Ces dernières années, L'IA est devenue un élément essentiel du service client pour de nombreuses entreprises. À mesure que les capacités de l’IA ont progressé, les logiciels des centres d’appels ont évolué pour exploiter ces innovations de manière très puissante.
Les meilleures solutions de centres d’appels d’IA offrent aujourd’hui des fonctionnalités telles que la reconnaissance vocale automatisée, le traitement du langage naturel, l’analyse des sentiments et des algorithmes de routage intelligents. Tous ces termes techniques se résument à fournir un service plus personnalisé et plus efficace aux clients.
Dans cet article, nous mettrons en évidence certaines des meilleures solutions basées sur l'IA et en présenterons des exemples réels en action. En regardant derrière le rideau, vous aurez un aperçu de la façon dont ces outils transforment les expériences.
Avec autant de fournisseurs, il est utile d'examiner ce que ces systèmes peuvent exactement faire pour vos besoins et votre infrastructure spécifiques. Lorsqu'il est bien fait, le logiciel de centre d'appels IA donne à vos agents des super pouvoirs, débloque des informations qui changent la donne et fait passer les opérations au niveau supérieur.
Mais il ne s'agit pas seulement de technologie. Une véritable connexion avec les clients nécessite un équilibre entre l'automatisation et la perspicacité humaine. Nous allons donc explorer comment les principales solutions visent à améliorer – et non à remplacer – la touche humaine.
L'objectif est de vous donner une image parfaitement claire de la façon dont l'IA redéfinit le service client. En voyant des cas d'utilisation réels, vous aurez une idée de ce qui est à la mode par rapport à la réalité. L'avenir est là, et il promet de changer la donne pour les centres d'appels avec la vision de l'embrasser.
Table des matières
1. Nextiva
Nextiva est devenu l'un des principaux fournisseurs de logiciels de centre d'appels basés sur l'IA. Leur plateforme VoIP réinvente les interactions client pour les entreprises.
Le centre d'appels virtuel gère un volume élevé de manière transparente, offrant une alternative aux systèmes PBX existants. Tout fonctionne en ligne pour automatiser le support multicanal et le libre-service. Les fonctionnalités incluent l'IVR, la distribution des appels, l'enregistrement, l'approvisionnement des numéros, le routage intelligent et des analyses robustes.
Là où Nextiva brille vraiment, c'est son IA conversationnelle. Tirant parti du traitement du langage naturel et de plates-formes telles que Dialogflow, il permet des conversations naturelles. Les appelants peuvent simplement décrire leurs besoins sans naviguer dans les menus. Le système apprend aussi en permanence.
Les avantages de l'IA de Nextiva sont énormes. Les appelants ne sont pas limités à des options rigides - ils peuvent expliquer les besoins de manière conversationnelle. Le routage intelligent dirige automatiquement les appels en fonction du contexte. En automatisant les interactions, les coûts diminuent à mesure que la satisfaction client augmente.
La fiabilité est à toute épreuve avec une disponibilité maximale, plusieurs points de présence dans le monde et des centres de données de niveau 1. La plate-forme fournit des informations exploitables sur les activités et les mesures des appels. Les récompenses valident l'excellent service client de Nextiva.
En résumé, Nextiva combine une VoIP sophistiquée avec une IA de pointe. Cela permet aux entreprises de transformer le service client. Les solutions s'étendent des PME aux grandes entreprises et sont hautement personnalisables.
Nextiva ouvre la voie en permettant des conversations client naturelles et sans friction. Leur plate-forme adaptable élève les connexions grâce à la puissance de l'IA et de la VoIP. Pour les organisations cherchant à optimiser leur centre d'appels, Nextiva est à la hauteur.
Tarifs Nextiva
- Essentiel : 25.95 $ par mois (facturé mensuellement) ou 18.95 $ par mois (facturé annuellement)
- Professionnel : 30.95 $ par mois (facturation mensuelle) ou 22.95 $ par mois (facturation annuelle)
- Entreprise : 40.95 $ par mois (facturation mensuelle) ou 32.95 $ par mois (facturation annuelle)
2. RingCentral
RingCentral s'est vraiment fait un nom en tant que fournisseur leader de solutions de centre de contact. Leur plate-forme, RingCentral Contact Center, vise à offrir des expériences exceptionnelles aux clients et aux agents.
Il permet aux entreprises de communiquer de manière transparente avec leurs clients via la voix, le chat, les e-mails, les SMS et plus de 30 canaux numériques. Les clients conservent une seule identité sur tous les canaux, de sorte qu'ils restent connectés aux meilleures ressources comme les robots en libre-service, l'automatisation ou les agents en direct, même s'ils changent en cours de conversation. Cette continuité est la clé des grandes expériences.
RingCentral en propose quelques-uns Solutions de services personnalisés IA. Leurs robots agents virtuels fournissent immédiatement une assistance personnalisée 24h/7 et XNUMXj/XNUMX. Et pour les questions délicates, l’IA garantit que les clients sont dirigés vers le meilleur agent humain qui dispose du contexte complet de la conversation.
La plateforme aide également les agents à réussir en facilitant leur travail grâce à l'assistance de l'IA. Il optimise les plannings en fonction du trafic, surveille les performances grâce à des analyses et donne aux agents ce dont ils ont besoin.
La collaboration au sein de l’entreprise est également intégrée directement à RingCentral. Les conversations importantes se déroulent au même endroit pour une résolution plus rapide puisque les experts en la matière peuvent intervenir. Les équipes au bureau et à distance disposent d'outils unifiés pour collaborer en douceur.
Du côté des opérations, RingCentral dispose de tableaux de bord en temps réel, de mesures personnalisables et de rapports prédéfinis permettant aux entreprises de surveiller les KPI, les performances des agents et la satisfaction globale des clients.
En bref, RingCentral va bien au-delà de votre logiciel de centre de contact moyen avec des fonctionnalités d'IA complètes telles que le routage intelligent, les agents virtuels et les informations en temps réel. Cela permet aux entreprises d'offrir des expériences client inégalées, de fonctionner efficacement et de réduire les coûts. Cet aperçu sur un ton plus naturel capture-t-il efficacement les principaux atouts de RingCentral ? Faites-moi savoir si vous souhaitez que je modifie davantage le ton ou la formulation.
Tarification RingCentral
- Forfaits VoIP : RingCentral propose trois plans tarifaires différents pour les services VoIP : Core, Advanced et Ultra. Les prix varient de 20 $ par utilisateur et par mois à 35 $ par utilisateur et par mois lorsqu'ils sont facturés annuellement.
- Forfaits de visioconférence : RingCentral Video Pro+ coûte 11.99 $ par utilisateur et par mois lorsqu'il est facturé annuellement, et 14.99 $ par utilisateur et par mois lorsqu'il est facturé mensuellement. Ce plan est conçu pour les grandes organisations et comprend des fonctionnalités telles que l'enregistrement dans le cloud et la possibilité d'inviter jusqu'à 200 participants à une réunion.
- Plans de centre de contact : les solutions de centre de contact de RingCentral incluent le routage omnicanal, l'IA conversationnelle, l'assistance des agents et l'analyse. Le prix de ces forfaits n'est pas explicitement indiqué dans les résultats de recherche, mais les clients intéressés peuvent contacter RingCentral pour obtenir un devis.
- Essai gratuit : RingCentral propose un essai gratuit de 15 jours pour ses services, permettant aux clients de tester les fonctionnalités avant de s'engager dans un forfait.
3. IA du centre de contact Google
Google Cloud Contact Center AI vise à transformer le service client à l'ère numérique. L’objectif est d’améliorer les interactions grâce à une IA de pointe et de proposer des expériences efficaces, personnalisées et satisfaisantes.
Au cœur de la solution se trouve la Contact Center AI Platform, une solution omnicanal clé en main conçue pour ravir les clients tout en réduisant les coûts. L'architecture cloud native promet une intégration transparente, la sécurité, l'unification des données et une expérience agent et client fluide.
Une fonctionnalité intéressante est le routage basé sur l'IA qui fournit un contexte aux conversations et guide les flux en fonction de l'intention du client. Cela réduit le temps de traitement en garantissant les bonnes interactions avec les agents. Il existe également un IVR visuel qui offre un libre-service via le Web/mobile au lieu des menus du téléphone.
La plate-forme permet une prise en charge omnicanal via VoIP, chat, SMS et plus encore. Les expériences restent cohérentes sur tous les appareils. Les composants intégrables couvrent l'ensemble du parcours, de la navigation aux interactions avec les agents, en passant par le partage de médias et même les paiements.
Cependant, la mise en œuvre de Google Contact Center AI peut nécessiter une migration et un changement de direction, ce qui peut s'avérer un processus complexe et difficile pour les entreprises.
En outre, certains utilisateurs suggèrent qu'une formation supplémentaire peut être nécessaire pour utiliser pleinement les capacités de Google Contact Center AI. Cela implique qu’il peut y avoir une courbe d’apprentissage pour que les utilisateurs puissent utiliser efficacement la plateforme.
Mais dans l'ensemble, Contact Center AI associe la puissance de l'IA, du deep learning et du cloud pour créer des expériences client inégalées. Le routage intelligent, les IVR visuels et les options omnicanal établissent une nouvelle norme. Bien qu'il ne s'agisse pas d'un simple outil, il fournit une solution complète pour le service client de nouvelle génération. Pour les entreprises qui souhaitent prendre la tête grâce à une assistance de qualité supérieure, Contact Center AI fait mouche.
Tarification de l'IA du centre de contact Google
Les produits Google Contact Center AI sont facturés mensuellement par utilisation. Google facture le compte d'un montant prédéterminé chaque fois qu'un agent ou un superviseur du centre d'appels fait une demande à l'aide d'une API Google Cloud, telle que la reconnaissance vocale ou la traduction parole-texte.
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4. Ozonetel
Ozonetel s'est fait un nom en tant que fournisseur mondial de premier plan de centres de contact alimentés par l'IA et de solutions d'appel dans le cloud. Ayant gagné la confiance de plus de 2500 100 entreprises dans le monde, ils responsabilisent plus de 2 XNUMX agents et gèrent XNUMX milliards d'appels chaque année, ce qui n'est pas une mince affaire !
Au cœur des solutions d'Ozonetel se trouve leur plate-forme de centre de contact cloud riche en fonctionnalités. Il est soigneusement conçu pour offrir une expérience client exceptionnelle à chaque interaction. Nous parlons de capacités intelligentes comme
- Audits qualité automatisés
- Traitement du langage naturel pour l'IA conversationnelle
- Robots vocaux pour traiter les demandes courantes
- Chatbots pour le support numérique
- Recherche neuronale intelligente pour afficher instantanément les informations pertinentes
Voici le meilleur : les clients peuvent être opérationnels avec Ozonetel en seulement 24 heures. La plate-forme se connecte de manière transparente aux systèmes existants et bénéficie d'une assistance technique XNUMX heures sur XNUMX. Ozonetel a remporté de nombreux prix pour ses solutions innovantes et ses performances exceptionnelles.
Pour les appels entrants, la plateforme permet aux entreprises de connecter instantanément les clients à l'agent optimal. Les centres de contact peuvent créer des IVR avancés, acheminer intelligemment les appels en fonction de différents critères, intégrer les données clients des CRM et surveiller les tableaux de bord en temps réel. L'architecture cloud facilite la mise à l'échelle.
Du côté sortant, Ozonetel assure des ventes efficaces, un service proactif et des campagnes de rappel automatisées. Les utilisateurs peuvent exécuter plusieurs campagnes sortantes simultanément avec des numéroteurs personnalisables adaptés à leur flux de travail. La visibilité en temps réel permet là encore une optimisation à la volée.
En un mot, Ozonetel fournit une boîte à outils stellaire pour les centres de contact entrants, sortants et mixtes. Leurs solutions aident les entreprises à dépasser leur poids - en favorisant l'efficacité, la fidélité des clients et la croissance des revenus. Ozonetel s'adresse à divers secteurs verticaux, notamment les PME, le commerce électronique, l'éducation et plus encore.
Ozonetel s'est sans aucun doute imposé comme un leader dans l'innovation des centres de contact basés sur l'IA. En associant libre-service intelligent, intégrations transparentes et automatisation sur le cloud, ils permettent aux entreprises d'offrir des expériences client cinq étoiles.
Tarification Ozonetel
Les tarifs sont dévoilés après une démonstration personnalisée de l'équipe commerciale d'Ozonetel.
5. Pavé numérique
Dialpad propose une plate-forme de centre de contact cloud riche en fonctionnalités qui vous permet de gérer votre équipe depuis n'importe où. Aucun matériel ou infrastructure sur site n'est nécessaire : tout est géré via votre compte en ligne.
L'un des plus grands avantages de Dialpad est une évolutivité massive. Vous pouvez facilement ajouter ou supprimer des agents et des numéros de téléphone à la volée - pas de matériel d'expédition ni de location d'espace de bureau. Dialpad s'en occupe dans les coulisses.
Des règles intuitives d'acheminement des appels peuvent être configurées via la réponse vocale interactive de Dialpad. Cela permet aux clients d'être en libre-service et de se connecter rapidement avec le bon service. L'automatisation IVR réduit également la charge de travail manuelle des agents.
Des analyses robustes offrent une visibilité sur des mesures telles que les volumes et les temps d'appels. Cela permet d'optimiser le parcours client pour une satisfaction maximale.
L'intelligence artificielle de Dialpad, Dialpad AI, est une autre fonctionnalité intéressante. Il transcrit les appels en temps réel et affiche l'analyse des sentiments. Les superviseurs peuvent identifier les appels négatifs et analyser les transcriptions en direct pour déterminer s'ils doivent intervenir.
Les fonctionnalités WFM avancées telles que les prévisions en temps réel, la gestion de la qualité et la planification contribuent à augmenter la productivité des agents. Combiné avec Playvox, Dialpad fournit une solution complète.
Les plates-formes cloud telles que Dialpad offrent également d'importantes économies par rapport aux anciennes options sur site – des dépenses matérielles inférieures et des prix prévisibles en sont deux exemples.
Il convient de noter que Dialpad a été nommé Visionnaire dans le Magic Quadrant UCaaS de Gartner – un témoignage de leur innovation.
En résumé, Dialpad fournit une plate-forme de centre de contact agile, alimentée par l'IA et dotée d'une excellente évolutivité. Dialpad simplifie la fourniture d'expériences client connectées et fluides.
Tarifs du clavier
Les tarifs du centre de contact Dialpad AI sont dévoilés après une démonstration personnalisée.
6. Belle CXone
Nice propose de puissants logiciels de centre d'appels cloud et sur site pour aider les entreprises à prendre des décisions plus intelligentes grâce à des analyses avancées. Leurs solutions visent à transformer les interactions clients et à créer des expériences extraordinaires.
Une capacité exceptionnelle est Routage IA Enlighten de Nice. Il s'agit de forger de meilleures relations humaines, comme de « cliquer » instantanément avec quelqu'un. Dans un contexte de centre de contact, il associe les clients à l'agent le plus idéal pour optimiser les résultats souhaités.
Le routage éclairé par l'IA prédit la meilleure correspondance entre les clients et les agents pour des connexions plus intelligentes et de meilleurs résultats commerciaux. La solution s'appuie sur l'ensemble de données CX le plus vaste et le plus complet du secteur, généré à partir d'analyses primées.
Ils peuvent également inclure des données d'analyse spécifiques aux clients des clients. Et pour enrichir davantage les expériences, ils ont la capacité d'inclure toutes les données que les clients souhaitent fournir. Pour établir les meilleures connexions, Nice AI inclut également des informations sur les agents.
Ils comparent les données de performances historiques des agents avec ce qu'ils savent sur les clients, et nous produisons des informations encore plus approfondies sur le comportement des agents. Vous pouvez également inclure les données de formation des agents et les ensembles de compétences.
À travers toutes les sources de données disponibles, le logiciel d'IA pour centre d'appels de Nice comprend la variabilité des agents et fait la meilleure correspondance pour le client en temps réel.
Les rapports facilitent la visualisation des résultats et donnent à nos clients confiance dans le retour sur leur investissement en IA. En activant et désactivant le routage des appels Enlighten AI à intervalles courts, vous pouvez créer un test et un contrôle qui mesurent précisément les avantages de son IA.
Ils affichent ensuite les résultats lorsqu'ils sont allumés et éteints dans une interface intuitive. Imaginez vos objectifs pour vos indicateurs commerciaux clés, qu'il s'agisse d'améliorer l'efficacité, la satisfaction client ou les ventes.
Vous voulez savoir comment le routage Enlighten AI vous aide à atteindre vos objectifs. Le AHT Le rapport se concentre sur la réduction des efforts des clients, la réduction des coûts d’exploitation, tout en augmentant le CSAT.
Les avantages sont faciles à visualiser. Le routage IA éclairé établit des connexions hyper-personnalisées avec des résultats gagnants garantis.
Tarification NiceCXone
Les tarifs du centre d'appels NiceCXone sont communiqués après une démonstration personnalisée.
7. Motif lumineux
Bright Pattern propose une plate-forme de service client basée sur le cloud pour rationaliser les opérations. Leur logiciel permet aux entreprises de gérer tous les canaux de communication – appels, e-mails, chat, réseaux sociaux – via une interface unifiée.
Bright Pattern intègre également des capacités avancées d’IA. Par exemple, la reconnaissance vocale et l’authentification vocale peuvent accélérer le service client et réduire les temps d’attente. Si vous avez besoin d'un agent, l'assistant virtuel peut vous connecter en temps réel. De plus, l’IA aide les agents en recommandant des solutions ou en détectant l’humeur des clients.
L’un des principaux avantages est que Bright Pattern permet une assurance qualité pour chaque interaction et chaque canal. Les responsables peuvent surveiller les conversations et les performances des agents, et intervenir en direct en cas de besoin. Cet accent mis sur la surveillance garantit une satisfaction élevée et une qualité de support.
D'autres fonctionnalités incluent un routage intelligent pour optimiser les missions, des rapports personnalisables pour obtenir des informations et des intégrations avec des logiciels d'entreprise tels que des outils CRM et d'assistance.
Bien que la plate-forme ait de nombreux avantages, il y a aussi quelques limitations à noter. La documentation comme les manuels d'utilisation et les guides peut être difficile à suivre pour certains utilisateurs.
Les options de personnalisation des rapports dans le logiciel lui-même sont également limitées.
La plate-forme est connue pour déconnecter les utilisateurs de manière aléatoire et manque de fonctionnalité de mise à jour automatique. Cela peut perturber les flux de travail du service client.
Tarification des motifs lumineux
Les tarifs du centre de contact Bright Pattern sont dévoilés après une démonstration personnalisée.
Comment l’IA est-elle utilisée dans les centres d’appels ?
L'IA est utilisée dans les centres d'appels pour améliorer les interactions avec les clients, rationaliser les opérations et fournir une assistance en temps réel aux agents humains, garantissant ainsi des expériences client efficaces et personnalisées sur différents canaux.
L’IA va-t-elle prendre le contrôle des centres d’appels ?
Même si la technologie de l’IA progresse dans les centres d’appels, elle ne devrait pas remplacer complètement les agents humains ; au lieu de cela, il complétera et transformera leurs rôles, en gérant des tâches plus monotones et en permettant aux agents de se concentrer sur des problèmes complexes.
Solutions logicielles de centre d'appels IA Derniers mots
En conclusion, choisir le meilleur logiciel de centre d'appels IA peut grandement améliorer vos opérations commerciales et l'expérience client. En tirant parti de la puissance de l'IA pour les centres d'appels, ces solutions logicielles peuvent rationaliser vos opérations, améliorer la productivité des agents et fournir un service client personnalisé et efficace.
Après des recherches et des analyses approfondies, nous avons compilé une liste des meilleures solutions de centre d’appels IA disponibles sur le marché. Chaque solution logicielle offre des fonctionnalités et des capacités uniques, répondant aux différents besoins et exigences de l'entreprise.
En fin de compte, le bon logiciel d'IA pour centre d'appels pour votre organisation dépendra de vos objectifs spécifiques, de votre budget et de votre stratégie de service client. Comme toujours, nous vous recommandons d'évaluer soigneusement chaque option et de choisir le logiciel qui correspond à vos objectifs commerciaux et aux besoins de vos clients. Avec le bon logiciel en place, votre organisation peut faire passer son service client au niveau supérieur et obtenir un plus grand succès.
