Heute werden wir über einen der wichtigsten Teile der Agenturführung sprechen, der jedoch am meisten übersehen wird. Wir sprechen über das Onboarding von Kunden SMA. Die Realität ist, dass sich die meisten Menschen so sehr über den Abschluss eines Kunden freuen, dass sie sich nicht auf den wichtigsten Teil konzentrieren, nämlich die Erfahrung des Kunden, wenn er zum ersten Mal mit Ihrer Agentur Geschäfte macht.
Bis heute stammen die meisten unserer Kunden aus Empfehlungen früherer Kunden, die eine erstaunliche Erfahrung bei der Zusammenarbeit mit unserer Agentur gemacht haben. Und das beginnt wirklich mit unserer Onboarding-Erfahrung.
Deshalb möchte ich heute ein wenig darüber erzählen, was wir durch die Eingliederung so vieler Kunden in unser Unternehmen gelernt haben und was den Unterschied ausmacht, wenn es darum geht, ein großartiges Einarbeitungserlebnis zu bieten, das ihnen den Wunsch weckt, lange dabei zu bleiben schleppen.
Zunächst werden wir die Bedeutung des Onboardings untersuchen. Dann werden wir über die verschiedenen Schritte sprechen: Recht, Festlegung von Erwartungen, Zahlungsannahme, Zugang und Onboarding sowie Kommunikation. Jeder einzelne dieser Schritte ist wichtig und kann, wenn er ausgeführt wird, ein fantastisches Kundenerlebnis bieten, von dem Ihre Kunden begeistert sind.
Inhaltsverzeichnis
Die Bedeutung des Onboardings in SMMA
Beim SMMA-Onboarding geht es darum, einen Kunden von einem unterzeichneten Vertrag und einem unterzeichneten Geschäft in die Geschäftstätigkeit zu führen und Teil Ihres Kundenstamms zu werden. Es ist auch der erste Eindruck, den Ihre Kunden von Ihrer Agentur haben, und es kann über den Erfolg oder Misserfolg des Engagements entscheiden.
Wenn der Kunde das Gefühl hat, dass er nur eine Nummer ist oder sich für etwas entschieden hat und ihm keine Liebe entgegengebracht wird, kann das, wenn man so will, eine wirklich entmutigende Erfahrung sein. Stellen Sie sich vor, Sie würden eine große Investition in etwas tätigen und sobald Sie sich dafür angemeldet oder jemandem Ihr Geld gegeben hätten, hätten Sie das Gefühl, vernachlässigt oder ignoriert zu werden. Mit SMMA ist das ganz einfach.
Das Onboarding ist der erste Eindruck, den Ihre Kunden haben werden, wenn sie mit Ihrer Agentur Geschäfte machen. Es liegt in Ihrem Interesse, dafür zu sorgen, dass Sie einen guten ersten Eindruck hinterlassen. Die meisten Guru auf YouTube sprechen über Verkäufe. Sie reden darüber, Kunden zu gewinnen. Sie sprechen davon, Kunden zu schließen, die Ihnen monatlich das meiste zahlen.
Wenn Sie jedoch rechnen, ist der wertvollste Kunde für Ihre Agentur der Kunde, der am längsten bei Ihnen bleibt. Ich habe so viele Agenturinhaber gesehen, die abwandern, weil sie sich nur darauf konzentrieren, Kunden zu gewinnen, und sich nicht darauf konzentrieren, diese Kunden bei sich zu behalten.
Und alles beginnt mit dem Onboarding. Sie können einen Kunden haben, der Ihr Kunde Nummer eins sein wird und der unglaublich begeistert ist, mit Ihrer Agentur Geschäfte zu machen. Aber wenn Sie beim Onboarding fummeln und nicht den Anschein erwecken, als wüssten Sie, was Sie tun oder sich nicht um sie kümmern, können sie als Erste die Tür verlassen. Das Onboarding legt also wirklich die Erwartungen fest, was sie in den kommenden Monaten der Geschäftsbeziehung mit Ihnen erwarten können.
Wir möchten, dass unsere Kunden das Gefühl haben, Teil von etwas zu werden, dass sie etwas kaufen und dass sie die richtige Wahl getroffen haben. Es ist nicht schwer, aber die meisten Agenturinhaber übersehen es.
Ich kann also noch einmal betonen, wie wichtig das Onboarding ist und wie wichtig es ist, es richtig zu machen.
SMMA-Kunden-Onboarding-Prozess
Wie sieht also der SMMA-Onboarding-Prozess von Anfang bis Ende aus? Bei unserer Agentur beginnt unser Onboarding-Prozess bereits mit der Vertragsunterzeichnung.
1. Zahlung und Vertragsunterzeichnung
Der erste Schritt besteht darin, die Rechnung zu bezahlen und zu unterschreiben SMMA-Vertrag. Sie sollten niemals mit der Arbeit an einem Kundenprojekt beginnen, ohne dass Sie dafür bezahlt wurden oder der Vertrag noch nicht einmal unterzeichnet wurde.
Nun lassen manche Leute tatsächlich einen Kunden den Vertrag unterzeichnen, und dann stellen sie ihm die Kosten in Rechnung.
Ich bin der Meinung, dass man zumindest eine Anzahlung erhalten sollte. Vielleicht erhalten Sie 50 % im Voraus, insbesondere wenn Sie noch nie zuvor mit ihnen zusammengearbeitet haben. Man hat zum Beispiel keine Vorgeschichte und weiß nicht, worum es geht. Was ist, wenn sie dich nicht bezahlen? Okay, und Sie haben gerade erst angefangen zu arbeiten?
Erhalten Sie mindestens eine Anzahlung von 50 % oder eine Anzahlung in irgendeiner Form. Es könnte weniger an Ihnen liegen. Und normalerweise sage ich den Leuten, dass sie den ersten Monat im Voraus abrechnen sollen.
Nehmen wir also an, Sie schließen einen sechsmonatigen SMMA-Vertrag ab und treffen sich jeden Monat, um ihnen bei der Ausarbeitung einer Strategie zu helfen. Am Ersten des Monats müssen sie die gesamten nächsten 30 Tage bezahlen.
Danach stellen Sie ihnen die nächsten 30 Tage erneut in Rechnung. Wenn Sie also die monatlichen Arbeiten im Voraus erledigen möchten, sollten Sie die Gebühr einfach in Rechnung stellen.
Wenn Sie nun einen Vertrag haben, ist das ein rechtsverbindlicher Vertrag. Und wenn etwas schief gehen sollte, wenn es eine Meinungsverschiedenheit gäbe, könnte man das vor Gericht bringen und tatsächlich dafür kämpfen.
Servicevereinbarungen und Verträge verstehen
Nun möchte ich Ihnen gleich sagen, dass ich kein Jurist bin. Ich bin kein Anwalt. Deshalb werde ich Ihnen ein paar Tipps geben, aber Sie können so etwas wie verwenden Kreative Verträge, wo Sie von echten Anwälten mehr über Rechtsverträge erfahren können. Sie haben schöne Vorlagen für Dienstleister im Dienstleistungssektor.
Aber im Großen und Ganzen sollten Sie bei einem Servicevertrag mit Ihrem Kunden Dinge einbeziehen wie:
- Der Umfang der Arbeit
- Was wird enthalten sein?
- Zu welchem Preis und
- Für welches Paket sie sich auch entscheiden
Darüber sollten Sie sich im Klaren sein, denn Sie möchten nicht, dass der Kunde mit Ihnen zusammenarbeitet und Ihnen dann sagt, dass Sie zusätzliche Dinge tun sollen, denen Sie nie zugestimmt haben. Das willst du nicht. Das heißt Scope Creep.
Aus Ihrem Vertrag sollte also klar hervorgehen, dass Sie sich für dieses Paket mit diesen fünf Dingen angemeldet haben und wie viel es kostet.
Zahlungsbedingungen und Kommunikationsprotokolle
Sie möchten in Ihrem Servicevertrag auch angeben, wie Sie Zahlungen digital akzeptieren. Wie oft wird Ihnen eine Rechnung gestellt? Wann sind die Rechnungen fällig?
Normalerweise würde ich in meinem Vertrag, als ich mehr Content-Marketing betrieben habe, sagen, dass wir die Zusammenarbeit mit Ihnen nicht fortsetzen werden, wenn wir nicht innerhalb von sieben Tagen die Zahlung erhalten. Ich würde ihnen klar sagen, dass sie sicherstellen müssen, dass sie die Rechnung bis zu einem bestimmten Datum bezahlen.
Sie möchten auch klarstellen, wie Sie kommunizieren werden. Werden Sie ein monatliches Strategiegespräch, ein monatliches Meeting oder wöchentliche Meetings abhalten? Und dann, wie oft sie Statusberichte erhalten, ob Sie Statusberichte hinzufügen oder nicht.
Und was ist die Art der Kommunikation? Werden Sie nur per E-Mail kommunizieren? Können sie dich anrufen?
Machen Sie sich also wirklich klar, wie sie kommunizieren werden.
Rückerstattungsrichtlinien und Vertraulichkeitsvereinbarungen
Und worüber Sie sich auch im Klaren sein sollten, sind die Rückerstattungsrichtlinien.
Bieten Sie Rückerstattungen an?
Wie lauten Ihre Rückerstattungsrichtlinien für Arbeit?
Das könntest Du entscheiden. Sie können sagen, dass wir keine Rückerstattungsrichtlinie haben, oder wir geben Ihnen 50 %. Was auch immer es ist, es liegt ganz bei Ihnen. Sehr individuell, aber das möchten Sie auch in den Servicevertrag aufnehmen. Und dann möchten Sie auch eine Vertraulichkeitsvereinbarung haben, wenn Sie beispielsweise mit einem Kunden in seinem Unternehmen zusammenarbeiten und dessen Geschäftsgeheimnisse oder Informationen, wie z. B. Daten, preisgegeben werden das so in den Vertrag aufzunehmen, dass Sie sie und auch sich selbst schützen.
Wie ich bereits sagte, habe ich in der Beschreibung dieses Videos einige Links für Sie, über die Sie Vorlagen von Anwälten erwerben können, die sie tatsächlich geschrieben haben. Wenn Sie also daran interessiert sind, können Sie es sich gerne ansehen.
2. Senden einer Willkommens-E-Mail
Sobald der Kunde den Vertrag unterzeichnet, senden wir ihm umgehend und so schnell wie möglich eine Onboarding- und Willkommens-E-Mail, in der wir ihn in unserer Agentur willkommen heißen. Das steigert die Aufregung und bestätigt das Vertrauen, das sie uns mit der Unterzeichnung dieses Vertrags vor wenigen Augenblicken entgegengebracht haben.
Es beginnt eine ganze Automatisierungssequenz, es werden Fragebögen verschickt, E-Mails und Betriebsmitarbeiter werden mit ihnen in Kontakt getreten, und Teammitglieder beginnen mit der Arbeit.
Je früher Sie dies tun können, desto besser. Wenn Sie nicht wissen, wie Sie eine Vereinbarung verschicken, gibt es viele einfache Möglichkeiten, dies zu tun, aber Sie können dies über PandaDoc tun oder sogar persönlich unterschreiben und kopieren und an die verschiedenen Parteien, Ihre Agentur und die senden Kunde, der es unterschreibt.
Erwartungen frühzeitig setzen
Das nächste, was Sie tun möchten, ist, sofort Erwartungen zu setzen. Sobald der Vertrag unterzeichnet ist, versenden wir eine Onboarding-E-Mail, die größtenteils auf Vorlagen basiert, aber individuell auf den Kunden zugeschnitten ist, ihn willkommen heißt und ihm Erwartungen darüber vermittelt, was als nächstes kommt. Damit ist unser Onboarding-Anruf gemeint.
Dabei geht es darum, wie der Prozess aussehen wird und welchen Zugriff wir benötigen, um Zugriff zu erhalten und die Arbeit für ihr Unternehmen zu erledigen. Es geht um unsere Kommunikationskanäle, zum Beispiel richten wir einen Slack-Kanal ein oder wir kommunizieren mit Ihnen per E-Mail oder bei unseren wöchentlichen Anrufen und legen diese Zeiten fest.
Kommunizieren Sie Ihren Prozess
Eine weitere wichtige Sache, die Sie in die Willkommens-E-Mail aufnehmen möchten, ist Ihr Prozess.
Wenn ich also beispielsweise bei SMMA Social-Media-Management betreibe, führe ich zunächst ein Kickoff-Gespräch mit dem Kunden durch.
Ich habe ihren Fragebogen, mache Marktforschung zu ihrem idealen Kunden und Zielmarkt und beginne mit der Erstellung eines Inhaltskalenders mit Ideen, über die wir in den restlichen Monaten sprechen werden zusammenarbeiten.
Sobald der Kunde den ersten Inhaltskalender genehmigt, gebe ich diese Informationen an mein Team weiter, und dann beginnen wir jeden Monat mit der Erstellung von Inhalten für ihn. Das ist normalerweise das, was Sie für laufende digitale Marketingdienste tun würden.
Wenn Sie also eine Website entwerfen, müssen viele Abhängigkeiten beachtet werden, die sich auf die Daten auswirken, zu denen Sie diese Website bereitstellen und veröffentlichen können.
Beispielsweise benötigen Sie das Firmenlogo, das Sie auf der Website platzieren möchten. Sie müssen ihre Markenfarben kennen. Es müssen noch viele Vorarbeiten erledigt werden. Und wenn Sie diese Informationen nicht im Voraus erhalten, wird es Ihre Fähigkeit beeinträchtigen, überhaupt damit anzufangen.
Sie könnten also wochenlang warten, und wenn Sie dieses Zeug nicht haben, können Sie nicht einmal arbeiten. Deshalb möchten Sie dem Kunden in dieser Willkommens-E-Mail erklären, dass er Ihnen bis zu einem bestimmten Tag bestimmte Dinge geben muss, um das Ergebnis zu erhalten, und dass das Ergebnis das fertige Produkt ist, das Sie für ihn erstellen.
Rechnungsstellungs- und Zahlungsbedingungen
Und was am wichtigsten ist: Es setzt Erwartungen darüber, wann wir mit der Arbeit für ihr Unternehmen beginnen können. Sobald diese Erwartungs-E-Mail verschickt und die Vereinbarung unterzeichnet ist, senden wir eine Rechnung. Wir versenden es über Stripe oder Bill.com gemäß den Zahlungsbedingungen in der Vereinbarung.
3. Kick-Off-Anruf und Zugangsbereitstellung
Der nächste Schritt ist das, was wir Zugang und Onboarding nennen. Als nächstes vereinbaren wir einen Kick-off-Anruf. Und bei diesem Kick-off-Gespräch besprechen wir die Berechtigungen; wir gehen auf den Zugang ein; Wir kümmern uns um die Einrichtung Ihres Business Managers, Ihres Werbekontos und all dieser wichtigen Dinge.
Nun gibt es viele Guru da draußen, die argumentieren, dass man all dies mit einem Vorlagenformular bewältigen kann. Wenn Sie ihnen einfach einen Fragebogen zusenden, können sie Ihnen den gesamten Zugriff gewähren und schon kann es losgehen.
Nun, wir sind damit nicht wirklich einverstanden. Obwohl wir Fragebögen und Onboarding-Dokumente verschicken und sie bitten, mit dem Ausfüllen zu beginnen, sind wir der Meinung, dass das Onboarding am besten Hand in Hand gehandhabt wird. Auf diese Weise können wir alle Fragen beantworten, Hürden überwinden und der Kunde wird am Ende nicht frustriert.
Bei der Zusammenarbeit mit Dutzenden von Kunden haben wir zu diesem Zeitpunkt festgestellt, dass das Onboarding und die Bereitstellung des Zugriffs auf verschiedene:
- Werbekonten
- Webseiten
- Trichter
- Social-Media-Konten
All diese Dinge können für Kunden frustrierend sein. Wir haben also festgestellt, dass es ihnen eine Menge Zeit spart, wenn wir dies in einem kurzen 30-minütigen Anruf erledigen.
Wenn sie es selbst tun, dauert es oft mehrere Stunden, bis sie uns Zugang verschaffen. Und es ist für uns eine großartige Möglichkeit, Vertrauen und Autorität aufzubauen, indem wir ihnen zeigen, dass wir wissen, was wir tun. Sie teilen uns das alles innerhalb eines 30-minütigen Anrufs mit, und wir machen uns auf den Weg zu den Rennen und können mit der Arbeit beginnen, die wir erledigen müssen.
Die Realität ist, dass Ihre Kunden versuchen, dies an Sie auszulagern. Sie haben Sie aus einem bestimmten Grund eingestellt. Und indem Sie ihnen eine lange Checkliste mit den zu erledigenden Schritten schicken, haben Sie das Gefühl, dass sie Ihre Arbeit für Sie erledigen.
Wenn Sie dies also im Rahmen eines kurzen 30-minütigen Anrufs tun, ist dies eine großartige Möglichkeit, Vertrauen aufzubauen und ihnen das Gefühl zu geben, dass sie bereits einen Nutzen aus dem Engagement ziehen, bevor Sie überhaupt richtig angefangen haben.
Kommunikationskanäle einrichten
Sobald Sie nun Zugriff auf alles haben, müssen Sie als Nächstes Ihre Kommunikationskanäle einrichten. Wir sind große Nutzer von Slack. Die meisten unserer Kunden nutzen derzeit Slack.
Wenn Sie mit Slack nicht vertraut sind, handelt es sich im Grunde nur um einen Gruppenchat, bei dem Sie, alle Stakeholder Ihrer Kunden sowie alle Ihre Teammitglieder in einem Gruppenbereich chatten können.
Es erspart eine Menge E-Mail-Verläufe und Hin- und Her und kann wirklich zu einer großen Zeitersparnis führen. Allerdings ist nicht jeder Kunde technisch versiert genug oder nutzt Slack. In diesen Fällen nutzen Sie am besten E-Mail, SMS oder Telefonanrufe.
Planen regelmäßiger Kundentreffen
Ich möchte mit Ihnen darüber sprechen, warum es so wichtig ist, eine Richtlinie für die Kommunikation mit dem Kunden zu haben. Hier finden also Ihre wöchentlichen Besprechungen oder monatlichen Anrufe statt, um mit dem Kunden in Kontakt zu bleiben.
Wenn Sie Beratung oder Coaching betreiben, treffen Sie sich jede Woche mit ihnen. Oder wenn Sie das zweimal im Monat oder einmal im Monat tun, werden Sie die Arbeit auf diese Weise liefern.
Wenn Sie für Sie erledigte Dienstleistungen erbringen, müssen Sie entscheiden, ob Sie ihnen einen wöchentlichen Bericht oder einen monatlichen Bericht für ihr Marketing senden möchten.
Wir vereinbaren gerne einen wöchentlichen Chat mit unseren Kunden, in dem wir schnell den Fortschritt unserer Arbeit überprüfen, alle Fragen beantworten und Strategien für neue Ideen entwickeln können.
Dadurch haben wir auch die Möglichkeit, jede Woche kurz 15 bis 30 Minuten lang mit dem Kunden zu chatten, FaceTime zu führen, weiterhin eine tolle Beziehung zu pflegen und ihm die großartige Arbeit zu zeigen, die wir für sein Unternehmen leisten. Wir sind große Fans davon, so oft wie möglich mit unseren Kunden zu sprechen.
Sie sind schließlich unsere Kunden. Sie bezahlen unsere Rechnungen. Und wir möchten ihnen ein erstklassiges Serviceniveau bieten. Nachdem dies alles erledigt ist, können Sie mit der Einrichtung Ihrer Anzeigen und der Erfüllung von Dienstleistungen beginnen.
4. Einrichten von Anzeigen und Fulfillment-Diensten
Sobald Sie diesen Kickoff-Anruf beendet haben, beginnen Sie mit der Arbeit. Es hängt also von der Art des SMMA-Dienstes ab, den Sie anbieten. Wenn Sie für Sie erledigte Dienstleistungen erbringen, nehmen wir an, dass Sie Marketing oder Website-Design betreiben.
Wenn Sie nun mehr Unternehmensberatung, Coaching oder Strategie betreiben, erbringen Sie keine für Sie erledigten Dienstleistungen, weil Sie mehr Beratungsdienstleistungen erbringen, bei denen Sie sich mit dem Kunden treffen, um ihm bei einem System oder bei der Denkweise zu helfen , Coaching, was auch immer es ist, dann wird es ein bisschen anders sein.
5. Abschluss der Kundenbeziehung: Offboarding
Alles klar, der nächste Schritt ist einfach. Es handelt sich um den Offboarding-Prozess, bei dem Sie die Zusammenarbeit mit dem Kunden beenden. Und jetzt möchten Sie ein großartiges Kickoff-Meeting abhalten, um einfach alles durchzugehen, woran Sie gemeinsam gearbeitet haben, das Projekt abzuschließen, sicherzustellen, dass der Kunde mit der Arbeit zufrieden ist, und sich dann zu verabschieden und ihn zu übergeben. Hier ist es wirklich, wirklich entscheidend.
Chancen beim Offboarding
Hier können Sie den Kunden davon überzeugen, länger und länger mit Ihnen zusammenzuarbeiten, andere Projekte durchzuführen oder ihm andere Dienstleistungen anzubieten. Oder Sie können sie auch um eine Empfehlung bitten, wenn sie eine Empfehlung an ihre Freunde und Familie haben. Und Sie könnten zusätzliche Geschäfte machen.
Sie können sie auch um ein Testimonial bitten oder sie bitten, an einer Fallstudie teilzunehmen, damit Sie das Testimonial auf Ihrer SMMA-Website, in Ihrem Angebot und in Ihren Marketingmaterialien veröffentlichen können. Der Offboarding-Prozess ist auch sehr wichtig, um das Vertrauen zu ihnen aufzubauen, damit sie Sie immer wieder an andere weiterleiten können.
Abschließende Worte zum SMMA-Onboarding
Das ist also wirklich alles, was Sie brauchen, um beim Onboarding Ihrer SMMA-Kunden ein fantastisches Erlebnis zu bieten. Ich empfehle, eine Checkliste zu erstellen, die diese Dinge durchgeht, damit Sie sicherstellen können, dass Sie keine Schritte verpassen.
Es gibt nichts, was Sie beim Onboarding mehr fummeln lässt, als etwas zu verpassen, das Sie nur als Scheck auf einer Checkliste hätten haben können. Sie werden es nicht bereuen.
