Hoje falaremos sobre uma das partes mais importantes da gestão de uma agência, mas uma das partes mais negligenciadas da gestão de uma agência. Estamos falando sobre integração de clientes para SMA. A realidade é que a maioria das pessoas fica tão entusiasmada em fechar um cliente que não se concentra na parte mais importante, que é a experiência do cliente quando ele começa a fazer negócios com sua agência.
Até o momento, a maioria de nossos clientes vem de referências de clientes anteriores que tiveram uma experiência incrível trabalhando com nossa agência. E isso realmente começa com a nossa experiência de integração.
Então, hoje, quero compartilhar um pouco do que aprendemos ao integrar tantos clientes em nosso negócio e o que fez a diferença quando se trata de fornecer uma ótima experiência de integração que os faça querer permanecer por muito tempo. transporte.
Em primeiro lugar, vamos revisar a importância da integração. A seguir falaremos sobre as diferentes etapas: jurídica, definição de expectativas, recebimento de pagamento, acesso e onboarding e também comunicação. Cada uma dessas etapas é importante e, quando executada, pode proporcionar uma experiência incrível ao cliente que os deixará super entusiasmados.
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A importância da integração no SMMA
A integração do SMMA é levar um cliente de um contrato assinado e de um acordo assinado para fazer negócios e se tornar parte de sua base de clientes. É também a primeira impressão que seus clientes terão da sua agência e pode realmente fazer ou quebrar o engajamento.
Se o cliente sentir que é apenas um número ou que se inscreveu em algo e não está demonstrando amor, se você quiser, pode ser uma experiência realmente desanimadora. Pense se você fizesse um grande investimento em algo e, assim que se inscrevesse ou desse seu dinheiro a alguém, sentisse que estava sendo negligenciado ou ignorado. É muito fácil de fazer com SMMA.
Onboarding é a primeira impressão que seus clientes terão ao fazer negócios com sua agência. É do seu interesse garantir que essa seja uma boa primeira impressão. A maioria dos gurus do YouTube fala sobre vendas. Eles falam sobre conseguir clientes. Eles falam sobre fechar clientes que pagam mais por mês.
Mas quando você faz as contas, o cliente mais valioso para sua agência é aquele que permanece com você por mais tempo. Já vi tantos proprietários de agências desistirem porque tudo o que fazem é focar em fechar clientes, e não em mantê-los por perto.
E tudo começa com a integração. Você pode ter um cliente que será seu cliente número um e que estará extremamente entusiasmado em fazer negócios com sua agência. Mas se você se atrapalhar na integração e não parecer que sabe o que está fazendo ou que não se preocupa com eles, eles podem ser os primeiros a sair. Portanto, a integração realmente define a expectativa do que eles podem esperar nos próximos meses ao fazer negócios com você.
Queremos que nossos clientes sintam que estão se tornando parte de algo, que estão comprando algo e que fizeram a escolha certa. Não é difícil, mas a maioria dos proprietários de agências ignora isso.
Então, novamente, não posso enfatizar o suficiente a importância da integração e de fazer isso da maneira certa.
Processo de integração do cliente SMMA
Então, como é o processo de integração do SMMA do início ao fim? Quando se trata de nossa agência, nosso processo de integração começa assim que o contrato é assinado.
1. Pagamento e assinatura de contrato
O primeiro passo é pagar a fatura e assinar o Contrato SMMA. Você nunca deve começar a trabalhar em um projeto de cliente e ainda não foi pago ou se ele nem assinou o contrato.
Agora, algumas pessoas realmente fazem um cliente assinar o contrato e, em seguida, cobram e cobram.
Eu acredito que você deveria pelo menos fazer um depósito. Talvez você receba 50% adiantado, especialmente se nunca trabalhou com eles antes. Tipo, você não tem uma história, você não sabe do que se trata. E se eles não te pagarem? Ok, e você já começou a trabalhar?
Obtenha pelo menos um depósito de 50% ou alguma forma de depósito. Poderia depender menos de você. E normalmente, eu digo às pessoas para cobrarem adiantado pelo primeiro mês.
Então, digamos que você esteja assinando um contrato SMMA de seis meses e, todo mês, vocês se reunirão para ajudá-los com uma estratégia. No primeiro dia do mês, eles devem pagar todos os próximos 30 dias.
Depois disso, você cobrará novamente pelos próximos 30 dias. Então, na verdade, você deve cobrar apenas se for fazer um trabalho mensal adiantado.
Agora, quando você tem um contrato, ele é um contrato juridicamente vinculativo. E se algo desse errado, se houvesse um desacordo, você poderia levar isso a tribunal e realmente lutar por isso.
Noções básicas sobre acordos e contratos de serviço
Agora, quero dizer a você agora, não sou um profissional jurídico. Eu não sou advogado. Então vou te dar algumas dicas, mas você pode usar algo como Contratos Criativos, onde você pode aprender sobre contratos legais com advogados reais. Eles têm ótimos modelos para prestadores de serviços.
Mas, no geral, quando você tem um contrato de serviço com seu cliente, você deseja incluir coisas como:
- O escopo do trabalho
- O que será incluído
- A que preço e
- Qualquer que seja o pacote que eles decidam escolher
Você quer deixar isso claro porque não quer que o cliente comece a trabalhar com você e depois comece a lhe dizer para fazer coisas extras com as quais você nunca concordou. Você não quer isso. Isso é chamado Oportunista.
Então, no seu contrato deve ficar claro que eles assinaram esse pacote que vem com essas cinco coisas, e é quanto custa.
Termos de Pagamento e Protocolos de Comunicação
Você também deseja incluir em seu contrato de serviço como aceitará o pagamento digital. Com que frequência você será cobrado? Quando vencem as faturas?
Tipo, normalmente em meu contrato, quando eu estava fazendo mais marketing de conteúdo, eu diria que se não recebermos o pagamento dentro de 7 dias, não avançaremos no trabalho com você. Eu diria a eles claramente para que eles tivessem que ter certeza de que pagariam a fatura em uma data específica.
Você também quer deixar claro como vai se comunicar. Você vai ter uma ligação estratégica mensal, uma reunião mensal, vai ter reuniões semanais? E então com que frequência eles receberão relatórios de status, se você incluirá relatórios de status ou não.
E também qual é o método de comunicação? Você vai se comunicar apenas por e-mail? Eles podem ligar para você?
Portanto, seja bem claro sobre como eles vão se comunicar.
Políticas de reembolso e acordos de confidencialidade
E o que você também quer deixar claro são as políticas de reembolso.
Você vai oferecer reembolsos?
Qual é a sua política de reembolso de trabalho?
Você poderia decidir isso. Você pode dizer que não temos política de reembolso ou temos, daremos 50%, seja o que for, depende totalmente de você. Muito personalizado, mas você também deseja incluir isso no contrato de serviço. E então você também quer ter um acordo de confidencialidade na medida em que, por exemplo, se você estiver trabalhando com um cliente em seu negócio e for exposto a seus segredos comerciais ou informações, como dados, você quer colocar isso no contrato para que você os proteja e também a si mesmo.
Como eu disse antes, tenho alguns links na descrição deste vídeo para você adquirir modelos de advogados que realmente os escreveram. Então, se isso é algo em que você está interessado, fique à vontade para conferir.
2. Enviando um e-mail de boas-vindas
Assim que o cliente assina o contrato, enviamos imediatamente e o mais rápido possível um e-mail de integração e boas-vindas dando-lhe as boas-vindas à nossa agência. Isto aumenta o entusiasmo e confirma a confiança que nos depositaram ao assinar aquele contrato há momentos.
Há toda uma sequência de automação que começa, questionários são enviados, e-mails e pessoas de operações que entram em contato com eles e membros da equipe que começam a fazer o trabalho.
Então, quanto mais cedo você conseguir fazer isso, melhor. Se você não sabe como enviar um contrato, existem várias maneiras fáceis de fazê-lo, mas pode ser feito via PandaDoc ou até mesmo assinado pessoalmente e copiado e enviado para as diferentes partes, sua agência e o cliente que o assina.
Definindo as expectativas antecipadamente
A próxima coisa que você deseja fazer é definir expectativas imediatamente. Assim, assim que o contrato é assinado, enviamos um e-mail de onboarding, em sua maioria padronizado, mas customizado, específico para o cliente, dando-lhe as boas-vindas e estabelecendo expectativas sobre o que virá a seguir. Isso significa nossa chamada de integração.
Isso aborda como será o processo e o acesso que precisaremos para começar a obter acesso e trabalhar em seus negócios. Passa pelos nossos canais de comunicação, como se vamos configurar um canal no Slack ou nos comunicaremos com você por e-mail ou em nossas ligações semanais e definiremos esses horários.
Comunicando seu processo
Outra coisa importante que você deseja incluir no e-mail de boas-vindas é o seu processo.
Então, para SMMA, se digamos que estou fazendo gerenciamento de mídia social, meu processo é primeiro fazer uma ligação inicial com o cliente.
Eu tenho o questionário deles, faço pesquisas de mercado sobre o cliente ideal e o mercado-alvo e começo a criar um calendário de ideias de conteúdo sobre o qual falaremos pelo resto dos meses que iremos estar trabalhando juntos.
Assim que o cliente aprova o calendário de conteúdo inicial, eu forneço essas informações para minha equipe e então começamos a criar conteúdo para eles todos os meses. Normalmente, isso é o que você faria para serviços contínuos de marketing digital.
Portanto, quando você cria um site, há muitas dependências que precisam ser atendidas e que afetam as datas em que você poderá entregar e publicar esse site.
Por exemplo, você precisará do logotipo da empresa para colocar no site. Você vai precisar saber as cores da marca. Há muitas coisas preliminares que precisam acontecer. E se você não receber essa informação com antecedência, isso afetará sua capacidade de realmente começar.
Então você pode esperar semanas e semanas e, se não tiver essas coisas, não poderá nem trabalhar. E é por isso que você quer explicar ao cliente naquele e-mail de boas-vindas que ele precisa lhe dar certas coisas até um determinado dia para receber o resultado, e o resultado é o produto acabado que você está criando para ele.
Emissão de fatura e condições de pagamento
E o mais importante, estabelece expectativas sobre quando eles podem esperar que comecemos a trabalhar em seus negócios. Assim que esse e-mail de expectativa for enviado e o contrato assinado, enviamos uma fatura. Enviamos através do Stripe ou Bill.com de acordo com as condições de pagamento do contrato.
3. Chamada inicial e fornecimento de acesso
A próxima etapa é o que chamamos de acesso e integração. Então, a próxima coisa que faremos é marcar uma chamada inicial. E nessa chamada inicial, abordaremos as permissões; abordaremos o acesso; vamos configurar seu gerente de negócios, conta de anúncios e todas essas coisas boas.
Agora, há muitos gurus por aí que argumentarão que você pode lidar com tudo isso com um formato padronizado. Se você apenas enviar um questionário, eles poderão fornecer todo esse acesso e você estará pronto para prosseguir.
Agora, nós realmente não concordamos com isso. Embora tenhamos questionários e documentos de integração que enviamos e pedimos que comecem a preencher, descobrimos que a integração é melhor tratada manualmente. Dessa forma, podemos tirar todas as dúvidas que eles tenham, superar qualquer obstáculo e o cliente não fica frustrado.
Ao trabalhar com dezenas de clientes neste momento, percebemos que a integração e o fornecimento de acesso a diferentes:
- Contas de anúncios
- Websites
- funis
- Contas de mídia social
Todas essas coisas podem ser frustrantes para os clientes. Então, o que percebemos é que, se fizermos isso em uma ligação rápida de 30 minutos, eles economizarão muito tempo.
Muitas vezes, eles levarão várias horas para conseguir acesso se fizerem isso por conta própria. E é uma ótima maneira de construirmos confiança e autoridade, mostrando-lhes que sabemos o que estamos fazendo. Então, eles nos dão tudo isso em uma ligação de 30 minutos e partimos para as corridas, e podemos começar a fazer o trabalho que precisamos fazer.
A realidade é que seus clientes estão tentando terceirizar isso para você. Eles contrataram você por um motivo. E enviar a eles uma longa lista de verificação de etapas faz com que pareça que eles estão fazendo o seu trabalho por você.
Portanto, fazer isso em uma ligação rápida de 30 minutos é uma ótima maneira de construir confiança e fazer com que eles sintam que já estão obtendo valor do envolvimento antes mesmo de você realmente começar.
Estabelecimento de Canais de Comunicação
Agora, assim que você tiver acesso a tudo, a próxima coisa que você vai querer fazer é configurar seus canais de comunicação. Somos grandes usuários de Slack. A maioria dos nossos clientes está no Slack neste momento.
Se você não está familiarizado com o Slack, é basicamente apenas um bate-papo em grupo onde você, todas as partes interessadas de seus clientes, bem como todos os membros de sua equipe podem conversar em uma área de grupo.
Ele economiza muitas conversas de e-mail e pode realmente se tornar uma grande economia de tempo. No entanto, nem todo cliente terá conhecimento técnico suficiente ou usará o Slack. Nesses casos, é melhor usar e-mail, texto ou chamadas telefônicas.
Agendamento de reuniões regulares com clientes
O que quero falar com você é por que é tão importante ter uma política sobre como você vai se comunicar com o cliente. Então é aqui que você terá suas reuniões semanais ou ligações mensais para manter contato com o cliente.
Se você estiver prestando consultoria ou coaching, você se reunirá com eles todas as semanas. Ou se você fizer isso duas vezes por mês ou uma vez por mês, é assim que você entregará o trabalho.
Se você estiver prestando serviços para você, terá que decidir se enviará a eles um relatório semanal ou mensal de marketing.
Gostamos de marcar um bate-papo semanal com nossos clientes onde podemos revisar rapidamente o andamento do que foi feito e esclarecer quaisquer dúvidas que eles tenham, bem como traçar estratégias para novas ideias.
Isso também nos proporciona um bate-papo rápido de 15 a 30 minutos por semana para ter FaceTime com o cliente, continuar desfrutando de um ótimo relacionamento e mostrar a ele todo o excelente trabalho que estamos fazendo em seus negócios. Somos grandes fãs de conversar com nossos clientes com a maior frequência possível.
Afinal, eles são nossos clientes. Eles pagam nossas contas. E gostamos de fornecer um nível de serviço premium para eles. Então, depois de tudo feito, você pode configurar seus anúncios, pode realizar os serviços.
4. Configurando anúncios e serviços de atendimento
Assim que terminar a chamada inicial, você começará a fazer o trabalho. E isso depende do tipo de serviço SMMA que você oferece. Se você está realizando serviços para você, digamos que esteja fazendo marketing ou design de site.
Agora, se você está fazendo mais consultoria de negócios, coaching ou estratégia, você não está fazendo serviços feitos para você porque está prestando mais serviços de consultoria onde se reúne com o cliente para ajudá-lo com um sistema ou ajudá-lo com mentalidade , coaching, seja lá o que for, então vai ser um pouco diferente.
5. Concluindo o Relacionamento com o Cliente: Offboarding
Tudo bem, então o próximo passo é simples. É o processo de desligamento e é aqui que você termina de trabalhar com o cliente. E agora você quer ter uma ótima reunião inicial para repassar tudo em que trabalharam juntos, finalizar o projeto, ter certeza de que o cliente está satisfeito com o trabalho e, em seguida, dizer tchau e entregar-lhes. Agora, é aqui que isso é realmente crucial.
Oportunidades durante o desligamento
É aqui que você pode convencer o cliente a trabalhar mais com você por mais tempo, realizar outros projetos ou prestar-lhe outros serviços. Ou você também pode pedir uma indicação se eles tiverem uma indicação para amigos e familiares. E você pode conseguir negócios adicionais.
Você também pode pedir um depoimento ou pedir que façam parte de um estudo de caso para que você possa colocar o depoimento no seu site SMMA, na sua proposta e no seu material de marketing. O processo de desligamento também é muito importante apenas para estabelecer essa confiança com eles, para que possam encaminhá-lo para outras pessoas continuamente.
Palavras finais de integração do SMMA
Então, isso é tudo o que existe quando se trata de fornecer uma experiência incrível ao integrar seus clientes SMMA. Recomendo criar uma lista de verificação que aborde essas coisas para que você possa ter certeza de não perder nenhuma etapa.
Não há nada que faça você se atrapalhar mais na integração do que perder algo que você poderia ter verificado em uma lista de verificação. Você ficará feliz por ter feito isso.
