Hoy hablaremos de una de las partes más importantes de la gestión de una agencia, pero una de las que más se pasa por alto. Estamos hablando de incorporar clientes para SMMA. La realidad es que la mayoría de las personas se entusiasman tanto con cerrar un cliente que no se concentran en la parte más importante, que es la experiencia del cliente cuando comienza a hacer negocios con su agencia.
Hasta la fecha, la mayoría de nuestros clientes provienen de referencias de clientes anteriores que tuvieron una experiencia increíble trabajando con nuestra agencia. Y eso realmente comienza con nuestra experiencia de incorporación.
Por eso, hoy quiero compartir un poco de lo que hemos aprendido al incorporar a tantos clientes a nuestro negocio y lo que marcó la diferencia cuando se trata de brindar una excelente experiencia de incorporación que los haga querer quedarse por mucho tiempo. transportar.
En primer lugar, vamos a repasar la importancia de la incorporación. Luego vamos a hablar de los diferentes pasos: legal, establecimiento de expectativas, aceptación de pagos, acceso e incorporación, y también comunicación. Cada uno de estos pasos es importante y, cuando se ejecuta, puede brindar una experiencia de cliente increíble que los entusiasmará mucho.
Índice del contenido
La importancia de la incorporación en SMMA
La incorporación a SMMA consiste en sacar a un cliente de un contrato y un acuerdo firmados para hacer negocios y convertirse en parte de su base de clientes. También es la primera impresión que sus clientes tendrán con su agencia y realmente puede hacer o deshacer el compromiso.
Si el cliente siente que es solo un número o que se inscribió en algo y no se le muestra amor, por así decirlo, puede ser una experiencia realmente desalentadora. Piensa si tuvieras que hacer una gran inversión en algo y tan pronto como te inscribiste o tan pronto como le diste tu dinero a alguien, sentiste que te estaban descuidando o ignorando. Es muy fácil de hacer con SMMA.
La incorporación es la primera impresión que tendrán sus clientes al hacer negocios con su agencia. Lo mejor para usted es asegurarse de que sea una buena primera impresión. La mayoría de los gurús de YouTube hablan de ventas. Hablan de conseguir clientes. Hablan de cerrar clientes que te pagan más al mes.
Pero cuando haces los cálculos, el cliente más valioso para tu agencia es el cliente que permanece contigo por más tiempo. He visto a muchos propietarios de agencias abandonar su negocio porque lo único que hacen es centrarse en cerrar clientes y no en conservarlos.
Y todo comienza con la incorporación. Puede tener un cliente que será su cliente número uno y que estará increíblemente entusiasmado por hacer negocios con su agencia. Pero si falla al incorporarse y no da la impresión de que sabe lo que está haciendo o que no se preocupa por ellos, pueden ser los primeros en salir. Por lo tanto, la incorporación realmente establece las expectativas de lo que pueden esperar en los próximos meses al hacer negocios con usted.
Queremos que nuestros clientes sientan que se están convirtiendo en parte de algo, que están comprando algo y que han tomado la decisión correcta. No es difícil, pero la mayoría de los propietarios de agencias lo pasan por alto.
Nuevamente, no puedo enfatizar lo suficiente la importancia de la incorporación y la importancia de hacerlo bien.
Proceso de incorporación de clientes de SMMA
Entonces, ¿cómo es el proceso de incorporación a SMMA de principio a fin? Cuando se trata de nuestra agencia, nuestro proceso de incorporación comienza tan pronto como se firma el contrato.
1. Pago y firma del contrato
El primer paso es pagar la factura y firmar el contrato SMMA. Nunca, jamás, debes comenzar a trabajar en el proyecto de un cliente y aún no te han pagado, o si ni siquiera han firmado el contrato.
Ahora, algunas personas hacen que un cliente firme el contrato y luego les cobran y facturan.
Creo que al menos deberías conseguir un depósito. Tal vez obtenga un 50% por adelantado, especialmente si nunca antes ha trabajado con ellos. Es decir, no tienes una historia, no sabes de qué se tratan. ¿Qué pasa si no te pagan? Bien, ¿y acabas de empezar a trabajar?
Al menos obtenga un depósito del 50% o algún tipo de depósito. Podría depender menos de ti. Y normalmente le digo a la gente que cobre el primer mes por adelantado.
Entonces, digamos que está firmando un contrato SMMA de seis meses y cada mes se reunirán para ayudarlos con una estrategia. El primer día del mes deben pagar la totalidad de los próximos 30 días.
Luego de eso, les facturarás nuevamente durante los próximos 30 días. Entonces, realmente deberías cobrar si vas a realizar un trabajo mensual por adelantado.
Ahora bien, cuando tienes un contrato, ese es un contrato legalmente vinculante. Y si algo saliera mal, si hubiera un desacuerdo, se podría llevar el asunto a los tribunales y luchar por ello.
Comprensión de los acuerdos y contratos de servicio
Ahora, quiero decirles ahora mismo que no soy un profesional del derecho. No soy abogado. Entonces te voy a dar algunos consejos, pero puedes usar algo como Contratos creativos, donde puede obtener información sobre contratos legales de la mano de abogados reales. Tienen bonitas plantillas para proveedores de empresas de servicios.
Pero, en general, cuando tienes un acuerdo de servicio con tu cliente, quieres incluir cosas como:
- El alcance del trabajo
- ¿Qué se incluirá?
- ¿A qué precio y
- Cualquiera que sea el paquete que decidan elegir
Quieres ser claro al respecto porque no quieres que el cliente comience a trabajar contigo y luego empiece a decirte que hagas cosas adicionales que nunca aceptaste. No quieres eso. eso se llama alcance fluencia.
Entonces, en su contrato, debe quedar claro que se inscribieron en este paquete que viene con estas cinco cosas, y esto es lo que cuesta.
Condiciones de pago y protocolos de comunicación
También desea incluir en su acuerdo de servicio cómo aceptará el pago digitalmente. ¿Con qué frecuencia le van a facturar? ¿Cuándo vencen las facturas?
Por ejemplo, normalmente en mi contrato, cuando hacía más marketing de contenidos, decía que si no recibimos el pago dentro de los 7 días, no continuaremos trabajando con usted. Les diría claramente que debían asegurarse de pagar la factura en una fecha específica.
También debes tener claro cómo te vas a comunicar. ¿Va a tener una llamada estratégica mensual, una reunión mensual, tendrá reuniones semanales? Y luego, con qué frecuencia recibirán informes de estado, si van a incluir informes de estado o no.
¿Y también cuál es el método de comunicación? ¿Te comunicarás solo por correo electrónico? ¿Te pueden llamar?
Así que tenga muy claro cómo se van a comunicar.
Políticas de reembolso y acuerdos de confidencialidad
Y lo que también debes tener claro son las políticas de reembolso.
¿Vas a ofrecer reembolsos?
¿Cuál es su política de reembolso por trabajo?
Podrías decidir eso. Puedes decir que no tenemos política de reembolso o la tenemos, te damos el 50%, sea lo que sea, depende totalmente de ti. Muy personalizado, pero también desea incluirlo en el acuerdo de servicio. Y luego también desea tener un acuerdo de confidencialidad en cuanto a, por ejemplo, si va a trabajar con un cliente en su negocio y va a estar expuesto a sus secretos comerciales o su información, como datos, desea poner eso en el contrato para protegerlos a ellos y también protegerse a usted mismo.
Como dije antes, tengo algunos enlaces en la descripción de este video para que pueda comprar plantillas de abogados que realmente las han escrito. Entonces, si eso es algo que te interesa, no dudes en ir y comprobarlo.
2. Enviar un correo electrónico de bienvenida
Tan pronto como el cliente firma el acuerdo, le enviamos inmediatamente y lo más rápido posible un correo electrónico de bienvenida y de incorporación dándole la bienvenida a nuestra agencia. Esto aumenta la emoción y confirma la confianza que nos brindaron al firmar ese contrato hace unos momentos.
Se inicia toda una secuencia de automatización, se envían cuestionarios, se envían correos electrónicos y personal de operaciones que se comunica con ellos, y miembros del equipo que comienzan a hacer el trabajo.
Así que cuanto antes puedas hacerlo, mejor. Si no sabe cómo enviar un acuerdo, hay muchas formas sencillas de hacerlo, pero puede hacerlo a través de PandaDoc o incluso firmarlo en persona, copiarlo y enviarlo a las diferentes partes, a su agencia y al cliente que lo firma.
Establecer expectativas temprano
Lo siguiente que debe hacer es establecer expectativas de inmediato. Entonces, tan pronto como se firma el contrato, enviamos un correo electrónico de incorporación que en su mayoría está basado en una plantilla pero personalizado, específico para el cliente, dándole la bienvenida y estableciendo expectativas sobre lo que vendrá a continuación. Esto significa nuestra llamada de incorporación.
Esto repasa cómo será el proceso y el acceso que necesitaremos para comenzar a obtener acceso y trabajar para su negocio. Repasa nuestros canales de comunicación, como si vamos a configurar un canal de Slack o nos comunicaremos con usted por correo electrónico o en nuestras llamadas semanales y estableceremos esos horarios.
Comunicando su proceso
Otra cosa importante que desea incluir en el correo electrónico de bienvenida es su proceso.
Entonces, para SMMA, si digamos que estoy gestionando redes sociales, mi proceso es que primero hago una llamada inicial con el cliente.
Tengo su cuestionario, hago una investigación de mercado sobre su cliente ideal y su mercado objetivo, y empiezo a elaborar un calendario de contenido de ideas de las que hablaremos durante el resto de los meses que vamos a estar trabajando juntos.
Una vez que el cliente aprueba el calendario de contenido inicial, le doy esa información a mi equipo y luego comenzamos a crear contenido para ellos todos los meses. Normalmente, eso es lo que haría con los servicios continuos de marketing digital.
Entonces, cuando diseñas un sitio web, hay muchas dependencias que deben cumplirse y que afectan las fechas en las que podrás entregar y publicar ese sitio web.
Por ejemplo, necesitará tener el logotipo de la empresa para colocarlo en el sitio web. Necesitará conocer los colores de su marca. Hay muchas cosas preliminares que tienen que suceder. Y si no recibe esa información con anticipación, afectará su capacidad incluso para comenzar.
Entonces podrías estar esperando semanas y semanas, y si no tienes estas cosas, ni siquiera podrás trabajar. Y es por eso que desea explicarle al cliente en ese correo electrónico de bienvenida que tiene que darle ciertas cosas antes de un día determinado para poder recibir el resultado, y el resultado es el producto terminado que está creando para él.
Emisión de facturas y condiciones de pago
Y lo más importante, establece expectativas sobre cuándo pueden esperar que comencemos a trabajar para su negocio. Tan pronto como se envía ese correo electrónico de expectativas y se firma el acuerdo, enviamos una factura. Lo enviamos a través de Stripe o Bill.com según las condiciones de pago del acuerdo.
3. Convocatoria de inicio y provisión de acceso
El siguiente paso es lo que llamamos acceso e incorporación. Entonces, lo siguiente que haremos será programar una llamada inicial. Y en esa llamada inicial, repasaremos los permisos; repasaremos el acceso; Repasaremos cómo configurar su administrador comercial, su cuenta publicitaria y todo ese material útil.
Ahora bien, hay muchos gurús que argumentan que puedes manejar todo esto con un formulario con plantilla. Si simplemente les envía un cuestionario, ellos pueden proporcionarle todo este acceso y estará listo para comenzar.
Ahora realmente no estamos suscritos a eso. Si bien tenemos cuestionarios y documentos de incorporación que enviamos y les pedimos que comiencen a completar, descubrimos que la incorporación se maneja mejor mano a mano. De esta manera podemos resolver cualquier duda que tenga, superar cualquier obstáculo y el cliente no acaba frustrándose.
Al trabajar con docenas de clientes en este momento, hemos notado que la incorporación y la provisión de acceso a diferentes:
- Cuentas publicitarias
- Páginas web
- Embudos
- Cuentas de redes sociales
Todas estas cosas pueden resultar frustrantes para los clientes. Entonces, nos dimos cuenta de que si hacemos esto en una llamada rápida de 30 minutos, les ahorraremos mucho tiempo.
A menudo, les llevará varias horas conseguirnos acceso si lo hacen por su cuenta. Y es una excelente manera de generar confianza y autoridad mostrándoles que sabemos lo que estamos haciendo. Entonces nos dan todo esto en una llamada de 30 minutos y nos ponemos manos a la obra y podemos comenzar a hacer el trabajo que tenemos que hacer.
La realidad es que sus clientes están intentando subcontratarle esto. Te contrataron por una razón. Y al enviarles una larga lista de verificación de los pasos a seguir, sentirá que están haciendo el trabajo por usted.
Entonces, hacer esto durante una llamada rápida de 30 minutos es una excelente manera de generar confianza y hacerles sentir que ya están obteniendo valor del compromiso incluso antes de comenzar.
Estableciendo canales de comunicación
Ahora, tan pronto como tengas acceso a todo, lo siguiente que querrás hacer es configurar tus canales de comunicación. Somos grandes usuarios de Flojo. La mayoría de nuestros clientes están en Slack en este momento.
Si no está familiarizado con Slack, es básicamente un chat grupal en el que usted, todas las partes interesadas de sus clientes y todos los miembros de su equipo pueden chatear en un área de grupo.
Ahorra muchos hilos de correo electrónico y de ida y vuelta, y realmente puede convertirse en un gran ahorro de tiempo. Sin embargo, no todos los clientes serán lo suficientemente conocedores de la tecnología ni estarán en Slack. En esos casos, es mejor que utilices el correo electrónico, los mensajes de texto o las llamadas telefónicas.
Programar reuniones periódicas con los clientes
De lo que quiero hablarles es de por qué es tan importante tener una política en cuanto a cómo se va a comunicar con el cliente. Entonces aquí es donde tendrás tus reuniones semanales o llamadas mensuales para mantenerte en contacto con el cliente.
Si realiza asesoramiento o capacitación, se reunirá con ellos todas las semanas. O si lo hace dos veces al mes o una vez al mes, así es como entregará el trabajo.
Si está completando sus servicios, debe decidir si les enviará un informe semanal o un informe mensual para su marketing.
Nos gusta configurar un chat semanal con nuestros clientes donde podemos revisar rápidamente el progreso de lo que se ha hecho y responder cualquier pregunta que tengan, así como elaborar estrategias sobre nuevas ideas.
Esto también nos brinda una charla rápida de 15 a 30 minutos cada semana para tener FaceTime con el cliente, continuar disfrutando de una excelente relación juntos y mostrarle todo el excelente trabajo que estamos haciendo para su negocio. Somos grandes fanáticos de hablar con nuestros clientes con la mayor frecuencia posible.
Son nuestros clientes después de todo. Ellos pagan nuestras cuentas. Y nos gusta ofrecerles un nivel superior de servicio. Entonces, después de hacer todo lo que haya hecho, puede comenzar a configurar sus anuncios, puede comenzar a brindar servicios.
4. Configuración de anuncios y servicios de cumplimiento
Entonces, una vez que termines la llamada inicial, comenzarás a hacer el trabajo. Y depende del tipo de servicio SMMA que ofrezca. Si estás haciendo servicios hechos por ti, digamos que estás haciendo marketing o diseño de sitios web.
Ahora bien, si usted está haciendo más consultoría de negocios, entrenamiento o estrategia, no está haciendo servicios hechos para usted porque está brindando más servicios de asesoría en los que se reúne con el cliente para ayudarlo con un sistema o ayudarlo con su mentalidad. , entrenar, sea lo que sea, entonces será un poco diferente.
5. Conclusión de la relación con el cliente: baja
Muy bien, entonces el siguiente paso es simple. Es el proceso de baja y aquí es donde terminas de trabajar con el cliente. Y ahora desea tener una excelente reunión inicial para repasar todo en lo que trabajaron juntos, finalizar ese proyecto, asegurarse de que el cliente esté contento con el trabajo y luego despedirse y darle un traspaso. Ahora bien, aquí es donde es realmente crucial.
Oportunidades durante la baja
Aquí es donde puede convencer al cliente para que trabaje más con usted durante más tiempo, realice otros proyectos o le brinde otros servicios. O también puede pedirles una referencia si tienen una referencia de sus amigos y familiares. Y podría conseguir negocios adicionales.
También puede pedirles un testimonio o pedirles que formen parte de un estudio de caso para que pueda incluir el testimonio en su sitio web de SMMA, en su propuesta y en su material de marketing. El proceso de baja también es muy importante para establecer esa confianza con ellos para que puedan recomendarlo a personas una y otra vez.
Palabras finales sobre la incorporación de SMMA
Eso es realmente todo lo que hay que hacer cuando se trata de brindar una experiencia increíble al incorporar a sus clientes SMMA. Recomiendo crear una lista de verificación que repase esas cosas para que pueda asegurarse de no omitir ningún paso.
No hay nada que te haga dudar más al incorporarte que perderte algo que podrías haber tenido como control en una lista de verificación. Te alegrarás de haberlo hecho.
