Aujourd'hui, nous allons parler de l'une des parties les plus importantes de la gestion d'une agence, mais de l'une des parties les plus négligées de la gestion d'une agence. Nous parlons d'intégration de clients pour SMA. La réalité est que la plupart des gens sont tellement enthousiastes à l'idée de conclure un client qu'ils ne se concentrent pas sur la partie la plus importante, à savoir l'expérience du client lorsqu'il commence à faire affaire avec votre agence.
À ce jour, la plupart de nos clients proviennent désormais de références d’anciens clients qui ont eu une expérience incroyable en travaillant avec notre agence. Et cela commence vraiment par notre expérience d'intégration.
Aujourd'hui, je souhaite partager un peu ce que nous avons appris en intégrant tant de clients dans notre entreprise et ce qui a fait la différence lorsqu'il s'agit de fournir une expérience d'intégration exceptionnelle qui leur donne envie de rester longtemps. transporter.
Tout d’abord, nous allons passer en revue l’importance de l’intégration. Ensuite, nous parlerons des différentes étapes : juridiques, définition des attentes, prise en charge du paiement, accès et intégration, ainsi que communication. Chacune de ces étapes est importante et, une fois exécutée, peut offrir une expérience client incroyable qui enthousiasme vos clients.
Table des matières
L’importance de l’intégration dans SMMA
L'intégration SMMA consiste à amener un client d'un contrat signé et d'un accord signé à faire des affaires et à devenir une partie de votre clientèle. C'est aussi la première impression que vos clients auront de votre agence, et cela peut vraiment faire ou défaire l'engagement.
Si le client a l'impression qu'il n'est qu'un numéro ou qu'il s'est inscrit à quelque chose et qu'on ne lui montre pas d'amour, si vous voulez, cela peut être une expérience vraiment décourageante. Imaginez que vous deviez faire un gros investissement dans quelque chose et que dès que vous vous y inscriviez ou que vous donniez votre argent à quelqu'un, vous aviez l'impression d'être négligé ou ignoré. C'est très simple à faire avec SMMA.
L'intégration est la première impression que vos clients auront lorsqu'ils feront affaire avec votre agence. Il est dans votre intérêt de vous assurer que c'est une bonne première impression. La plupart des gourous sur YouTube parlent de ventes. Ils parlent d'avoir des clients. Ils parlent de fermer les clients qui vous paient le plus par mois.
Mais lorsque vous faites le calcul, le client le plus précieux pour votre agence est celui qui reste avec vous le plus longtemps. J'ai vu tellement de propriétaires d'agences se retirer parce que tout ce qu'ils font est de se concentrer sur la fermeture des clients, et ils ne se concentrent pas sur la conservation de ces clients.
Et tout commence dès l’intégration. Vous pouvez avoir un client qui sera votre client numéro un et qui est incroyablement enthousiaste à l'idée de faire affaire avec votre agence. Mais si vous échouez lors de l'intégration et ne donnez pas l'impression que vous savez ce que vous faites ou que vous vous souciez d'eux, ils peuvent être les premiers à sortir. L’intégration définit donc vraiment les attentes de ce à quoi ils peuvent s’attendre dans les mois à venir lorsqu’ils feront affaire avec vous.
Nous voulons que nos clients aient le sentiment de faire partie de quelque chose, d'acheter quelque chose et d'avoir fait le bon choix. Ce n'est pas difficile, mais la plupart des propriétaires d'agences l'ignorent.
Encore une fois, je ne saurais trop insister sur l’importance de l’intégration et de bien faire les choses.
Processus d'intégration des clients SMMA
Alors, à quoi ressemble le processus d’intégration SMMA du début à la fin ? En ce qui concerne notre agence, notre processus d'intégration commence dès la signature du contrat.
1. Paiement et signature du contrat
La première étape est qu'ils doivent payer la facture et signer le Contrat SMMA. Vous ne devriez jamais commencer à travailler sur un projet client si vous n'avez pas encore été payé, ou s'il n'a même pas signé le contrat.
Maintenant, certaines personnes demandent à un client de signer le contrat, puis ils le facturent et le facturent.
Je pense que vous devriez au moins obtenir un dépôt. Peut-être que vous obtenez 50 % d'avance, surtout si vous n'avez jamais travaillé avec eux auparavant. Par exemple, vous n’avez pas d’histoire, vous ne savez pas de quoi il s’agit. Et s'ils ne vous paient pas ? D'accord, et tu viens juste de commencer à travailler ?
Obtenez au moins un dépôt de 50 % ou une forme de dépôt. Cela pourrait dépendre moins de vous. Et généralement, je dis aux gens de facturer le premier mois à l’avance.
Disons que vous signez un contrat SMMA de six mois et que chaque mois, vous allez vous rencontrer pour les aider avec une stratégie. Le premier du mois, ils doivent payer la totalité des 30 jours suivants.
Ensuite, vous leur facturerez à nouveau pour les 30 prochains jours. Donc, en réalité, vous devriez simplement facturer si vous comptez effectuer un travail mensuel à l'avance.
Désormais, lorsque vous avez un contrat, il s’agit d’un contrat juridiquement contraignant. Et si quelque chose tournait mal, s’il y avait un désaccord, vous pourriez porter l’affaire devant les tribunaux et vous battre pour cela.
Comprendre les accords et les contrats de service
Maintenant, je veux vous le dire tout de suite, je ne suis pas un professionnel du droit. Je ne suis pas avocat. Je vais donc vous donner quelques conseils, mais vous pouvez utiliser quelque chose comme Contrats créatifs, où vous pouvez en apprendre davantage sur les contrats juridiques auprès de véritables avocats. Ils proposent de jolis modèles pour les prestataires de services.
Mais dans l’ensemble, lorsque vous avez un contrat de service avec votre client, vous souhaitez inclure des éléments tels que :
- La portée des travaux
- Ce qui va être inclus
- A quel prix, et
- Quel que soit le forfait qu'ils décident de choisir
Vous voulez être clair à ce sujet parce que vous ne voulez pas que le client commence à travailler avec vous et commence ensuite à vous dire de faire des choses supplémentaires que vous n'avez jamais acceptées. Vous ne voulez pas ça. Cela s'appelle fluage portée.
Ainsi, dans votre contrat, il devrait être clair qu'ils ont signé pour ce package qui comprend ces cinq éléments, et voici combien cela coûte.
Conditions de paiement et protocoles de communication
Vous souhaitez également inclure dans votre contrat de service la manière dont vous allez accepter les paiements par voie numérique. À quelle fréquence allez-vous être facturé ? Quand les factures sont-elles dues ?
Par exemple, généralement dans mon contrat lorsque je faisais davantage de marketing de contenu, je dirais que si nous ne recevons pas de paiement dans les 7 jours, nous n'allons pas avancer dans notre collaboration avec vous. Je leur disais clairement pour qu'ils s'assurent de payer la facture à une date précise.
Vous voulez également être clair sur la manière dont vous allez communiquer. Allez-vous avoir un appel stratégique mensuel, une réunion mensuelle, allez-vous avoir des réunions hebdomadaires ? Et puis à quelle fréquence ils recevront des rapports de statut, si vous comptez inclure des rapports de statut ou non.
Et aussi quelle est la méthode de communication ? Allez-vous communiquer uniquement par courrier électronique ? Peuvent-ils vous appeler ?
Soyez donc très clair sur la manière dont ils vont communiquer.
Politiques de remboursement et accords de confidentialité
Et ce que vous voulez également être clair, ce sont les politiques de remboursement.
Allez-vous proposer des remboursements ?
Quelle est votre politique de remboursement pour le travail ?
Vous pourriez en décider. Vous pouvez dire que nous n'avons pas de politique de remboursement ou si nous en avons, nous vous donnerons 50 %, quoi qu'il en soit, cela dépend entièrement de vous. Très personnalisé, mais vous souhaitez également l'inclure dans le contrat de service. Et puis, vous voulez également avoir un accord de confidentialité dans la mesure où, par exemple, si vous allez travailler avec un client dans son entreprise et que vous allez être exposé à ses secrets commerciaux ou à ses informations, comme des données, vous voulez mettre cela dans le contrat afin que vous les protégiez et que vous vous protégiez également.
Comme je l'ai déjà dit, j'ai quelques liens dans la description de cette vidéo pour vous permettre d'acheter des modèles auprès d'avocats qui les ont réellement rédigés. Donc si c'est quelque chose qui vous intéresse, n'hésitez pas à aller le vérifier.
2. Envoi d'un e-mail de bienvenue
Dès que le client signe le contrat, nous lui envoyons immédiatement et le plus rapidement possible un e-mail d'intégration et de bienvenue lui souhaitant la bienvenue dans notre agence. Cela suscite l’enthousiasme et confirme la confiance qu’ils nous ont accordée en signant ce contrat il y a quelques instants.
Il y a toute une séquence d'automatisation qui démarre, des questionnaires qui sont envoyés, des e-mails et des responsables des opérations qui les contactent, et des membres de l'équipe qui commencent à faire le travail.
Donc, plus tôt vous pourrez le faire, mieux ce sera. Si vous ne savez pas comment envoyer un accord, il existe de nombreuses façons simples de le faire, mais cela peut être fait via PandaDoc ou même signé en personne et copié et envoyé aux différentes parties, à votre agence et au client qui le signe.
Définir les attentes dès le début
La prochaine chose que vous souhaitez faire est de définir immédiatement vos attentes. Ainsi, dès que ce contrat est signé, nous envoyons un e-mail d'intégration qui est principalement un modèle mais personnalisé, spécifique au client, l'accueillant et définissant ses attentes sur ce qui va suivre. Cela signifie notre appel d’intégration.
Cela explique à quoi ressemblera le processus et l'accès dont nous aurons besoin pour commencer à avoir accès et à travailler pour leur entreprise. Cela passe par nos canaux de communication, par exemple si nous allons créer un canal Slack ou si nous communiquerons avec vous par e-mail ou lors de nos appels hebdomadaires et définirons ces horaires.
Communiquer votre processus
Une autre chose importante que vous souhaitez inclure dans l'e-mail de bienvenue est votre processus.
Donc, pour SMMA, disons que je gère les médias sociaux, mon processus consiste à faire d'abord un appel de lancement avec le client.
J'ai leur questionnaire, je fais une étude de marché sur leur client idéal et leur marché cible, et je commence à élaborer un calendrier de contenu d'idées dont nous allons parler pendant le reste des deux mois que nous allons passer. travailler ensemble.
Une fois que le client approuve le calendrier de contenu initial, je donne ces informations à mon équipe, puis nous commençons à créer du contenu pour lui chaque mois. C'est généralement ce que vous feriez pour les services de marketing numérique continus.
Ainsi, lorsque vous concevez un site Web, vous devez respecter de nombreuses dépendances qui affectent les dates auxquelles vous pourrez livrer et publier ce site Web.
Par exemple, vous aurez besoin du logo de l’entreprise pour l’afficher sur le site Web. Vous aurez besoin de connaître les couleurs de leur marque. Il y a beaucoup de choses préliminaires à faire. Et si vous ne recevez pas cette information à l’avance, cela affectera votre capacité à démarrer.
Vous pourriez donc attendre des semaines et des semaines, et si vous n'avez pas tout cela, vous ne pourrez même pas travailler. C'est pourquoi vous souhaitez expliquer au client dans cet e-mail de bienvenue qu'il doit vous donner certaines choses avant un certain jour afin de recevoir le résultat, et le résultat est le produit fini que vous créez pour lui.
Émission des factures et conditions de paiement
Et plus important encore, cela définit les attentes quant au moment où ils peuvent s'attendre à ce que nous commencions à travailler pour leur entreprise. Dès que cet e-mail d'attente est envoyé et que l'accord est signé, nous envoyons une facture. Nous l'envoyons via Stripe ou Bill.com selon les conditions de paiement de l'accord.
3. Appel de lancement et fourniture d'accès
La prochaine étape est ce que nous appelons l’accès et l’intégration. La prochaine chose que nous ferons est donc d'organiser un appel de lancement. Et lors de cet appel de lancement, nous passerons en revue les autorisations ; nous parlerons de l'accès; nous allons passer en revue la configuration de votre gestionnaire commercial, de votre compte publicitaire et de toutes ces bonnes choses.
Maintenant, il y a beaucoup de gourous qui diront que vous pouvez gérer tout cela avec un formulaire modélisé. Si vous leur envoyez simplement un questionnaire, ils peuvent fournir tout cet accès et vous serez prêt à partir.
Maintenant, nous n’y souscrivons pas vraiment. Même si nous envoyons des questionnaires et des documents d'intégration que nous leur demandons de commencer à remplir, nous constatons qu'il est préférable de gérer l'intégration main dans la main. De cette façon, nous pouvons répondre à toutes leurs questions, surmonter tous les obstacles et le client ne finit pas par être frustré.
En travaillant avec des dizaines de clients à ce stade, nous avons remarqué que l'intégration et la fourniture d'accès à différents :
- Comptes publicitaires
- Sites Internet
- Entonnoirs
- Comptes de médias sociaux
Toutes ces choses peuvent être frustrantes pour les clients. Nous avons donc réalisé que si nous faisons cela sur un appel rapide de 30 minutes, cela leur fait gagner beaucoup de temps.
Souvent, s’ils le font eux-mêmes, il leur faudra plusieurs heures pour nous obtenir l’accès. Et c'est un excellent moyen pour nous d'instaurer la confiance et de renforcer l'autorité en leur montrant que nous savons ce que nous faisons. Alors ils nous donnent tout cela en 30 minutes et nous partons pour les courses, et nous pouvons commencer à faire le travail que nous devons faire.
La réalité est que vos clients essaient de vous confier cette tâche. Ils vous ont embauché pour une raison. Et en leur envoyant une longue liste de contrôle des étapes à suivre, vous aurez l'impression qu'ils font votre travail à votre place.
Donc, en faisant cela au cours d'un appel rapide de 30 minutes, c'est un excellent moyen d'instaurer la confiance et pour eux de sentir qu'ils tirent déjà parti de l'engagement avant même que vous ne commenciez vraiment.
Établir des canaux de communication
Désormais, dès que vous avez accès à tout, la prochaine chose que vous souhaitez faire est de configurer vos canaux de communication. Nous sommes de grands utilisateurs de Slack. La plupart de nos clients sont actuellement sur Slack.
Si vous n'êtes pas familier avec Slack, il s'agit simplement d'une discussion de groupe où vous, toutes les parties prenantes de vos clients, ainsi que tous les membres de votre équipe pouvez tous discuter dans une seule zone de groupe.
Cela permet d'économiser beaucoup de fils de discussion et d'échanges de courriers électroniques, et peut réellement représenter un gain de temps considérable. Cependant, tous les clients ne seront pas suffisamment avertis en technologie ou n’utiliseront pas Slack. Dans ces cas-là, il est préférable d’utiliser le courrier électronique, les SMS ou les appels téléphoniques.
Planification de réunions clients régulières
Ce dont je veux vous parler, c'est pourquoi il est si important d'avoir une politique sur la manière dont vous allez communiquer avec le client. C'est donc ici que vous aurez vos rendez-vous hebdomadaires ou vos appels mensuels pour rester en contact avec le client.
Si vous faites du conseil ou du coaching, vous allez les rencontrer chaque semaine. Ou si vous faites cela deux fois par mois ou une fois par mois, c'est ainsi que vous allez effectuer le travail.
Si vous faites des services pour vous, vous devez décider si vous allez leur envoyer un rapport hebdomadaire ou un rapport mensuel pour leur marketing.
Nous aimons organiser une discussion hebdomadaire avec nos clients où nous pouvons examiner rapidement les progrès de ce qui a été fait et répondre à toutes leurs questions, ainsi qu'élaborer une stratégie sur de nouvelles idées.
Cela nous permet également de discuter rapidement de 15 à 30 minutes chaque semaine pour avoir FaceTime avec le client, continuer à entretenir d'excellentes relations ensemble et lui montrer tout l'excellent travail que nous faisons pour son entreprise. Nous aimons beaucoup parler avec nos clients aussi souvent que possible.
Ce sont nos clients après tout. Ils paient nos factures. Et nous aimons leur fournir un niveau de service haut de gamme. Ainsi, après tout ce qui a été fait, vous pouvez configurer vos annonces et fournir des services.
4. Configuration des annonces et des services d'exécution
Donc, une fois que vous aurez terminé cet appel de lancement, vous allez commencer à faire le travail. Cela dépend donc du type de service SMMA que vous proposez. Si vous faites des services pour vous, disons que vous faites du marketing ou de la conception de sites Web.
Maintenant, si vous faites plus de conseil aux entreprises, de coaching ou de stratégie, vous ne faites pas de services pour vous parce que vous faites plus de services de conseil où vous rencontrez le client pour l'aider avec un système ou l'aider avec un état d'esprit. , le coaching, quoi que ce soit, alors ça va être un peu différent.
5. Conclure la relation client : Offboarding
Très bien, donc la prochaine étape est simple. C'est le processus de délocalisation, et c'est là que vous terminez de travailler avec le client. Et maintenant, vous voulez organiser une excellente réunion de lancement pour passer en revue tout ce sur quoi vous avez travaillé ensemble, finaliser ce projet, vous assurer que le client est satisfait du travail, puis lui dire au revoir et lui confier le relais. Maintenant, c’est ici que c’est vraiment, vraiment crucial.
Opportunités pendant l'offboarding
C'est ici que vous pouvez inciter le client à travailler davantage avec vous pendant plus longtemps, à réaliser d'autres projets ou à lui offrir d'autres services. Vous pouvez également leur demander une référence s’ils ont une référence à leurs amis et à leur famille. Et vous pourriez obtenir des affaires supplémentaires.
Vous pouvez également leur demander un témoignage ou leur demander de faire partie d'une étude de cas afin que vous puissiez mettre le témoignage sur votre site Web SMMA, sur votre proposition et sur vos supports marketing. Le processus de départ est également très important pour simplement établir cette confiance avec eux afin qu'ils puissent vous référer à des personnes encore et encore.
Derniers mots de l'intégration SMMA
C'est donc vraiment tout ce qu'il y a à faire lorsqu'il s'agit d'offrir une expérience incroyable lors de l'intégration de vos clients SMMA. Je recommande de créer une liste de contrôle qui passe en revue ces éléments afin que vous puissiez vous assurer de ne manquer aucune étape.
Il n'y a rien qui vous fasse plus tâtonner lors de l'intégration que de manquer quelque chose que vous auriez pu simplement vérifier sur une liste de contrôle. Vous serez heureux de l'avoir fait.
