d'intégrer des projets avec des demandes et des modifications pour affiner votre prestation de services informatiques.

ServiceDesk Plus est essentiellement un système de billetterie informatique approuvé par plus de 100,000 XNUMX centres de services informatiques dans le monde. Il est équipé pour suivre et gérer efficacement les tickets informatiques, résoudre rapidement les problèmes et garantir la satisfaction des utilisateurs finaux.

La mise en route est également facile. Téléchargez simplement Service Desk Plus MSP et exécutez-le sur votre serveur. L'assistant de configuration vous guidera à travers les étapes pour que votre application soit opérationnelle en un rien de temps.

Il convient également de mentionner que les utilisateurs ont trouvé ManageEngine ServiceDesk Plus plus facile à utiliser et à configurer, mais l'administration dans les deux solutions était tout aussi simple et préférait faire affaire avec ManageEngine ServiceDesk Plus MSP en général.

2. Atera

Atera est un logiciel tout-en-un pour les fournisseurs de services gérés (MSP) qui combine la surveillance et la gestion à distance, l'automatisation des services professionnels et le contrôle et l'assistance à distance, le tout sur une seule plate-forme.

Atera propose une solution de helpdesk IA spécialement conçue pour permettre les tâches de routine des services informatiques. Avec sa conception intuitive et ses fonctionnalités conviviales, la plate-forme d'Atera permet une communication efficace avec les utilisateurs finaux via une fonction de chat en direct, permettant une gestion transparente des tickets.

L'une des caractéristiques les plus remarquables d'Atera est son logiciel de billetterie intelligente et d'assistance. Cela permet aux utilisateurs de rationaliser et d'automatiser leur processus de billetterie en quelques clics seulement. Fondamentalement, les tickets sont automatiquement synchronisés entre le portail client du client et l'interface utilisateur Atera permettant une communication instantanée.

Ce qui est également formidable, c'est que les e-mails peuvent être automatiquement configurés pour répondre aux tickets nouveaux et fermés. Les utilisateurs peuvent également planifier des tickets à l'avance, gérer efficacement les horaires des techniciens, lancer des tickets par e-mail ou par chat et envoyer automatiquement des enquêtes de satisfaction client lors de la résolution des tickets.

Mais ce qui distingue vraiment Atera des autres solutions de service d'assistance informatique, c'est sa fonction de marquage des tickets par IA. Cela permet une catégorisation automatique des tickets entrants par mots-clés spécifiques, en dirigeant toutes les demandes vers le professionnel de l'informatique qui peut alors fournir le support le plus efficace et le plus efficace.

Une autre offre clé d'Atera est ses rapports automatisés. Ces rapports et analyses complets permettent aux services informatiques de présenter efficacement leurs réalisations quotidiennes. Plutôt que de perdre du temps sur la génération de rapports complexes, les équipes peuvent se concentrer sur la fourniture d'un support proactif à leurs utilisateurs.

Certaines des informations précieuses de ces rapports incluent :

• Indicateurs de satisfaction des utilisateurs
• Nombre total de tickets résolus
• Durée moyenne du billet
• Et plus encore

Enfin, Atera offre une base de connaissances robuste qui permet aux utilisateurs de créer et de maintenir un référentiel central d'articles, d'informations, de conseils et d'astuces essentiels, et de toutes ces bonnes choses. Votre équipe peut facilement ajouter des articles d'information adaptés aux besoins des utilisateurs, des didacticiels, du contenu vidéo pour l'intégration ou l'assistance, et un référentiel de documentation.

En conclusion, Atera se distingue comme une solution d'assistance avec sa conception centrée sur l'utilisateur, son automatisation intelligente, ses analyses perspicaces et sa base de connaissances complète, offrant aux services informatiques un outil efficace et efficace pour gérer leurs opérations quotidiennes.

3. Service frais

Freshservice est un logiciel intelligent de la famille Freshworks qui donne une nouvelle tournure brillante aux outils de service d'assistance informatique. Cet outil basé sur le cloud vous offre une nouvelle façon de gérer les expériences des employés, avec son système de billetterie intelligent et sa gestion des services tout-en-un.

Bien que Freshservice promette une expérience grand public prête à l'emploi, de bout en bout, qui permet aux employés de travailler de n'importe où, n'importe quand, il convient de rappeler que la flexibilité qu'il offre peut ne pas convenir à tous les modèles commerciaux.

Mais une chose intéressante à propos de Freshservice est la façon dont il rassemble tous vos outils de découverte et de surveillance sous un même toit. Il contient des intégrations et des flux de travail qui augmentent votre retour sur investissement et votre efficacité globale.

Freshservice mesure la satisfaction client grâce à sa fonction CSAT intégrée. Vous pouvez configurer des rapports, modifier les flux de travail et optimiser votre centre de services en fonction de ce que pensent vos utilisateurs. Il dispose également d'un catalogue de services unique qui ressemble à un panier d'achat facile à utiliser pour gérer les demandes. Il aide à gérer les approbations et tient tout le monde informé de l'état d'éléments de service spécifiques.

Freshservice est également un as de la surveillance et de l'alerte. Il rassemble les alertes de différents outils de surveillance sur un seul écran, vous donnant un bilan de santé en temps réel de vos services commerciaux.

Freshservice consiste à se connecter à d'autres applications professionnelles avec sa plate-forme d'orchestration, et il n'a besoin d'aucun codage. Il offre une efficacité sérieuse avec une automatisation complète. De plus, sa fonction d'analyse vous permet de transformer des données brutes en informations utiles à l'aide de simples widgets glisser-déposer. La fonction "Ask Freddy" alimentée par l'IA est comme un mini assistant, vous aidant à accéder rapidement aux métriques du centre de service avec des questions simples.

Avec l'application mobile de Freshservice, vous pouvez autoriser les processus, gérer les incidents et modifier les demandes en déplacement. Son lecteur de code-barres intégré est un outil astucieux pour suivre les actifs.

Enfin, le logiciel excelle dans l'automatisation intelligente, offrant la possibilité de créer des flux de travail sans code ou à faible code qui améliorent la productivité des agents. Ces flux de travail peuvent être orchestrés à l'aide d'applications tierces pour des tâches répétitives et complexes.

En résumé, Freshservice est conçu pour moderniser la façon dont vous gérez les expériences des employés, les fonctionnalités sportives telles que la billetterie intelligente et une expérience de gestion des services unifiée.

Mais gardez à l'esprit que même si ces fonctionnalités prétendent augmenter l'efficacité et la productivité, conduisant à des employés plus heureux, il est essentiel de déterminer si votre équipe bénéficiera clairement de ces avancées, compte tenu de la complexité qui pourrait les accompagner.

4. Aller à résoudre

GoTo Resolve est un logiciel de support informatique tout-en-un conçu pour les petites et moyennes entreprises afin d'aider les professionnels de l'informatique à rationaliser leurs processus d'assistance. 

Avec GoTo Resolve, les agents informatiques et les utilisateurs finaux disposent de plusieurs options pour rechercher et proposer de l'aide, ce qui facilite la collaboration des équipes. Le logiciel offre une billetterie flexible qui peut être personnalisée pour répondre aux besoins de vos équipes.

GoTo Resolve vous permet de transformer des applications de messagerie telles que Microsoft Teams et Slack en hubs d'aide, en rationalisant le processus de billetterie. 

Vous pouvez créer, mettre à jour et vérifier l'état des tickets en un seul endroit, ce qui permet aux agents et aux utilisateurs finaux de travailler facilement avec le même outil. 

De plus, vous avez la possibilité de soumettre des tickets par e-mail dans une boîte de réception personnalisée et de recevoir des notifications sur les mises à jour des tickets.

Le logiciel offre une expérience de console Web intuitive pour les agents, donnant accès à une file d'attente de tickets moderne, une attribution et une gestion flexibles des tickets, et la possibilité d'envoyer des messages aux employés et de démarrer une session à distance à partir de la même plate-forme. 

En bref, GoTo Resolve est le prochain chapitre de GoToAssist combinant le logiciel d'assistance à distance que les clients adorent avec des fonctionnalités de gestion informatique supplémentaires demandées par les clients. 

Si vous recherchez la parité la plus proche de GoToAssist - une solution d'assistance à distance ad hoc puissante, le niveau de base de GoTo Resolve vous couvre. Il inclut les mêmes fonctionnalités d'assistance à distance ainsi que RMM et helpdesk. Le tout pour le même prix que GoToAssist.

5. SolarWinds

SolarWinds Service Desk, anciennement connu sous le nom de Samanage Service Platform, est une plate-forme complète, adaptée aux moyennes et grandes entreprises, qui combine les fonctionnalités d'un service d'assistance et de la gestion des services informatiques, garantissant que votre entreprise peut répondre rapidement aux demandes de service et offrant un support amélioré.

Au cœur de SolarWinds Service Desk se trouve le logiciel de gestion des services informatiques, conçu pour injecter efficacité et visibilité dans les services que votre organisation demande et fournit.

SolarWinds a pleinement embrassé la puissance de SaaS multi-locataire plates-formes. Cela signifie simplement que les fournisseurs de services internes peuvent non seulement rationaliser les processus, mais également améliorer la productivité à tous les niveaux.

Un point à noter à propos de SolarWinds est son interface utilisateur, qui promet une expérience utilisateur inégalée. Il permet une personnalisation sans code, ce qui implique que les clients peuvent déployer une solution de gestion des services informatiques robuste en quelques jours. Mais la réalité du déploiement peut varier en fonction de la complexité de votre infrastructure.

SolarWinds propose également un portail en libre-service pour soumettre des tickets de service. Ce portail permet aux utilisateurs de rechercher des solutions à l'aide de la base de connaissances configurable du système favorisant la résolution indépendante de problèmes.

Outre ces outils et solutions, le suivi des incidents et la gestion des actifs sont d'autres fonctionnalités intéressantes que ce logiciel d'assistance informatique a à offrir.

En comparant SolarWinds Service Desk et SolarWinds Web Help Desk, les utilisateurs ont trouvé SolarWinds Service Desk plus facile à utiliser, à configurer et à faire des affaires avec SolarWinds Service Desk dans son ensemble.

Service d'assistance informatique vs service d'assistance

La différence entre un service d'assistance informatique et un centre de services est plus nuancée que de simplement dire que l'un fournit de l'aide tandis que l'autre fournit un service. Chacun joue un rôle unique au sein d'une organisation et, bien qu'ils partagent des similitudes, leurs différences en font des entités distinctes.

Un service d'assistance informatique se concentre principalement sur la résolution et la résolution des problèmes ou incidents informatiques immédiats. L'objectif ultime d'un service d'assistance est la "résolution au premier appel", ce qui signifie qu'il cherche à résoudre les problèmes rapidement, souvent lors de la première interaction avec l'utilisateur final.

En revanche, un centre de services ne se limite pas à la simple résolution de problèmes informatiques. Outre le dépannage, un centre de services gère également les demandes de service, y compris celles de nouveaux services, et répond aux demandes d'informations. Il est dédié à l'amélioration de la qualité globale des services pour s'assurer qu'ils répondent de manière globale aux besoins des utilisateurs.

Contrairement à un centre d'assistance, un centre de services adopte une approche stratégique, en tenant compte du contexte commercial plus large pour gérer efficacement le processus de gestion des services. Il sert de point de contact unique entre le fournisseur de services et les utilisateurs, favorisant ainsi une communication plus fluide et une meilleure expérience utilisateur.

Bien qu'un centre d'assistance puisse être soit une entité distincte, soit faire partie d'une opération de centre de services plus vaste pour améliorer le service client global, il joue principalement un rôle tactique, répondant aux besoins quotidiens des utilisateurs. Le centre de services, quant à lui, guidé par les pratiques ITIL (Information Technology Infrastructure Library), est considéré comme un élément clé dans la gestion des opérations de service, offrant une expérience utilisateur plus large et améliorée.

En résumé, bien qu'un centre d'assistance et un centre de services jouent tous deux un rôle crucial dans le support informatique et la gestion des services, ils offrent chacun des étendues de support différentes. Le service d'assistance est principalement concerné par la résolution rapide et efficace des problèmes informatiques, tandis qu'un centre de services offre une approche plus holistique de la gestion des services informatiques, traitant une variété de demandes des utilisateurs et s'efforçant d'améliorer en permanence la qualité et les performances des services offerts.

Choisir le bon logiciel d'assistance informatique

En conclusion, choisir le meilleur logiciel d'assistance informatique est une décision importante qui peut avoir un impact considérable sur l'efficacité et l'efficience des opérations d'assistance informatique de votre organisation. La solution idéale doit non seulement être en mesure de résoudre rapidement et avec précision les problèmes techniques rencontrés par les utilisateurs finaux, mais également être conviviale, évolutive et adaptable aux besoins uniques de votre organisation.

Le marché regorge de diverses options logicielles de service d'assistance, chacune avec ses propres forces et fonctionnalités, telles que des capacités d'automatisation, des systèmes de gestion de tickets robustes et des outils de reporting avancés. Cependant, le meilleur logiciel pour votre organisation est celui qui s'intègre de manière transparente à vos systèmes existants, offre une assistance et des fonctionnalités complètes qui s'alignent sur vos processus métier et offre un bon rapport qualité-prix.

De plus, dans le paysage de plus en plus numérique, l'importance d'un excellent service client ne peut être surestimée. Cela signifie que le logiciel de service d'assistance que vous avez choisi doit améliorer l'expérience utilisateur, en la rendant aussi simple et simple que possible.

N'oubliez pas que l'objectif ultime de la mise en œuvre d'une solution logicielle de centre d'assistance est d'augmenter la productivité, de rationaliser les processus et, en fin de compte, d'améliorer l'expérience utilisateur globale. Par conséquent, il est essentiel d'entreprendre des recherches approfondies, de profiter des périodes d'essai et de tenir compte des commentaires d'autres utilisateurs dans des secteurs similaires avant de prendre votre décision.

En fin de compte, le « meilleur » logiciel de service d'assistance informatique n'est pas une proposition unique, mais plutôt celui qui répond le plus efficacement à vos besoins spécifiques et à vos objectifs commerciaux.