5 melhores softwares de suporte técnico de TI e sistemas de tíquetes [2023]

1. Service Desk Plus

Com mais de vinte anos no mercado, o ManageEngine ServiceDesk Plus é uma das mais antigas plataformas de software de suporte técnico de TI do mercado. Embora isso não signifique que sua plataforma esteja desatualizada, pois sua experiência no mercado os ajudou a moldar seu help desk em algo que acomoda todos os tipos de operações de negócios, não importa quão grande ou pequeno.

Mas vamos começar bem no começo. O ServiceDesk Plus da ManageEngine é um software de gerenciamento de serviços que combina gerenciamento de serviços de TI e gerenciamento de ativos, bem como CMDB com recursos de gerenciamento de serviços corporativos

Com o Service Desk Plus MSP, você pode registrar, rastrear, gerenciar e manter serviços de TI para clientes ou departamentos individuais com eficiência, criando contas separadas para cada organização, tudo em uma única plataforma.

O ServiceDesk permite que você mantenha contatos, serviços de TI e tarefas separadamente para a organização de cada cliente, portanto, não há necessidade de alternar entre várias guias ou mexer nos dados do cliente.

O portal de autoatendimento personalizável permite visualizar tíquetes e tarefas facilmente. O Agendador ajuda a planejar tarefas em uma exibição de calendário e a manter o controle usando notificações oportunas.

O Service Desk Plus oferece módulos separados para gerenciar solicitações, contas, problemas, alterações, ativos de TI, compras e contratos. Mas cada módulo está conectado aos outros, então não precisamos nos preocupar com silos de dados.

Você pode gerenciar SLAs, horas operacionais e automações para cada organização separadamente usando o Service Desk Plus.

Sempre que um SLA está prestes a ser violado, os técnicos de TI são notificados. Quando ocorre uma violação, os escalonamentos de SLA entram em vigor. Esses SLAs proativos e reativos ajudam a garantir que você sempre forneça serviços de qualidade.

Automações simples permitem que as equipes foquem no que realmente importa, reduzindo riscos e tempo de inatividade nos ambientes de TI dos clientes. As regras de negócios ajudam a assumir o controle das tarefas, gastar menos tempo em tarefas repetitivas, acionar notificações automatizadas e melhorar a eficiência operacional da equipe de entrega de serviços de TI.

O Service Desk Plus MSP também pode ser integrado a uma série de aplicativos nativos e de terceiros que permitem que as equipes controlem e executem todos os processos de ITSM de um só lugar. Ao integrar o Service Desk Plus MSP com outro software de contabilidade, como Zoho Books, você pode exportar dados automaticamente, tornando o faturamento muito mais rápido.

Você também pode acompanhar as métricas e medir o desempenho do service desk com análises avançadas e recursos de relatórios inteligentes.

Com relatórios avançados, você tomará melhores decisões de negócios e ajudará a reduzir o custo da prestação de serviços, aumentar a lucratividade e aumentar a satisfação geral do cliente.

A plataforma também oferece software de gerenciamento de projetos de TI que permite criar projetos, acompanhar o progresso, gerenciar recursos e integrar projetos com solicitações e alterações para ajustar a prestação de serviços de TI.

Em essência, o ServiceDesk Plus é um sistema de tíquetes de TI com a confiança de mais de 100,000 centrais de serviços de TI em todo o mundo. Ele está equipado para rastrear e gerenciar tíquetes de TI com eficácia, resolver problemas prontamente e garantir a satisfação do usuário final.

Começar também é fácil. Basta baixar o Service Desk Plus MSP e executá-lo em seu servidor. O assistente de configuração o guiará pelas etapas para colocar seu aplicativo em funcionamento rapidamente.

Também vale a pena mencionar que os usuários acharam o ManageEngine ServiceDesk Plus mais fácil de usar e configurar, mas a administração em ambas as soluções foi igualmente fácil e preferiram fazer negócios com o ManageEngine ServiceDesk Plus MSP em geral.

2. Atera

Atera é um software completo para provedores de serviços gerenciados (MSPs) que combina monitoramento e gerenciamento remoto, automação de serviços profissionais e controle e suporte remotos - tudo em uma única plataforma.

A Atera oferece uma solução de helpdesk de IA especificamente projetada para permitir tarefas rotineiras dos departamentos de TI. Com seu design intuitivo e recursos fáceis de usar, a plataforma da Atera permite uma comunicação eficaz com os usuários finais por meio de um recurso de bate-papo ao vivo, permitindo o gerenciamento contínuo de tickets.

Um dos recursos de destaque do Atera é seu Software de Ticketing e Helpdesk Inteligente. Isso permite que os usuários simplifiquem e automatizem seu processo de emissão de bilhetes com apenas alguns cliques. Basicamente, os tickets são sincronizados automaticamente entre o portal do cliente e a interface do usuário Atera, permitindo a comunicação instantânea.

O que também é ótimo é que os e-mails podem ser configurados automaticamente para responder a tickets novos e fechados. Os usuários também podem agendar tíquetes com antecedência, gerenciar agendas de técnicos com eficiência, iniciar tíquetes por e-mail ou bate-papo e enviar automaticamente pesquisas de feedback do cliente após a resolução dos tíquetes.

Mas o que realmente faz o Atera se destacar de outras soluções de help desk de TI é seu recurso AI Ticket Tagging. Isso permite a categorização automática de tickets recebidos por palavras-chave específicas, direcionando todas as solicitações ao profissional de TI, que pode fornecer o suporte mais eficiente e eficaz.

Outra oferta importante da Atera são seus relatórios automatizados. Esses relatórios e análises abrangentes permitem que os departamentos de TI mostrem suas realizações diárias de maneira eficaz. Em vez de perder tempo na geração de relatórios complexos, as equipes podem se concentrar em fornecer suporte proativo a seus usuários.

Alguns dos insights valiosos desses relatórios incluem:

• Métricas de satisfação do usuário
• Total de tickets resolvidos
• Duração média do ticket
• E muito mais

Por fim, o Atera oferece uma base de conhecimento robusta que permite aos usuários criar e manter um repositório central de artigos essenciais, informações, dicas e truques, e todas essas coisas boas. Sua equipe pode adicionar facilmente artigos informativos adaptados às necessidades dos usuários, tutoriais, conteúdo de vídeo para integração ou suporte e um repositório de documentação.

Em conclusão, o Atera se destaca como uma solução de helpdesk com seu design centrado no usuário, automação inteligente, análise perspicaz e base de conhecimento abrangente, fornecendo aos departamentos de TI uma ferramenta eficiente e eficaz para gerenciar suas operações diárias.

3. Serviço fresco

O Freshservice é um software inteligente da família Freshworks que dá um toque novo e brilhante às ferramentas de suporte técnico de TI. Essa ferramenta baseada em nuvem traz a você uma nova maneira de lidar com as experiências dos funcionários, com seu sistema de tíquete inteligente e gerenciamento de serviços tudo-em-um.

Embora o Freshservice prometa uma experiência de nível de consumidor pronta para uso, ponta a ponta, que permite que os funcionários trabalhem de qualquer lugar, a qualquer hora, vale lembrar que a flexibilidade que ele oferece pode não se adequar a todos os modelos de negócios.

Mas uma coisa interessante sobre o Freshservice é como ele reúne todas as suas ferramentas de descoberta e monitoramento sob o mesmo teto. Possui algumas integrações e fluxos de trabalho que aumentam seu ROI e eficiência geral.

O Freshservice mede a satisfação do cliente com sua função CSAT integrada. Você pode configurar relatórios, ajustar fluxos de trabalho e sobrecarregar sua central de serviços com base no que seus usuários pensam. Ele também possui um catálogo de serviços exclusivo que é como um carrinho de compras fácil de usar para gerenciar solicitações. Ele ajuda a gerenciar as aprovações e mantém todos atualizados sobre o status de itens de serviço específicos.

O Freshservice também é um ás em monitoramento e alerta. Ele reúne alertas de diferentes ferramentas de monitoramento em uma única tela, fornecendo a você uma verificação de integridade em tempo real de seus serviços comerciais.

O Freshservice tem tudo a ver com a conexão com outros aplicativos de negócios com sua plataforma de orquestração e não precisa de nenhuma codificação. Ele fornece eficiência séria com automação completa. Além disso, seu recurso de análise permite transformar dados brutos em insights úteis usando widgets simples de arrastar e soltar. O recurso “Pergunte ao Freddy” com tecnologia de IA é como um miniassistente, ajudando você a acessar rapidamente as métricas da central de atendimento com perguntas simples.

Com o aplicativo móvel do Freshservice, você pode dar luz verde aos processos, lidar com incidentes e alterar solicitações em qualquer lugar. Seu leitor de código de barras integrado é uma ferramenta bacana para acompanhar os ativos.

Por fim, o software é excelente em automação inteligente, oferecendo a capacidade de criar fluxos de trabalho sem ou com pouco código que melhoram a produtividade do agente. Esses fluxos de trabalho podem ser orquestrados usando aplicativos de terceiros para tarefas repetitivas e complexas.

Resumindo, o Freshservice foi projetado para modernizar a maneira como você gerencia as experiências dos funcionários, com recursos esportivos como emissão de bilhetes inteligente e uma experiência unificada de gerenciamento de serviços.

Mas lembre-se de que, embora esses recursos afirmem aumentar a eficiência e a produtividade, levando a funcionários mais felizes, é essencial considerar se sua equipe se beneficiará claramente desses avanços, dada a complexidade que pode vir com eles.

4. Ir para resolver

O GoTo Resolve é um software de suporte de TI completo projetado para pequenas e médias empresas para ajudar os profissionais de TI a simplificar seus processos de help desk. 

Com o GoTo Resolve, os agentes de TI e os usuários finais têm várias opções para buscar e oferecer ajuda, facilitando o trabalho conjunto das equipes. O software oferece tíquetes flexíveis que podem ser personalizados para atender às necessidades de suas equipes.

O GoTo Resolve permite que você transforme aplicativos de mensagens, como Microsoft Teams e Slack, em hubs de ajuda, simplificando o processo de emissão de tíquetes. 

Você pode criar, atualizar e verificar o status dos tíquetes em um só lugar, facilitando o trabalho dos agentes e usuários finais com a mesma ferramenta. 

Além disso, você tem a opção de enviar tíquetes por e-mail para uma caixa de entrada personalizada e receber notificações sobre atualizações de tíquetes.

O software oferece uma experiência de console intuitiva baseada na Web para os agentes, fornecendo acesso a uma fila de tickets moderna, atribuição e gerenciamento de tickets flexíveis e a capacidade de enviar mensagens aos funcionários e iniciar uma sessão remota na mesma plataforma. 

Em suma, o GoTo Resolve é o próximo capítulo do GoToAssist, combinando o software de suporte remoto que os clientes adoram com a funcionalidade adicional de gerenciamento de TI que os clientes estavam solicitando. 

Se você está procurando a paridade mais próxima do GoToAssist – uma forte solução de suporte remoto ad-hoc, o nível Básico do GoTo Resolve o cobre. Ele inclui os mesmos recursos de suporte remoto, bem como RMM e helpdesk. Tudo pelo mesmo preço do GoToAssist.

5. SolarWinds

O SolarWinds Service Desk, anteriormente conhecido como Samanage Service Platform, é uma plataforma abrangente, adequada para empresas de médio a grande porte, combina a funcionalidade de um help desk e gerenciamento de serviços de TI, garantindo que sua empresa possa responder às solicitações de serviço rapidamente e oferecendo suporte aprimorado.

No centro do SolarWinds Service Desk está o software de gerenciamento de serviços de TI, projetado para injetar eficiência e visibilidade nos serviços que sua organização solicita e oferece.

A SolarWinds abraçou totalmente o poder da SaaS multilocatário plataformas. Isso significa simplesmente que os provedores de serviços internos podem não apenas simplificar os processos, mas também melhorar a produtividade em todos os setores.

Um ponto a ser observado sobre o SolarWinds é sua interface de usuário, que promete uma experiência de usuário inigualável. Ele permite personalização sem código, o que significa que os clientes podem implantar uma solução robusta de gerenciamento de serviços de TI em poucos dias. Mas a realidade da implantação pode variar dependendo da complexidade de sua infraestrutura.

A SolarWinds também oferece um portal de autoatendimento para envio de tíquetes de serviço. Este portal permite que os usuários busquem soluções usando a base de conhecimento configurável do sistema, promovendo a resolução independente de problemas.

Além dessas ferramentas e soluções, o Rastreamento de Incidentes e o Gerenciamento de Ativos são outros ótimos recursos que este Software de Helpdesk de TI tem a oferecer.

Ao comparar o SolarWinds Service Desk com o SolarWinds Web Help Desk, os usuários acharam o SolarWinds Service Desk mais fácil de usar, configurar e fazer negócios com o SolarWinds Service Desk em geral.

Help Desk de TI vs Service Desk

A diferença entre um help desk de TI e um service desk é mais matizada do que simplesmente afirmar que um fornece ajuda enquanto o outro fornece serviço. Cada um desempenha um papel único dentro de uma organização e, embora compartilhem semelhanças, suas diferenças os tornam entidades distintas.

Um help desk de TI se concentra principalmente em abordar e corrigir problemas ou incidentes imediatos de TI. O objetivo final de um help desk é a “resolução na primeira chamada”, o que significa que procura resolver problemas rapidamente, muitas vezes durante a primeira interação com o usuário final.

Por outro lado, um service desk não se limita apenas a resolver problemas de TI. Além da solução de problemas, uma central de atendimento também gerencia solicitações de serviço, incluindo as de novos serviços, e responde a consultas de informações. Dedica-se a melhorar a qualidade geral dos serviços para garantir que eles atendam às necessidades dos usuários de maneira abrangente.

Ao contrário de um help desk, um service desk adota uma abordagem estratégica, considerando o contexto de negócios mais amplo para gerenciar o processo de gerenciamento de serviços de maneira eficaz. Ele serve como um único ponto de contato entre o provedor de serviços e os usuários, promovendo assim uma comunicação mais suave e uma melhor experiência do usuário.

Embora um help desk possa ser uma entidade separada ou parte de uma operação de service desk maior para melhorar o atendimento geral ao cliente, ele desempenha principalmente um papel tático, atendendo às necessidades diárias do usuário. Já o service desk, orientado pelas práticas do ITIL (Information Technology Infrastructure Library), é visto como um componente fundamental na gestão das operações de serviços, oferecendo uma experiência de usuário mais ampla e aprimorada.

Em resumo, embora um help desk e um service desk desempenhem papéis cruciais no suporte de TI e no gerenciamento de serviços, cada um deles oferece diferentes escopos de suporte. O help desk se preocupa principalmente com a resolução rápida e eficiente de problemas de TI, enquanto o service desk oferece uma abordagem mais holística para o gerenciamento de serviços de TI, lidando com uma variedade de solicitações de usuários e se esforçando para melhorar continuamente a qualidade e o desempenho dos serviços oferecidos.

Escolhendo o software certo de help desk de TI

Concluindo, escolher o melhor software de suporte técnico de TI é uma decisão importante que pode afetar drasticamente a eficiência e a eficácia das operações de suporte de TI da sua organização. A solução ideal não deve ser apenas capaz de resolver com rapidez e precisão os problemas técnicos enfrentados pelos usuários finais, mas também ser amigável, escalável e adaptável às necessidades exclusivas de sua organização.

O mercado está repleto de várias opções de software de suporte técnico, cada uma com seus próprios pontos fortes e recursos, como recursos de automação, sistemas robustos de gerenciamento de tíquetes e ferramentas avançadas de geração de relatórios. No entanto, o melhor software para sua organização é aquele que se integra perfeitamente aos seus sistemas existentes, oferece suporte e recursos abrangentes que se alinham com seus processos de negócios e oferece valor pelo dinheiro.

Além disso, no cenário cada vez mais digital, a importância de um excelente atendimento ao cliente não pode ser exagerada. Ou seja, o software de suporte técnico escolhido deve aprimorar a experiência do usuário, tornando-a o mais simplificada e descomplicada possível.

Lembre-se de que o objetivo final da implementação de uma solução de software de suporte técnico é aumentar a produtividade, simplificar os processos e, por fim, melhorar a experiência geral do usuário. Portanto, é essencial realizar uma pesquisa completa, aproveitar os períodos de teste e considerar o feedback de outros usuários em setores semelhantes antes de tomar sua decisão.

No final, o 'melhor' software de suporte técnico de TI não é uma proposta única para todos, mas sim aquela que atende com mais eficiência às suas necessidades específicas e metas de negócios.